10月22日，思必馳受邀參加在上海召開的CSUA（中國(guó)SAP用戶協(xié)會(huì)）八周年慶典暨2020年度會(huì)員大會(huì)，智能服務(wù)事業(yè)部高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理董鑫在“智塑云時(shí)代”分會(huì)場(chǎng)分享了多個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)“加持”思必馳對(duì)話式人工工智能技術(shù)的案例。
AI碰撞傳統(tǒng)行業(yè)
在大數(shù)據(jù)、超級(jí)硬件、深度學(xué)習(xí)等多重因素的疊加作用下，近5年來，人工智能技術(shù)產(chǎn)生了巨大的爆發(fā)，被視為驅(qū)動(dòng)未來的“新電力”。
“企業(yè)服務(wù)正面臨著來自內(nèi)外部的壓力”，董鑫在演講中指出，一方面，企業(yè)自身的人工成本持續(xù)增加，效率提升和數(shù)字化升級(jí)的需求迫切；另一方面客戶要求也不斷提高，外部競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，監(jiān)管也更加嚴(yán)格。
企業(yè)服務(wù)擁抱AI，勢(shì)在必行，也正當(dāng)時(shí)。不過，當(dāng)一些傳統(tǒng)企業(yè)在利用AI向客戶提供服務(wù)時(shí)，卻遇到了種種問題：普通機(jī)器人的交互模式很單一，對(duì)用戶缺乏有效引導(dǎo)也不友好，使得用戶體驗(yàn)較差。
針對(duì)以上痛點(diǎn)，董鑫在現(xiàn)場(chǎng)展示了思必馳的全場(chǎng)景全語音智能服務(wù)中心解決方案。該方案基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語音交互技術(shù)，以全渠道信息交互服務(wù)為核心，將對(duì)話機(jī)器人定制平臺(tái)作為基礎(chǔ)，以智能對(duì)話為形式，向企業(yè)“一站式”服務(wù)從而進(jìn)一步提升服務(wù)效率。
全場(chǎng)景全語音智能服務(wù)中心解決方案
釋放“乘法”效應(yīng)
傳統(tǒng)行業(yè)掌握既有生態(tài)系統(tǒng)中的關(guān)鍵資源，同時(shí)對(duì)行業(yè)、用戶需求有更深刻的理解，而人工智能則可能是改變行業(yè)游戲規(guī)則的關(guān)鍵技術(shù)。在演講中，董鑫重點(diǎn)分享了思必馳全場(chǎng)景全語音智能服務(wù)中心解決方案應(yīng)用于傳統(tǒng)行業(yè)的多個(gè)案例。
以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例，思必馳為其打造了IVR機(jī)器人和業(yè)務(wù)辦理機(jī)器人，機(jī)器人上線后又通過以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心的迭代優(yōu)化，快速提升機(jī)器人成熟度、理解力，最終實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人分流比例提升超過55%，大幅降低了人工客服壓力。
針對(duì)銀行貸款業(yè)務(wù)辦理面談場(chǎng)景，思必馳為某銀行打造了線下貸前調(diào)查“數(shù)字助理”，采集業(yè)務(wù)辦理過程中的語音信息，提取關(guān)鍵信息生成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)表單，從而輔助客戶經(jīng)理提高工作效率。“數(shù)字助理”的存在，大大簡(jiǎn)化了客戶經(jīng)理文書工作，減少客戶業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，而且全程錄音可永久追溯，并為銀行積累了數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
思必馳將全場(chǎng)景全語音智能服務(wù)中心解決方案應(yīng)用于12345政府服務(wù)熱線中，則成為了提升政府公共服務(wù)能力與改善民生的新路徑。在某市上線的思必馳“智能挪車機(jī)器人”上崗后，快速優(yōu)化迭代，車牌識(shí)別成功率、訴求完成率持續(xù)提高，轉(zhuǎn)人工率持續(xù)下降，目前車牌識(shí)別成功率在三輪以內(nèi)超過95%，轉(zhuǎn)人工率不到3%。而值得一提的是，市民挪車訴求，占該市12345呼叫總量的70%。
企業(yè)服務(wù)是諸多傳統(tǒng)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，人力密集是其典型特征，在AI的智能化加持下，這一環(huán)節(jié)將大大降低人力成本，提升服務(wù)效率、提高客戶滿意度。
未來，思必馳將以AI技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，助力更多企業(yè)或組織提升信息服務(wù)效率。
