近期，由Avaya與阿里云舉辦的聯(lián)合方案分享會(huì)在北京圓滿落幕，本次分享會(huì)圍繞“數(shù)智驅(qū)動(dòng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的議題，邀請(qǐng)了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、金融、零售等多個(gè)行業(yè)的40余位企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)參與，聚焦客戶需求，共同探討云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的探索與實(shí)踐以及演進(jìn)、升級(jí)、變革之路。

圖1//Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉

　　Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉與阿里云智能國(guó)際業(yè)務(wù)部總裁袁千出席了本次分享會(huì)，并做了開場(chǎng)致辭。富莉莉指出，不久前，Avaya剛剛度過(guò)了20歲生日，20年來(lái)，面對(duì)市場(chǎng)需求的急劇變更和科技的向前快速發(fā)展，Avaya一直堅(jiān)持以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，不斷調(diào)整自身戰(zhàn)略，積極轉(zhuǎn)型，目前正聚焦云和SaaS服務(wù)。與阿里云的合作具有廣闊的前景和巨大的潛力，我們雙方都希望將新興科技的強(qiáng)大動(dòng)能注入到企業(yè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，切實(shí)推進(jìn)企業(yè)級(jí)通信的快速發(fā)展。

圖2//阿里云智能國(guó)際業(yè)務(wù)部總裁袁千

　　袁千表示，數(shù)據(jù)資產(chǎn)在當(dāng)下已經(jīng)愈發(fā)重要，作為全球頂尖的技術(shù)廠商，阿里云&阿里巴巴達(dá)摩院在大數(shù)據(jù)方面有著深入地探索，我們希望和Avaya一起在安全合規(guī)的基礎(chǔ)上挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值、并在云計(jì)算和AI的加持下構(gòu)建新的交互模式，還原真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景，解決用戶對(duì)智能通信的迫切需求，為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心云端智能化開辟出一條可行路徑。

　　如今，大數(shù)據(jù)在各個(gè)行業(yè)的落地應(yīng)用已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，其高度精準(zhǔn)的指向性、預(yù)估性和引導(dǎo)性價(jià)值讓眾多企業(yè)趨之若鶩，而作為擁有大量數(shù)據(jù)資產(chǎn)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心更是如此。面對(duì)市場(chǎng)急劇增長(zhǎng)的需求和不斷增加的海量數(shù)據(jù)，阿里云通過(guò)云端湖倉(cāng)一體化的方式改變存儲(chǔ)模式，阿里云高級(jí)解決方案架構(gòu)師湯禎捷表示，湖倉(cāng)一體化架構(gòu)解決了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)本身能力的放大和協(xié)同需求，可以更好的幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

圖3//分享環(huán)節(jié)

　　數(shù)字化已成為了人類生活的核心關(guān)鍵詞，它正在改變著我們生活的方方面面，而人工智能則是其中最為關(guān)鍵的技術(shù)之一，但很多企業(yè)短期無(wú)法快速掌握人工智能技術(shù)且市場(chǎng)現(xiàn)有的解決方案操作繁冗、應(yīng)用與應(yīng)用之間又難以兼容適配。面對(duì)這一難題，Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)表示：“20年間最終用戶的需求已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，而當(dāng)下企業(yè)最需要解決的是如何將AI能力輕便易用地注入到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，Avaya與阿里云&阿里巴巴達(dá)摩院，將領(lǐng)先的AI能力嵌入到企業(yè)級(jí)通信當(dāng)中，可以幫助企業(yè)更加簡(jiǎn)單明了的使用AI，創(chuàng)造最終價(jià)值。”

　　阿里云國(guó)際首席解決方案總監(jiān)、研究員姜青松認(rèn)為，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)向云遷移繞不開的一環(huán)，而這其中以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)并開發(fā)適合的數(shù)據(jù)產(chǎn)品是最關(guān)鍵的一步，阿里云&阿里巴巴達(dá)摩院在該領(lǐng)域有著深入的研究，數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析都在行業(yè)處于領(lǐng)先的地位，阿里云與Avaya在企業(yè)級(jí)通信方面優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有著共同的目標(biāo)，因此我們希望集成云計(jì)算、AI、大數(shù)據(jù)等前沿科技，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心快速完成轉(zhuǎn)型。

圖4//與會(huì)嘉賓正在聽分享

　　隨后，阿里巴巴達(dá)摩院語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室解決方案架構(gòu)師陳杰、Avaya CTO Office總監(jiān)尹徐、阿里云國(guó)際數(shù)據(jù)智能高級(jí)專家韋國(guó)堅(jiān)先后分享了阿里巴巴達(dá)摩院語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室的最新成果以及語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，目前Avaya的UC&CC已經(jīng)成功與釘釘進(jìn)行了打通，并圍繞線上、線下、業(yè)務(wù)、場(chǎng)景、社群等多個(gè)維度進(jìn)行了優(yōu)化。

　　最后，惠普高級(jí)解決方案架構(gòu)師侯掤分享了Avaya&阿里云聯(lián)合解決方案在惠普的落地應(yīng)用，侯掤指出，目前，Avaya&阿里云為惠普提供的聯(lián)絡(luò)中心智能化解決方案的高可用性達(dá)到了100%，機(jī)器人所提供的服務(wù)提升了80%；機(jī)器人可解決的問(wèn)題比率達(dá)到7%，這意味將節(jié)省更多的人力資源和其他資源，未來(lái)惠普希望和Avaya、阿里云進(jìn)行更廣泛的合作，將Avaya的通信能力、阿里云的前沿科技、惠普的業(yè)務(wù)能力相結(jié)合，幫助客戶做好主動(dòng)運(yùn)維。

　　Avaya與阿里云聯(lián)合解決方案分享會(huì)的成功舉辦，預(yù)示著雙方未來(lái)將在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心云端智能化的道路上進(jìn)行更加深入的探索，也將為未來(lái)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型開辟出一條新通道。