中國郵政儲蓄銀行遠程銀行中心
通過2020年
銀行業(yè)客戶服務與遠程銀行中心
綜合能力評估
客戶服務能力專項評估
創(chuàng)新應用能力專項評估
（直播平臺應用）
（基于云工作室的遠程客戶實踐）
應急管理能力專項評估
通過2020年
銀行業(yè)客戶服務與遠程銀行中心
綜合能力評估
客戶服務能力專項評估
創(chuàng)新應用能力專項評估
（直播平臺應用）
（基于云工作室的遠程客戶實踐）
應急管理能力專項評估
兩年一度的綜合評估工作是業(yè)內(nèi)權威的評選活動，有力引領客服中心與遠程銀行建設夯實服務基礎、創(chuàng)新服務模式、提高服務能力、提升服務價值，此次通過審核代表了全行業(yè)對郵儲銀行遠程銀行中心服務能力及服務質量的高度肯定與認可。
多年堅持，成就優(yōu)質服務
1、堅持以客戶為中心
2008年6月于北京正式運營，是集電話、微信、直播、短信等多服務渠道于一體的智能化遠程銀行中心，為客戶提供7*24小時“隨時、隨地、隨心”的便捷暖心服務。2013年，設立成都、合肥分中心，形成三地聯(lián)動、資源共享、優(yōu)勢互補的多點運營模式，并持續(xù)進行場地擴容，成都分中心于2018年入駐高新區(qū)新址、合肥分中心計劃于2021年9月入駐合肥濱湖新址，持續(xù)不斷從各方面提升客戶服務能力。
2、堅持以科技引領
郵儲銀行遠程銀行中心積極探索人工智能在客服領域應用，堅持科技賦能，以創(chuàng)新引領服務優(yōu)化，探索智能化場景應用，積極推動戰(zhàn)略轉型。推進與“郵儲大腦”結合，并通過自然語言處理、深度學習模型等科技賦能，推出智能客服、智能語音導航等產(chǎn)品，滿足我行內(nèi)外部客群個性化需求，郵儲智能客服系統(tǒng)在國內(nèi)銀行業(yè)中首次采用深度學習模型作為智能客服系統(tǒng)解決方案，覆蓋手機銀行、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)銀、基層管理APP等渠道，有效推動郵儲銀行智能化建設與發(fā)展。
3、堅持客戶經(jīng)營探索
從成本中心向價值中心轉型，構建遠程經(jīng)營服務持續(xù)發(fā)展模式，實現(xiàn)了客戶活躍度提升、客戶AUM提升、產(chǎn)品銷量提升、客戶體驗提升等方面的價值貢獻。應用智能機器人技術、大數(shù)據(jù)建模、云工作室等多種先進技術融合入主動管家式客戶經(jīng)營服務，以大數(shù)據(jù)精準發(fā)掘客戶需求，通過“人工坐席+智能外呼機器人+云工作室”的模式開展客戶服務，獲得了客戶一致好評。
4、堅持踐行大行責任
積極落實國家各項政策，全力保障金融服務。疫情期間，堅決貫徹集團和總行工作要求，與分中心所在地的政府部門加強溝通，全體員工眾志成城，全面保障疫情防控期間客戶服務工作有效開展，有效的支撐了疫情特殊時期的金融服務，保障了對外服務的暢通高效。同時，通過積極采取一系列措施，嚴格執(zhí)行全員疫情防控，確保員工生命安全。
多年努力，成就行業(yè)領先
1、領先的服務指標
- 99%，客戶滿意度高達99%，客戶滿意度與認可度日益提高是我們的責任。
- 99%，機器人問題解決率高達99%，智能化水平占比日益提高，第一時間解決客戶疑問是我們的努力方向。
- 98%，客戶投訴滿意度高達98%，讓每一位客戶的投訴得到有效的解決是我們始終的追求。
- 95%，人工服務接通率高達95%，堅持做好聯(lián)絡客戶、維護客戶的重要橋梁與紐帶是我們的目標。
2、領先的創(chuàng)新能力
在行業(yè)中率先上線“居家客服”，為疫情期間非接觸式客戶服務發(fā)展提供方向。
創(chuàng)新推出云工作室、遠程客戶經(jīng)理模式，為客戶提供線上數(shù)字化、非接觸式的金融服務。
搭建直播平臺，打造覆蓋員工間培訓、客戶間學習娛樂、企業(yè)客戶產(chǎn)業(yè)圈循環(huán)裂變的完整生態(tài)圈。
展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎設施建設的助推下，作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉型新業(yè)態(tài)，將逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠程銀行轉型升級。
我們將以此次殊榮為契機，深入貫徹新發(fā)展理念，堅持“以人為本”的數(shù)字化轉型發(fā)展之路，持續(xù)創(chuàng)新服務模式、提高服務能力、提升服務價值，為實現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往貢獻金融力量。
