電商平臺(tái)發(fā)展至今，已經(jīng)深刻地影響到了我們的生活和工作，人們的消費(fèi)行為從線下大規(guī)模轉(zhuǎn)至線上，數(shù)字消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式因此蓬勃興起。數(shù)字技術(shù)重構(gòu)了商業(yè)和消費(fèi)模式，同時(shí)引發(fā)的配送及服務(wù)需求更是給快遞物流行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　目前國內(nèi)快遞物流行業(yè)呈現(xiàn)快遞、物流、即時(shí)配送、無人配送車等多模式競(jìng)爭格局。白熱化競(jìng)爭也促使快遞物流企業(yè)嘗試從各個(gè)環(huán)節(jié)向“新”而生，通過新技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用打算以“智”取勝，實(shí)現(xiàn)配送能力的提升。雖然硬件條件具備了，但客戶卻難以直觀感受到服務(wù)的進(jìn)步，這需要通過客服、快遞員等客戶連接觸點(diǎn)才能傳遞，他們直接決定著客戶對(duì)用戶體驗(yàn)和服務(wù)的感知。

　　所以如何有效賦能客服和快遞員至關(guān)重要，那么快遞物流企業(yè)到底該如何實(shí)現(xiàn)這一目的呢？這也是聯(lián)昊通速遞一直在思考和摸索的問題……

　　聯(lián)昊通速遞創(chuàng)立于1999年，總部坐落于廣東省東莞市，是一家專注廣東省內(nèi)商務(wù)快遞、倉儲(chǔ)、配送及供應(yīng)鏈管理的大型綜合性物流企業(yè)。聯(lián)昊通以“B2B商務(wù)速運(yùn)專家”的差異化品牌定位，聚焦廣東省境內(nèi)，以專注成就更專業(yè)的服務(wù)，如今已發(fā)展成為廣東省B2B商務(wù)快遞市場(chǎng)知名快遞服務(wù)品牌。

　　聯(lián)昊通本著“創(chuàng)新上行，服務(wù)至上”的理念，為了這“最后一公里”的配送服務(wù)可以給用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，聯(lián)昊通選擇與在快遞物流行業(yè)擁有成熟的智能AI語音解決方案及豐富的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的壹鴿科技達(dá)成戰(zhàn)略合作。

　　聯(lián)昊通智能AI平臺(tái)外呼項(xiàng)目工作于2020年9月25日正式啟動(dòng)，前期兩方人員一同從當(dāng)前聯(lián)昊通的業(yè)務(wù)模式及需求出發(fā)，對(duì)工作開展進(jìn)行探討。針對(duì)目前客戶正在進(jìn)行的內(nèi)部系統(tǒng)整改問題，為解決客戶在對(duì)接方面的顧慮并保證智能AI語音客服平臺(tái)能如期上線，壹鴿科技為聯(lián)昊通提供了針對(duì)性的解決方案并且雙方達(dá)成了共識(shí)。

　　01 基于客戶當(dāng)前內(nèi)部系統(tǒng)整改導(dǎo)致暫不能進(jìn)行系統(tǒng)打通，壹鴿科技提供臨時(shí)解決方案，不但保證了第一階工作順利上線，同時(shí)方案的靈活性也方便后續(xù)的遷移。

　　02 基于客戶本地線路情況，完成本地外呼線路對(duì)接。

　　03 一周內(nèi)完成第1個(gè)場(chǎng)景的制作以及測(cè)試調(diào)整工作，于10月10日流程進(jìn)入灰度上線階段，并經(jīng)過2輪內(nèi)部測(cè)試和5輪真實(shí)客戶體驗(yàn)，符合客戶預(yù)期，達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。

　　聯(lián)昊通涉及到的應(yīng)用場(chǎng)景以外呼回訪為主，主要包括：

　　作為連接用戶的觸點(diǎn)，快遞員配送是否及時(shí)、態(tài)度是否良好、快遞包裹是否完整以及客服人員在客戶遇到問題時(shí)能否快速響應(yīng)和解決，都直接影響用戶對(duì)品牌的忠誠及選擇。

　　以往聯(lián)昊通對(duì)已簽收快遞的用戶做滿意度回訪時(shí)，是通過人工一一手動(dòng)撥號(hào)方式詢問客戶，回訪的過程不但消耗時(shí)間和精力，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)量大導(dǎo)致易疏漏、采集跟蹤不及時(shí)等問題。但有了智能語音回訪方案，只需三步，這些問題就能迎刃而解：

　　1-采集滿意度回訪樣本和話術(shù)；

　　2-配置外呼的流程；

　　3-AI客服電話觸達(dá)回訪客戶；

　　針對(duì)首次派單失敗的快遞，再次派送的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)聯(lián)昊通來說尤為重要。為了詢問派件失敗的原因及確認(rèn)再次派件的時(shí)間，以往聯(lián)昊通依舊是通過人工去干預(yù)，因此無形間給客服人員帶來了巨大的話務(wù)壓力，而且由于涉及跨部門協(xié)作，部門壁壘造成流程處理效率低，缺乏考核的依據(jù)。用智能化語音服務(wù)賦能客服并打通內(nèi)部協(xié)作鏈條，不但能實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作，同時(shí)提升辦公效率。

　　后續(xù)壹鴿科技會(huì)基于聯(lián)昊通再派件回訪場(chǎng)景做深度分析，區(qū)分不同客戶類型做專題回訪，細(xì)化標(biāo)簽形成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，為聯(lián)昊通將來的場(chǎng)景優(yōu)化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　壹鴿科技為客戶定制的智能AI語音客服系統(tǒng)正式上線后，客戶在使用過程中真實(shí)的感受到將簡單、重復(fù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景用機(jī)器人完成為企業(yè)、為客服帶來的價(jià)值。

　　以下來自客戶的反饋：

　　01 壹鴿智能語音機(jī)器人主動(dòng)承擔(dān)客戶服務(wù)中心60%以上的重復(fù)工作，減輕客服壓力；

　　02 使用期間與人工相比，智能AI語音外呼回訪效率達(dá)到4倍；

　　03 智能語音回訪流程順暢，通訊時(shí)長下降30%，為客戶節(jié)約通訊費(fèi)用；

　　04 系統(tǒng)流程準(zhǔn)確度達(dá)85%-90%；

　　壹鴿科技在快遞物流行業(yè)領(lǐng)域深耕數(shù)年，積累了豐富行業(yè)資源及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。除智能語音回訪外，壹鴿智能AI語音客服還可針對(duì)不同場(chǎng)景的多形式、多模態(tài)提供智能化服務(wù)。目前推出快遞物流行業(yè)智能化服務(wù)解決方案，已服務(wù)國內(nèi)多家頭部快遞物流企業(yè)，行業(yè)占有率達(dá)50%以上。希望在未來的智能服務(wù)道路上，有越來越多的快遞物流企業(yè)選擇壹鴿，與壹鴿攜手搭乘人工智能這班快車早日實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。