贊比亞共和國(guó)，是非洲中南部的一個(gè)內(nèi)陸國(guó)家，大部分屬于高原地區(qū)。中國(guó)和贊比亞有著深厚的歷史情誼，這可以追溯到20世紀(jì)70年代中國(guó)援建的坦贊鐵路。中國(guó)在贊比亞和非洲發(fā)揮的作用令人贊賞。2018年中非合作論壇北京峰會(huì)期間，贊比亞簽署有關(guān)備忘錄，正式加入“一帶一路”大家庭，目前多個(gè)項(xiàng)目正在推進(jìn)。

　　2020年是全球電子政務(wù)發(fā)展過(guò)程中的重要一年。在共抗疫情過(guò)程中，各國(guó)政府比以往任何時(shí)候都更加認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)的重要性，非洲電子政務(wù)發(fā)展水平也在快速提高。早在2017年，贊比亞政府就起草了《電子政府法案（e-Government Bill）》，制定該法案的意義在于使政府運(yùn)作更加高效，并且重新優(yōu)化政府對(duì)信息通訊技術(shù)領(lǐng)域的投資方案。

　　日前，北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）攜手北京國(guó)信安信息科技有限公司為贊比亞勞保局建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，新建成的系統(tǒng)可以提供統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶電話、在線服務(wù)的日常咨詢、投訴建議等服務(wù)。該項(xiàng)目的成功實(shí)施有力推進(jìn)了贊比亞電子政務(wù)的發(fā)展，加快推進(jìn)其政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)成員組成，是一家專(zhuān)門(mén)從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)在十余年的發(fā)展過(guò)程中不斷精益求精，積累了眾多行業(yè)解決方案以及行業(yè)客戶需求寶貴經(jīng)驗(yàn)。公司專(zhuān)注政府類(lèi)服務(wù)熱線的研發(fā)隊(duì)伍，與政府部門(mén)持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的政府類(lèi)服務(wù)熱線平臺(tái)。典型案例包含中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378消費(fèi)者投訴舉報(bào)維權(quán)熱線、青海財(cái)政專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄖ�系統(tǒng)、北京市海淀區(qū)人民政府、北京市順義區(qū)人民政府、北京市門(mén)頭溝區(qū)人民政府、大連財(cái)政局專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄖ�系統(tǒng)、集寧智慧城管熱線系統(tǒng)、人社部社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心咨詢服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)、哈爾濱交通局投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)等。此次將最適合的產(chǎn)品技術(shù)帶到國(guó)外，促進(jìn)非洲當(dāng)?shù)仉娮诱��?wù)的發(fā)展。

　　贊比亞勞保局呼叫中心項(xiàng)目采用的MyComm IPP話務(wù)平臺(tái)和MyComm CRM是兩套非常先進(jìn)且非常成熟的產(chǎn)品，大部分客戶的業(yè)務(wù)功能需求已有現(xiàn)成的功能和模塊，或者在既有的模塊上經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置即可滿足需求，故國(guó)信安攜手MyComm實(shí)施贊比亞勞保局呼叫中心項(xiàng)目。

　　MyComm IPP話務(wù)平臺(tái)：包括語(yǔ)音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺(tái)。其中由語(yǔ)音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺(tái)主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語(yǔ)音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語(yǔ)音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語(yǔ)音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會(huì)議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品。

　　話務(wù)平臺(tái)主要完成用戶全媒體/全渠道的接入、控制、排隊(duì)、分配、識(shí)別用戶動(dòng)作、呼叫轉(zhuǎn)移等功能，并提供相應(yīng)的服務(wù)手段。話務(wù)平臺(tái)主要應(yīng)由以下三大大部分組成：

　　·語(yǔ)音客服：即傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)（Call Center），又稱(chēng)之為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（customer service center）、客戶聯(lián)絡(luò)/關(guān)心中心系統(tǒng)（customer contact/carecenter）。傳統(tǒng)呼叫中心主要接入渠道只有電話與傳真，但隨著手機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的推廣，大量的客戶服務(wù)信息通過(guò)手機(jī)短信和郵件來(lái)承載，語(yǔ)音呼叫中心升級(jí)為包括電話、傳真、短信、郵件等傳統(tǒng)通信渠道的客戶聯(lián)絡(luò)/關(guān)心中心。

