一把椅子，不僅承載著坐的功能，也呈現(xiàn)出一種生活方式和時代感。

　　生活方式?jīng)Q定了家具的本質(zhì)，家具是人類生活大舞臺上不可缺少的道具，也是不同時代生活的縮影。

　　中國已經(jīng)進入品質(zhì)、品味的全新消費時代，這對家居企業(yè)來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。

　　創(chuàng)立于2002年的第六空間，突破了人們對傳統(tǒng)家居賣場的想象，其獨具匠心，極具張力的外立面和內(nèi)部空間設(shè)計，既是地標性的建筑，又充滿了生活氣息和人文溫度，將國際、藝術(shù)、時尚、生活演繹到極致。

　　第六空間自創(chuàng)立以來，已在12座發(fā)達城市開設(shè)了18家高端家居商場，其中包括：杭州、重慶、南京、蘇州、西安、寧波、無錫、合肥、紹興、臺州、鎮(zhèn)江，且在每座城市均成為高端家居商業(yè)的標桿。

　　隨著中產(chǎn)階級的崛起，中國家居產(chǎn)品的主力消費群已經(jīng)從60～70后轉(zhuǎn)向80～90后，由于知識結(jié)構(gòu)、價值結(jié)構(gòu)和消費觀念的變化，新的消費群體更加追求家居和生活品質(zhì)，為了滿足新的消費群體的需求，并為他們提供精準的服務(wù)，第六家居以高端家居產(chǎn)品需求者為對象，與設(shè)計師合作，為顧客提供單品設(shè)計、整屋設(shè)計的建議等個性化服務(wù)。

　　精準服務(wù)和提升客戶體驗是提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的前提，也是家居商場的核心競爭力所在。為了全面的提升客戶體驗，第六空間攜手沃豐科技，將對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于了商場格局、具體服務(wù)和品牌入駐的基本要求中。通過擁抱新技術(shù)，為客戶提供差異化服務(wù)，做到盡客戶所需、盡客戶所愛，解客戶所憂。

　　以“顧客第一”為核心價值觀的第六空間，希望以最快速、最高效的方式觸達用戶、獲取用戶反饋，解決用戶需求。具體而言，第六空間，希望通過新技術(shù)，來打造自己的智能客戶服務(wù)體系，以此來全面支撐分布在各個城市的家居商場為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　如前所述，截止到目前，第六空間在全國一線發(fā)達城市，開設(shè)了20多家高端家居商場，數(shù)量還在不斷增加，因而提供專業(yè)的客戶服務(wù)顯得尤為重要。第六空間希望通過在各城市商場設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。每個區(qū)域服務(wù)中心設(shè)立2～3個專職客服崗位，針對區(qū)域內(nèi)的客戶進行回訪，并處理客戶咨詢、投訴等，從而整體提升第六家居的客戶體驗。

　　一、解決服務(wù)渠道多元化問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，第六家居的服務(wù)渠道除了400服務(wù)電話，客戶還會在微信、微博、官網(wǎng)，甚至第三方渠道提出一些問題，如果人工去不同的渠道回復(fù)這些問題，不但影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率也低。因此，統(tǒng)一的客服系統(tǒng)成為了第六空間的剛需，事實上也是整個家居行業(yè)的標準需求。

　　二、通過機器人提高坐席接通率。由于人力成本的上升，以及人員流動性的增加，人工智能機器人加入呼叫中心之后，替代部分基礎(chǔ)人工坐席的工作，這樣多個渠道的機器人支持可以大幅提升接通率，人機配合，在提升坐席接通率的同時，也提升了客戶滿意度。標準問題通過機器人來回復(fù)也是家居行業(yè)的剛需。

　　三、用最短的時間建立溝通渠道。第六空間要求服務(wù)平臺對接應(yīng)當(dāng)簡單快速，用最短的時間建立溝通渠道。即對于接待坐席的分配原則需做到靈活、自動，可以根據(jù)客戶場景、身份、客服自身業(yè)務(wù)能力、空閑情況等多個維度結(jié)合進行分配。同時，1對1的專屬服務(wù)也成了服務(wù)中的亮點需求。

　　四、大幅提升服務(wù)質(zhì)量。在提升服務(wù)質(zhì)量的方式中，最重要的是提升坐席的服務(wù)質(zhì)量，如何讓新坐席快速成長，如何在服務(wù)過程中監(jiān)測坐席與客戶溝通質(zhì)量與效率，如何在事后檢查出坐席服務(wù)的漏洞，如何界定服務(wù)中坐席的優(yōu)劣？這都是第六空間在提升人工坐席服務(wù)質(zhì)量上要求服務(wù)商要解決的問題。

　　五、打通線上線下的體驗式零售。如果能讓客戶可以直接聯(lián)系到門店，甚至是通過一整套流程，能夠串聯(lián)起來進行線上預(yù)約，然后到線下門店的體驗，形成線上線下一體化的體驗式零售，這會進一步提升消費者的客戶體驗，也是年輕消費者們樂于接受的一種新興消費方式。

