近日，由商務部、杭州市政府主辦的第十一屆中國國際服務外包交易博覽會在杭州成功舉行。本次大會以“推進萬物互聯(lián)，開拓數(shù)字化外包，構建智慧型社會”為主題組織了服務外包客戶中心專題會議。遠傳科技受邀參與本次大會，遠傳科技創(chuàng)新事業(yè)部副總徐江峰先生在【后疫情時代服務外包產業(yè)轉型升級】分論壇會議上發(fā)表了“擁抱AI服務共享，構建客服新生態(tài)”的主題演講。

圖：遠傳科技創(chuàng)新事業(yè)部副總徐江峰發(fā)表精彩演講

　　徐江峰結合后疫情時代客服市場的數(shù)字化轉型機遇及遠傳科技的創(chuàng)新實踐，詳細剖析了客服行業(yè)未來發(fā)展的契機，引發(fā)了與會嘉賓的強烈共鳴。

　　徐江峰指出，在疫情影響和政策推動下，國內市場靈活用工需求持續(xù)上升，預計2020年國內靈活用工市場規(guī)模約7258.2億元，靈活用工市場滲透率為8.24%。而疫情也推動了新一輪科技革命，引發(fā)服務業(yè)創(chuàng)新升級。網絡化、智慧化、平臺化，知識密集型服務業(yè)比重快速提升。與此同時，國家相繼出臺了一系列推動服務業(yè)數(shù)字化轉型的新政策，鼓勵發(fā)展以平臺經濟、共享經濟、體驗經濟、創(chuàng)意經濟為主的新業(yè)態(tài)新模式，大力推動以數(shù)字化和智能化為核心的服務業(yè)信息化。這一切，為客服行業(yè)數(shù)字化轉型提供了機遇。

　　“天堂聲谷云眾包共享服務平臺”。是遠傳科技基于16年傳統(tǒng)客服外包的模式創(chuàng)新。平臺目標連接B端企業(yè)與C端企業(yè)，打造一個全新的互聯(lián)網客服營銷共享平臺，實現(xiàn)人力資源共享，系統(tǒng)平臺共享，服務經驗共享，人工智能技術共享。幫助企業(yè)脫離市場、人力、資本困境，讓企業(yè)的營銷與服務更簡單。

　　在談到客服行業(yè)數(shù)字化轉型的路徑時，徐江峰指出未來的客服行業(yè)將越來越注重客戶體驗，客服中心數(shù)字化的其終極目標應是建立起“知客戶”、“懂客戶”、“愛客戶”的智能客戶中心。要做這一點，需要客服內部各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)實現(xiàn)互通，打造客服企業(yè)內部的智慧大腦；沉淀基礎數(shù)據(jù)，建立知識圖譜；加強內外循環(huán)，提升客服中心地位。目前遠傳科技依托智能中臺，融合AI交互技術及行業(yè)數(shù)據(jù)，通過多渠道融合運營及智能運營，已經形成了客服中心數(shù)字化體系。

　　徐江峰談到，后疫情時代，客戶服務將趨向視頻化，通過直播形式與客戶直接面對面的交流，可以全面提升互動性、實時性和真實性，對產品講解、動態(tài)演示、互動推廣以及售后服務都有促進作用，尤其是在營銷環(huán)節(jié)，有極其強勁的爆發(fā)力。

　　基于此，遠傳科技在眾包服務領域進行了私域流量運營、客服主播培育、短視頻、直播策劃運營、微信私域流量運營等多個創(chuàng)新性業(yè)務嘗試。徐江峰表示，未來遠傳科技將結合客戶服務經驗、人工智能交互技術及眾包模式，與各行業(yè)伙伴共同打造直播服務共享價值鏈，通過創(chuàng)新合作，能力互補、為企業(yè)提供更全面、更深入的服務，推動直播經濟的智能化轉型升級。

　　技術融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng)造差異化價值，為企業(yè)提供多元化、智能化、數(shù)字化的客戶服務是后疫情時代服務外包產業(yè)實現(xiàn)轉型升級的關鍵力量。