最近，Vonage攜手Market Knowledge Online進(jìn)行了一次研究。本次研究采訪了四大洲，14個(gè)國(guó)家和地區(qū)5000位年齡介于18-55歲的消費(fèi)者，借此了解COVID-19疫情在客戶(hù)交互方面為我們?cè)斐傻奶魬?zhàn)。所有調(diào)查結(jié)果和結(jié)論已編撰成《COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape》報(bào)告。本文我們就一起來(lái)看看其中的重點(diǎn)。
01 消費(fèi)者對(duì)渠道的偏好 將更加多樣化
COVID-19疫情爆發(fā)以來(lái)，用戶(hù)選擇與品牌進(jìn)行交流溝通的渠道，以及不同渠道的使用情況已經(jīng)出現(xiàn)了非常巨大的變化，更加“多元化”了。
語(yǔ)音通話(huà)這種溝通渠道只能涵蓋半數(shù)消費(fèi)者的首選溝通方式。更重要的是，如果只傾向于那些最主要的渠道，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)失多渠道客戶(hù)互動(dòng)的機(jī)會(huì)。在本次調(diào)查中，雖然有30%的受訪者將手機(jī)通話(huà)作為首選交流方式，但同時(shí)也有剩余70%的受訪者更傾向于選擇其他五花八門(mén)的溝通方式。并且，選擇通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)提供的消息應(yīng)用與品牌溝通的消費(fèi)者有了顯著增長(zhǎng)：
- 超過(guò)23%的消費(fèi)者將社交消息類(lèi)應(yīng)用視作與廠商交流的前三大方式之一，其他所有交流方式（手機(jī)通話(huà)、座機(jī)固話(huà)、網(wǎng)站或應(yīng)用內(nèi)的交流渠道）占比都有明顯下降。
- 手機(jī)短信占比下降23%。但與此同時(shí)，Instagram占比增加75%，F(xiàn)acebook Messenger增加20%，Line增加了20%。
- WhatsApp已成為消費(fèi)者與廠商交流的首選消息類(lèi)應(yīng)用（占比32%），同時(shí)也成為拉美地區(qū)與廠商聯(lián)系的最主要方式。
- 交流方式的多樣化意味著廠商必須及時(shí)通過(guò)各種可用的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
02 視頻交流成為主流
視頻正在逐漸成為消費(fèi)者與廠商交流的主要方式。以前，消費(fèi)者通常會(huì)在希望獲得更加個(gè)性化的體驗(yàn)，或解決某些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)選擇用視頻進(jìn)行交流。但在疫情影響下，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始選擇通過(guò)視頻交流的方式與品牌互動(dòng)。全球范圍內(nèi)，2/3的消費(fèi)者相比七個(gè)月前會(huì)更多地用視頻方式聯(lián)系廠商。
不同行業(yè)的客戶(hù)交流中，視頻交流的占比都有顯著增加。而教育、醫(yī)療健康等行業(yè)的增長(zhǎng)尤為醒目。
03 行業(yè)運(yùn)作方式的劇變
COVID-19不僅改變了消費(fèi)者與不同行業(yè)廠商的交流方式，同時(shí)也深刻改變了進(jìn)行交流的消費(fèi)者數(shù)量。諸如旅游和酒店等行業(yè)的業(yè)務(wù)幾乎陷于停頓，但其他行業(yè)都能繼續(xù)通過(guò)新方式為客戶(hù)提供服務(wù)。對(duì)于零售和遠(yuǎn)程醫(yī)療等行業(yè)，疫情的爆發(fā)進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)者行為的變化，并在不到一年時(shí)間里徹底改變了整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作方式。
在詢(xún)問(wèn)全球受訪者自從疫情爆發(fā)后，與不同行業(yè)廠商的交互是更多了，更少了，還是維持不變時(shí)，大家的答復(fù)是這樣的：
04 客戶(hù)交互中的兩大難題
調(diào)查中Vonage發(fā)現(xiàn)，對(duì)于全球不同地區(qū)的消費(fèi)者，在與廠商互動(dòng)過(guò)程中，普遍受到兩個(gè)問(wèn)題的困擾：
- 向不同客戶(hù)代表重復(fù)講述自己遇到的問(wèn)題（59%）
- 聯(lián)系廠商但無(wú)法獲得應(yīng)答（56%）
客戶(hù)對(duì)互動(dòng)渠道的選擇可能各不相同，但肯定沒(méi)人愿意一遍又一遍重復(fù)自己的問(wèn)題，或長(zhǎng)時(shí)間等待似乎永遠(yuǎn)不會(huì)收到的回復(fù)。這類(lèi)問(wèn)題十分常見(jiàn)，并且足以摧毀整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)。
05 跨越不同渠道 打造一流客戶(hù)體驗(yàn)
2020年的這些情況讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，如果企業(yè)或服務(wù)商希望提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)，那么就必須以更快速度應(yīng)對(duì)消費(fèi)者在交流互動(dòng)方式偏好方面快速的變化。實(shí)施多渠道客戶(hù)交互戰(zhàn)略可以幫助組織獲得最佳競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈，但能提供最佳定制化體驗(yàn)的組織將始終獨(dú)占鰲頭。
借助Vonage提供的云端呼叫中心軟件、Communications API以及靈活的全球化平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)比以往任何時(shí)候更簡(jiǎn)單的方式為全球客戶(hù)提供一流客戶(hù)交互能力。Vonage提供的集成式體驗(yàn)可以將呼叫中心與組織中的其他部門(mén)和人員統(tǒng)一連接到同一個(gè)通信平臺(tái)上，使得客戶(hù)代表能與組織中的每位專(zhuān)家密切協(xié)作，更高效地解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。
在此基礎(chǔ)上，Vonage Contact Center還能與Salesforce無(wú)縫集成，借此將客戶(hù)通話(huà)流轉(zhuǎn)至最適合的客戶(hù)代表，并通過(guò)可定制的儀表板為服務(wù)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供及時(shí)更新的細(xì)節(jié)信息。當(dāng)組織利用這種緊密的集成，以客戶(hù)首選的渠道觸達(dá)客戶(hù)時(shí)，即可更順利地解決各類(lèi)復(fù)雜問(wèn)題，并通過(guò)強(qiáng)大的分析能力獲得與客戶(hù)有關(guān)的更多見(jiàn)解。
