受理渠道日趨完善
去年11月30日，“濟(jì)南12345”微信服務(wù)號升級上線以來，共受理各類市民訴求26414件，較去年同期增長131.74%，服務(wù)過程滿意度為99.7%，辦理結(jié)果滿意度為99.34%，贏得市民交口稱贊。為給廣大市民提供更加快捷方便的使用體驗(yàn)，“濟(jì)南12345”微信小程序近日上線試運(yùn)行。
為保證“濟(jì)南12345”微信小程序按時(shí)上線，12345熱線成立工作專班，會同市醫(yī)保局、市人社局、市公積金管理中心等單位進(jìn)行調(diào)研論證，摸底網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)情況；積極與市大數(shù)據(jù)局對接，打通數(shù)據(jù)壁壘、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；與舜網(wǎng)就技術(shù)問題進(jìn)行溝通，加快小程序?qū)徍诉M(jìn)度；提前做好工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)制訂工作流程和受理標(biāo)準(zhǔn)，合理安排受理班次，確保先期工作順利完成。
反映訴求更加便捷
相對其他渠道，“濟(jì)南12345”微信小程序訴求受理更加便捷。板塊主要包括訴求受理、辦理進(jìn)度及結(jié)果查詢、辦理結(jié)果滿意度評價(jià)等功能。市民通過微信小程序自助下單，在填寫訴求內(nèi)容、點(diǎn)選訴求類別、個(gè)人信息是否保密、是否回復(fù)等基本內(nèi)容后提交，訴求就可以進(jìn)入12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一辦理。市民可在微信小程序“我的訴求”中隨時(shí)查詢訴求辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果，并對辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評價(jià)，12345熱線將評價(jià)結(jié)果納入對承辦單位的考核。另外，12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將熱線知識庫相關(guān)內(nèi)容發(fā)布至微信小程序，以互動問答形式向市民提供咨詢服務(wù)。
便民功能持續(xù)提升
除受理功能外，“濟(jì)南12345”微信小程序還包括了市民“隨手拍”、社保查詢、醫(yī)保查詢、公積金查詢等便民服務(wù)功能。
市民可以在“便民查詢”板塊，通過身份證號，隨時(shí)查詢個(gè)人社保、醫(yī)保、公積金等相關(guān)信息。同時(shí)，還可以通過“隨手拍”提供視頻、照片的方式，即時(shí)反映市區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施、市容環(huán)境、交通違法等相關(guān)問題，12345熱線收到相關(guān)信息后會由專人第一時(shí)間辦理。“隨手拍”功能的上線，可以促進(jìn)廣大市民參與社會治理的積極性，構(gòu)建共建共治共享社會治理格局，推動從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)找人”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)向公共服務(wù)和便民服務(wù)的延伸。
“濟(jì)南12345”微信小程序上線試運(yùn)行期間，市民如果對熱線工作和微信小程序有任何意見建議，可以通過12345熱線、微信小程序等渠道反映，熱線將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)功能。
