會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

　　五年來(lái)，95511客服年服務(wù)客戶量從2.6億次提升至9.2億次，在服務(wù)中轉(zhuǎn)化的銷(xiāo)售價(jià)值從263億提升至4343億，在提升客戶服務(wù)、助力集團(tuán)綜金戰(zhàn)略、為專(zhuān)業(yè)公司創(chuàng)造價(jià)值等方面均取得了不平凡的業(yè)績(jī)。

金服副總經(jīng)理羅雋

　　2020年，面對(duì)突如其來(lái)的疫情等因素，95511客服不忘初心守服務(wù)、披荊斬棘創(chuàng)價(jià)值、敢為人先謀創(chuàng)新。

　　2020年，95511客服服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，投訴化解率提升至80.3%，問(wèn)題一次性解決率達(dá)87%。

　　今年年初，在疫情防控最關(guān)鍵的時(shí)期，95511借助成熟的智能產(chǎn)品及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，快速科技賦能，首創(chuàng)遠(yuǎn)程客戶服務(wù)模式，一句“您好，中國(guó)平安”，讓家家有平安。疫情期間，95511累計(jì)調(diào)度遠(yuǎn)程排班1.8萬(wàn)人次，遠(yuǎn)程服務(wù)客戶數(shù)453萬(wàn)人，遠(yuǎn)程服務(wù)作業(yè)量534萬(wàn)，客戶凈推薦值逆勢(shì)提升3%。

　　在數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)的策略下，95511客服建成可視化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，通過(guò)檢測(cè)和分析，智慧提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)效率由90分鐘縮短至15分鐘，現(xiàn)場(chǎng)管理效率提升30%。

　　2020年，95511客服從綜金破冰、市場(chǎng)尖兵、個(gè)金服務(wù)、遠(yuǎn)程直播四個(gè)方面，進(jìn)一步為客戶、為集團(tuán)、為專(zhuān)業(yè)公司創(chuàng)造價(jià)值。

　　通過(guò)“四通”賦能和專(zhuān)團(tuán)模式，95511客服發(fā)揮觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，智慧挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)綜金交叉推薦的突破。

　　在服務(wù)平安客戶、集團(tuán)和專(zhuān)業(yè)公司之外，金服客服業(yè)務(wù)發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，智能客服解決方案、客服平臺(tái)產(chǎn)品、AI訓(xùn)練能力不斷向市場(chǎng)輸出，成功簽約中國(guó)銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)東方航空、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等知名企業(yè)，還走出國(guó)門(mén)拓展至印度尼西亞、菲律賓、印度、日本等海外市場(chǎng)，收入年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)94%。

　　在集團(tuán)個(gè)金會(huì)服務(wù)體系下，金服承接起VIP客戶服務(wù)職能，通過(guò)煥新VIP俱樂(lè)部、打通權(quán)益、優(yōu)化體驗(yàn)、聯(lián)動(dòng)綜金門(mén)店，大幅提升高價(jià)值客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　此外，金服發(fā)揮遠(yuǎn)程服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，立體升級(jí)遠(yuǎn)程直播，支持壽險(xiǎn)代理人602萬(wàn)人次，助力壽險(xiǎn)渠道綜合金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)化價(jià)值提升164%；支持陸金所、證券等專(zhuān)業(yè)公司打開(kāi)直播營(yíng)銷(xiāo)新局面。

　　2020年，95511客服持續(xù)深化科技應(yīng)用，智能客服整體解決方案更能干、更聰明、更溫暖，智能客服覆蓋業(yè)務(wù)場(chǎng)景提升至87.5%，問(wèn)題解決率高達(dá)90.4%，客戶凈推薦值大幅提升至63%。

　　5月，95511客服開(kāi)創(chuàng)業(yè)內(nèi)首個(gè)視頻直播客服新模式，實(shí)現(xiàn)1次直播，1個(gè)主播加N個(gè)助播，同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶。直播客服模式試點(diǎn)以來(lái)，已服務(wù)客戶超10萬(wàn)人次。

　　金服開(kāi)行業(yè)先河成立的AI訓(xùn)練中心，在2020年不僅出色完成了集團(tuán)內(nèi)的任務(wù)，更實(shí)現(xiàn)了向行業(yè)、向市場(chǎng)的邁進(jìn)。在智能訓(xùn)練方面，AI訓(xùn)練中心助力智能客服ASR字準(zhǔn)率提升至95.6%、NLU準(zhǔn)確率提升至95.4%，助力AI催收回退率提升至39.1%，助力AI銷(xiāo)售業(yè)務(wù)覆蓋率達(dá)80%以上。與此同時(shí)，金服AI訓(xùn)練中心形成的平安好AI、平安好數(shù)據(jù)兩大核心服務(wù)已市場(chǎng)化輸出至銀行、保險(xiǎn)、汽車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。

金服董事長(zhǎng)兼CEO盧躍

　　金服董事長(zhǎng)兼CEO盧躍強(qiáng)調(diào)，95511客服二十年打造金字招牌再出發(fā)，作為集團(tuán)服務(wù)門(mén)戶，充分展現(xiàn)了品牌、觸點(diǎn)、科技、專(zhuān)業(yè)四大價(jià)值。未來(lái)，95511客服還要從做好“事”到研究“人”的轉(zhuǎn)變，始于客戶，主動(dòng)思考，不斷挖掘機(jī)會(huì)和價(jià)值；要進(jìn)一步擁抱科學(xué)，在集團(tuán)智能化項(xiàng)目的基礎(chǔ)上不斷深化科技應(yīng)用，優(yōu)化成本，提升業(yè)績(jī)和效率；要從被動(dòng)經(jīng)營(yíng)到主動(dòng)“預(yù)埋”增長(zhǎng)點(diǎn)和發(fā)展點(diǎn)，不斷拼搏，銳意進(jìn)取。

　　圍繞金服“打造中國(guó)領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)公司“的新五年戰(zhàn)略目標(biāo)，客服運(yùn)營(yíng)中心將從六大方面助力對(duì)內(nèi)建設(shè)綜合金融智慧服務(wù)平臺(tái)、對(duì)外成為綜合金融解決方案提供商，即服務(wù)有品質(zhì)、管理有精進(jìn)、業(yè)績(jī)有增長(zhǎng)、改革有成果、市場(chǎng)有突破、人才有梯隊(duì)。