日前，Orange集團(tuán)（法國電信）旗下的全球性分支機構(gòu)Orange Business Services和云聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者Genesys強強聯(lián)手，成功幫助包括制造業(yè)、金融和互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的眾多企業(yè)成功出海，實現(xiàn)了全球業(yè)務(wù)的飛速增長。

 　　首先，Orange Business Services(Orange)呼叫中心解決方案高級業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)趙立軍先生，分享了“數(shù)字化助力客服走向海外”的經(jīng)驗和洞見。趙立軍先生表示，新冠疫情將會成為促進(jìn)客戶從傳統(tǒng)渠道到數(shù)字化渠道轉(zhuǎn)變的契機。為了改善客戶的體驗，要降低成本，同時增加銷售，有兩點需要企業(yè)用戶關(guān)注：第一，需要開發(fā)新的在線的服務(wù)模式；第二，需要部署新的互動工具。因為疫情把聯(lián)絡(luò)中心從現(xiàn)場變?yōu)檫h(yuǎn)程之后，座席和管理員的交互需求要通過新工具來實現(xiàn)遠(yuǎn)程的管理。

（OBS呼叫中心解決方案高級業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)趙立軍）

　　此外，趙立軍先生還分析了客服走向海外時可能面臨的重要挑戰(zhàn)。比如，如何在眾多的外包客服中，實現(xiàn)統(tǒng)一管理和統(tǒng)一報表。當(dāng)客服中心要擴容時，如果統(tǒng)一規(guī)劃，節(jié)約資源；項目上線后，運維人員如何保證系統(tǒng)7X24小時不間斷服務(wù)，等等。

　　Orange與Genesys之間有二十多年的全球戰(zhàn)略合作，共同管理了4萬多個座席，涉及到一百多個大型企業(yè)客戶。除了產(chǎn)品的集成之外，整個Genesys的解決方案也納入了Orange的體系。因此，Genesys和Orange可以為客戶提供一體式端到端的解決方案，客戶無需考慮基礎(chǔ)設(shè)施搭建以及軟件等問題，只需關(guān)注核心業(yè)務(wù)和人員管理即可。

(OBS資深解決方案顧問宋濤）

　　與此同時，Orange資深解決方案顧問宋濤先生針對為海外客服建設(shè)的問題做了分享。Orange與Genesys的出�？蛻羯婕爸T多不同領(lǐng)域，比如電動汽車、電動自行車以及智能手機制造商等。當(dāng)面對需要在海外建設(shè)整體運營服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的問題時，許多中國企業(yè)客戶很難找到正確快速的解決途徑。Orange能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，幫助客戶申請覆蓋全球的號碼，并可實現(xiàn)全球號碼呼叫轉(zhuǎn)接和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，Orange覆蓋全球的數(shù)據(jù)中心，能保證整個呼叫中心的實時業(yè)務(wù)，降低語音時延和抖動，并幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)的合規(guī)。

（Genesys方案咨詢顧問李進(jìn)宜）

　　來自Genesys的方案咨詢顧問李進(jìn)宜則介紹了領(lǐng)先的Genesys云客服中心方案。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心想要出海，走向云端是一個最佳的選擇。這一點也符合現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的趨勢，不是所有的云都是生來平等的。業(yè)界會把云的方案分成兩種，一種叫云托管的方案，一種叫云原生的方案，云托管的方案是把本地自建的軟件安裝在云上，比如在海外租用了虛擬環(huán)境，把之前本地部署的軟件裝上去。而云原生的聯(lián)絡(luò)中心，一開始的開發(fā)構(gòu)建都是在云上開發(fā)構(gòu)建的，利用的是云端的微服務(wù)的架構(gòu)，能夠把云端當(dāng)成大型的集合來進(jìn)行使用，能夠根據(jù)我們用戶的需要進(jìn)行擴容。在這個情況下，這個云是根據(jù)用戶需求，彈性的給每個租戶分配資源的大型的集合，這兩個區(qū)別是很明顯的。

　　Genesys作為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的廠商，提供真正的云Genesys Cloud，就是真正云原生的方案，是一個微服務(wù)的架構(gòu)。簡單來說，Genesys Cloud是由250多個松散耦合的微服務(wù)組成，把它放到AWS自動擴展組里面，就可以根據(jù)客戶的需求來動態(tài)的分配資源給客戶。Genesys Cloud以API為核心的設(shè)計模型，微服務(wù)通過API進(jìn)行溝通，平臺可以靈活的跟各種第三方的Web應(yīng)用對接。微服務(wù)架構(gòu)能夠使得Genesys Cloud利用云端大型基礎(chǔ)設(shè)施的集合，根據(jù)用戶需求量動態(tài)的擴展容量。

　　首先，Genesys Cloud提供的是聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界最先進(jìn)的架構(gòu)，能夠為客戶提供最好的可靠性，穩(wěn)定性以及可擴展性。其次，它是一個功能非常豐富的平臺，能夠提供完整的各方面的解決方案。第三，部署周期非常短，需要維護(hù)的基礎(chǔ)設(shè)施非常少，也非常適合企業(yè)出海使用。第四，云客服是輕量級的方案，能夠讓客戶快速上線，并且在上線之后能夠為客戶提供每周免費的升級。升級需要的代價只不過是刷新一下瀏覽器而已，并且允許與絕大部分的Web應(yīng)用集成。Genesys云客服在全球也有多個站點，能夠幫助客戶把聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)擴展到全球的任何地方。最后，Genesys Cloud有非常豐富的支持團(tuán)隊，能夠幫助客戶進(jìn)行快速部署。所以Genesys Cloud與Orange Business Services的組合是企業(yè)客服出海最佳的選擇。

　　Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)?解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

　　©2020 Genesys電信實驗室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標(biāo)識是Genesys的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。所有其它公司名稱和標(biāo)識可能是其相應(yīng)所有者的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。