　　沃豐科技針對第六空間的服務(wù)需求，提出了相應(yīng)的解決方案。

　　隨著人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展和進一步應(yīng)用，融入技術(shù)的服務(wù)，顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式。

　　全渠道系統(tǒng)整合多渠道。沃豐科技的全渠道系統(tǒng)不但可以將來自400電話、微信、微博、官網(wǎng)等不同渠道的售前、售中、售后問題統(tǒng)一納入到服務(wù)后臺，而且可以按照客戶的標簽、身份、地理位置、咨詢渠道等多種分配機制的組合，做到按業(yè)務(wù)場景、客戶身份準確匹配到全國的不同門店的服務(wù)中心，且可以充分利用坐席組的協(xié)同分工，提高響應(yīng)效率。多渠道統(tǒng)一界面管理，使客服人員無需切換多個界面，即可高效溝通。

　　歷史記錄和多維度識別減少排隊。通過客戶的按鍵，可以判斷客戶的需求場景，從而快速導(dǎo)航到相應(yīng)坐席組，也可根據(jù)客戶的身份(如VIP，責(zé)任人)進行相應(yīng)的分配。通過客服組溢出，最大限度減少客戶排隊，漏接等現(xiàn)象。同時，通過歷史信息的留資和CRM等其他系統(tǒng)的對接，讓坐席迅速了解到進線的客戶情況，針對性交流，體現(xiàn)客服的專業(yè)性。隊列溢出機制，可以讓不同坐席組之間產(chǎn)生互補，將每一個坐席利用起來，避免客戶排隊的現(xiàn)象出現(xiàn)。如客戶進入排隊，坐席也可將重要的客戶直接拉入對話。

　　提升坐席效率和專業(yè)度。集成的FAQ知識庫，可以讓坐席快速查看標準話術(shù)，常用鏈接，標準問題庫等，使新手客服快速成長，客戶也可以得到標準、專業(yè)的回復(fù)。除了為人工坐席提供專業(yè)的輔助回答之外，文本機器人和語音機器人，則極大的提升了服務(wù)的效率，一些標準化的問題，第六空間使用的文本和語音機器人可以替代人工坐席給出標準化的答案。

　　沃豐科技的客服機器人可以通過客戶的語境、用詞，以及上下文的邏輯關(guān)聯(lián)，識別用戶的語意并理解，然后快速為客戶提供標準化的、7*24小時不間斷的服務(wù)。而配套的機器人知識庫，讓客服機器人可以更加細致地定位訪客需求，從而清晰地回答各類業(yè)務(wù)問題。對于未知的問題，客服機器人會自動轉(zhuǎn)給人工坐席，由人工來完成剩余問題的回答。

　　數(shù)據(jù)支撐企業(yè)決策。更重要的是，沉淀下來的客戶數(shù)據(jù)為戰(zhàn)略決策提供了數(shù)據(jù)支撐。沃豐科技insight數(shù)據(jù)系統(tǒng)為第六空間提供了豐富的客服系統(tǒng)報表，能完整地對客戶咨詢過的問題和服務(wù)過程進行記錄。這些數(shù)據(jù)被沉淀到后臺后，可以從不同維度進行分析，這讓服務(wù)的提升變得有據(jù)可查。

　　加強內(nèi)部IT運維為業(yè)務(wù)保駕護航。現(xiàn)在的家居行業(yè)運營需要依賴大量的設(shè)備，門店的收銀機，自助查詢機，坐席的電腦等，良好的IT運維手段是保障業(yè)務(wù)順暢的必要條件，第六空間使用沃豐科技的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)保障了IT的運維質(zhì)量，也實現(xiàn)了IT為業(yè)務(wù)保駕護航的目標。

　　打通線上線下，提供一站式的購買體驗。通過沃豐科技的全場景客服系統(tǒng)作為溝通的橋梁，以及業(yè)務(wù)協(xié)同的工單流轉(zhuǎn)，為第六空間建立了線上與線下的服務(wù)渠道。讓顧客與店員可以直接交流，線上服務(wù)人員與門店店員實現(xiàn)高效協(xié)同。職能部門間通過工單實現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同和自動流轉(zhuǎn)，將全部服務(wù)資源統(tǒng)一化，并納入到整體數(shù)據(jù)和服務(wù)監(jiān)控的體系中，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點，塑造品牌與核心顧客的粘合力。

　　通過與沃豐科技的合作，第六空間快速地滿足了不同區(qū)域的服務(wù)需求，對內(nèi)提升了工作效率，對外則極大地提升了客服水平和服務(wù)效率，為第六空間打造有溫度的生活體驗中心提供了有力的支撐。未來，沃豐科技將繼續(xù)為家居行業(yè)賦能，打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗，為家居行業(yè)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護航。