　　·在線客服系統(tǒng)：互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過(guò)APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴于呼叫中心系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。在線客服一開(kāi)始主要是提供文字聊天、發(fā)送多媒體信息（圖片、聲音、視頻、其他）

　　·智能客服系統(tǒng)：利用TTS、ASR和NLU/NLP技術(shù)等人工智能AI技術(shù)在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能化客戶服務(wù)功能，包括但不限于智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、AI文本機(jī)器人和智能錄音質(zhì)檢

　　MyComm CRM平臺(tái)：專(zhuān)門(mén)為中小型企業(yè)提供通信、服務(wù)和信息管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，MyComm CRM平臺(tái)已經(jīng)包含企業(yè)呼叫中心、電子傳真、語(yǔ)音信箱、知識(shí)庫(kù)、來(lái)電登記、客戶檔案管理和工單派送的功能。

　　MyComm CRM自主研發(fā)為客戶提供全面的定制化服務(wù)，滿足多業(yè)務(wù)應(yīng)用及后期業(yè)務(wù)增加更多應(yīng)用。

　　MyComm CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)基于SOA架構(gòu)體系，結(jié)合數(shù)據(jù)建模、業(yè)務(wù)建模、可視化流程引擎、動(dòng)態(tài)表單設(shè)計(jì)等多種實(shí)現(xiàn)工具，是企業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的一個(gè)高效、強(qiáng)大、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)工具。其柔性的特點(diǎn)，保障了基于平臺(tái)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)可在。Net平臺(tái)與J2EE平臺(tái)上無(wú)縫的切換運(yùn)行。

　　MyComm CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)導(dǎo)向及業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的軟件開(kāi)發(fā)，從根本上解決管理軟件開(kāi)發(fā)中的諸多難題，使企業(yè)信息系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)“用戶主控、隨需而變、全局規(guī)劃、整體集成”的信息化戰(zhàn)略。滲透管理軟件的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、調(diào)試、部署，到運(yùn)行、維護(hù)、管控、治理的全生命周期。

　　MyComm CRM平臺(tái)可以快速為中小型企業(yè)提供客戶管理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、工單記錄、派單、回訪等一系列業(yè)務(wù)功能，是一個(gè)完全面向用戶的行業(yè)解決方案。

　　MyComm軟件產(chǎn)品均采用授權(quán)方式，增加座席幾分鐘即可實(shí)現(xiàn)，靈活滿足客戶業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)所需的坐席數(shù)量。值得一提的是，此次贊比亞勞保局建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施面臨著不同市場(chǎng)、不同語(yǔ)言、不同時(shí)區(qū)的本地化挑戰(zhàn)。在MyComm和國(guó)信安工程師的通力合作下，該項(xiàng)目得以按時(shí)完成并順利上線運(yùn)行，為海外信息化類(lèi)系統(tǒng)集成項(xiàng)目積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　北京國(guó)信安信息科技有限公司是中國(guó)電子科技集團(tuán)的全資子公司，是中國(guó)ICT產(chǎn)業(yè)在全球市場(chǎng)的領(lǐng)先旗幟。公司主要從事國(guó)家信息化系統(tǒng)服務(wù)、應(yīng)用軟件服務(wù)、技術(shù)進(jìn)出口等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，與國(guó)內(nèi)外眾多知名企業(yè)建立了良好穩(wěn)固的合作關(guān)系，具備強(qiáng)大的人才、技術(shù)和品牌優(yōu)勢(shì)。

　　作為中電太極集團(tuán)的國(guó)際業(yè)務(wù)平臺(tái)公司。國(guó)信安以海外信息化類(lèi)系統(tǒng)集成項(xiàng)目為主要業(yè)務(wù)方向，根據(jù)國(guó)家一帶一路政策定位目標(biāo)市場(chǎng)并開(kāi)拓業(yè)務(wù)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。