“客服怎么知道我接下來要問的事！”被猜中心思的李麗，抱著試探的心態(tài)在手機(jī)上打出幾個(gè)字：你是機(jī)器人嗎？對(duì)方很快回應(yīng)：“是的，我是京東智能客服。”

　　今年京東11.11期間，京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以一個(gè)專業(yè)、有情感、會(huì)“未問而先知”的客服形象頻頻出現(xiàn)，且能夠在“導(dǎo)購”“客服”“售后”等身份間自如切換，給無數(shù)消費(fèi)者帶來了全新的交互體驗(yàn)。

　　每遇京東11.11大促，網(wǎng)購流量呈裂變式增長，平臺(tái)生成海量訂單。面對(duì)龐大的客戶咨詢量，智能客服除了提供24小時(shí)不間斷的客服服務(wù)外，“善解人意”也是衡量客服水平的重要因素。

　　依靠NeuHub京東人工智能開放平臺(tái)提供的語義理解、句法分析等能力，京東智能客服不僅具備全流程全場景的問題解決能力，更具有強(qiáng)大的預(yù)判引擎系統(tǒng)，可以通過引入用戶實(shí)時(shí)點(diǎn)擊流、用戶畫像識(shí)別、海量歷史會(huì)話等信息，結(jié)合DeepCTR體系下的DeepFM和Wide&Deep等算法，預(yù)測(cè)用戶的意圖，實(shí)現(xiàn)“知人心、解人意、講人話”的對(duì)話效果。

　　以一個(gè)場景為例。當(dāng)客戶在京東APP上瀏覽了多款洗衣機(jī)的商品信息，智能客服可以根據(jù)用戶參數(shù)信息和前臺(tái)點(diǎn)擊的瀏覽軌跡，立即預(yù)判出用戶在尋找的洗衣機(jī)參數(shù)，是全自動(dòng)還是半自動(dòng)、是波輪還是滾筒等；在用戶輸入意圖時(shí)，智能客服根據(jù)輸入的關(guān)鍵詞，聯(lián)想用戶想要咨詢的問題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單，智能客服可以根據(jù)聊天對(duì)話等信息，預(yù)判出用戶可能咨詢的訂單商品；在京東智能客服給出解決性方案后，智能客服可根據(jù)上文的意圖以及用戶的參數(shù)狀態(tài)，預(yù)判他們想要咨詢的下一個(gè)問題，比如用戶問到“洗衣機(jī)的容量有多大？”下一個(gè)問題就很可能是“一次可以洗幾件衣服？”

　　與此同時(shí)，京東智能客服還會(huì)判斷對(duì)話情況和復(fù)雜度，幫助部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)接人工客服，比如“原來可以退貨，現(xiàn)在為什么不能退了？”這些政策的解讀，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，產(chǎn)生一加一大于二的效果。

　　基于領(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù)，京東智能客服的預(yù)判引擎，不僅能高質(zhì)量完成貫穿售前、售中、售后、物流等全流程服務(wù)閉環(huán)，真正為用戶解決問題，更能通過他們的實(shí)時(shí)點(diǎn)擊瀏覽行為數(shù)據(jù)，提升問題預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率。例如當(dāng)用戶長時(shí)間停留在商品詳情頁，很可能會(huì)咨詢產(chǎn)品的功能作用；當(dāng)用戶在多款同類型商品中來回跳轉(zhuǎn)，往往是在進(jìn)行比價(jià)，很可能會(huì)咨詢優(yōu)惠活動(dòng)；如果查看了商品的訂單狀態(tài)，則很有可能咨詢物流進(jìn)度等等。

　　利用自然語言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、語音交互等AI前沿技術(shù)，京東智能客服不僅可以輕松自如面對(duì)千人、千面、千景，助力品牌營銷個(gè)性化、專注化，同時(shí)為消費(fèi)者帶來有溫度、有速度的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年京東11.11全球熱愛季，自10月21日開啟預(yù)售以來，消費(fèi)者購物熱情高漲，京東智能客服提供全天24小時(shí)客服服務(wù)，累計(jì)服務(wù)次數(shù)超過8000萬次。京東智能在線情感客服每日“接單量”較往年同期成倍增長，即便在極限高壓情況下，依然保持了100%的系統(tǒng)可用率，解決了海量的用戶咨詢。

　　當(dāng)前，京東正在進(jìn)行從零售到“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)和服務(wù)企業(yè)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，京東智聯(lián)云“有情感、有溫度”的智能客服，已經(jīng)歷7年千錘百煉的技術(shù)打磨和京東618、京東11.11等高壓實(shí)戰(zhàn)場景的考驗(yàn)。未來，京東智聯(lián)云將繼續(xù)加大對(duì)AI技術(shù)的投入，不斷升級(jí)迭代，滿足更多場景需求，助力更多企業(yè)客戶服務(wù)能效提升與全面數(shù)字化升級(jí)。