客服主管可以使用Gartner技術(shù)成熟度曲線評估客服技術(shù)和產(chǎn)品的成熟度、部署風險。

　　為了打造領(lǐng)先的客戶服務體驗，當今企業(yè)需要使用各種技術(shù)手段，然而每種技術(shù)都需要謹慎的考慮、評估，以期符合整體上提升用戶體驗，獲得可觀的回報。

　　《Gartner 2020年客戶服務和支持技術(shù)成熟度曲線》報告描述了33種技術(shù)，給出每個技術(shù)的評估結(jié)論：該技術(shù)有多超前、被炒作夸大的程度以及選擇應用它們獲得怎樣的回報。

　　Gartner技術(shù)成熟度曲線方法有助于了解某項技術(shù)或應用如何隨時間不斷演變，從而提供可靠的商業(yè)智能分析來源，以此在特定的業(yè)務目標背景下指導應用這些技術(shù)。

　　每個技術(shù)成熟度曲線都將技術(shù)的生命周期劃分為五個關(guān)鍵階段。

　　在Chatopera看來，Gartner的報告結(jié)論是基于已有企業(yè)對各種技術(shù)的使用情況和結(jié)果給出的，今年的結(jié)果代表的是去年的結(jié)果，那么報告當年的結(jié)果還沒有能體現(xiàn)在報告中。實際上，對于一起想要在客戶服務環(huán)節(jié)尋求領(lǐng)先和打破競爭中的不利局面的企業(yè)，要更從不同產(chǎn)品提供商的功能是否滿足自身需求著手，Gartner報告可以作為側(cè)面參考但是不能作為直接參考。企業(yè)應根據(jù)自身情況和市場上最新產(chǎn)品和技術(shù)做出決策，控制風險。另外，企業(yè)在技術(shù)的成熟期進場，難以享受技術(shù)紅利，往往是因為沒有其它選擇了，周圍競爭對手都采用，自身不得不采用，實際上和領(lǐng)域內(nèi)頭部企業(yè)率先嘗試，進而獲得最多回報的情況大相徑庭。要么是頭部企業(yè)，要么是想要趕超的后起之秀，應該盡快部署有一定風險的技術(shù)。至少拿出企業(yè)年營業(yè)收入的1%嘗試新技術(shù)。

　　“組織或企業(yè)提供的客戶服務體驗的優(yōu)先級被COVID-19新冠疫情改變了，”Gartner副總裁分析師Drew Kraus說，“一個表現(xiàn)就是，今年的成熟曲線表明客服主管更在意選擇廣泛的技術(shù)手段打造一個完整的、良好集成的客戶服務系統(tǒng)。這樣，企業(yè)客戶服務體驗一致，花更少的人力，獲得更加智能化和個性化的客戶服務體驗。此外，企業(yè)可以更好的分析回報。指導企業(yè)保證，客戶服務體系是符合預期的。”

　　對于那些想在客服服務工作上，做出“雄心勃勃”的策略的企業(yè)們，Gartner確認了5項關(guān)鍵技術(shù)供這些企業(yè)嘗試，這在《Gartner 2020年客戶服務和支持技術(shù)成熟度曲線》被明確標識出來，這些選擇應該成為企業(yè)客戶主管最值得關(guān)注的選項：客戶互動中心，客戶服務分析，客戶之聲，聊天機器人和虛擬客戶助理。

Figure 1 Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020

　　上圖是Gartner基于2020年8月獲得的數(shù)據(jù)技術(shù)上總結(jié)的，不同顏色和形狀，代表Gartner預測該技術(shù)還需要幾年才進入最右側(cè)區(qū)域：生產(chǎn)成熟區(qū)。根據(jù)舉例進入成產(chǎn)成熟區(qū)的年限，有如下圖表：

距離成熟期年限	技術(shù)
低于2年	RPA，Consumer Messaging Applications, Customer Engagement Center, Work-From-Home Agent Technology
2 ～ 5 年	Workforce Engagement Management Solutions, Customer Journey Analytics, IoT for Customer Service, Augmented Reality for Customer Support, 360-Degree View, Customer Service Analytics, In-App Mobile Customer Service, Video Calling for Customer Service, Voice-of-Customer Solutions, Chatbots, Recorded Video Customer Service, Speech Analytics for Customer Service, Knowledge Management for Customer Service, Visual Customer Assistants, Field Service Workforce Optimization, Proactive Communications Applications and Services, Contact Center as a Service
5 ～ 10 年	Mulexperience, Blockchain for Customer Service, Emotion AI, Field Service Drones, Customer Psychographics, Digital Experience Platforms, Customer Engagement Hub, Conversational User Interfaces, Natural Language Processing(NLP)
超過 10 年	Things as Customer
遠未接近成熟	AI-Mediated Communications

　　*Work-From-Home Agent Technology，居家辦公技術(shù)，已經(jīng)進入成熟期。黑體加粗項為2020年最為關(guān)注的客戶服務技術(shù)。

　　客戶互動中心（Customer Engagement Hub，CEH）是一種架構(gòu)理念，將多種系統(tǒng)集成起來，幫助客戶有最佳的互動體驗。客戶互動中心使用人工、人工智能、傳感器等方式跨交互渠道完成，在主動或被動情況下開始與客戶交流，給客戶個性化、帶有上下文關(guān)聯(lián)的服務體驗。舉例來說，它觸達所有部門，同步市場、銷售或客戶服務流程的信息。

　　“運營和技術(shù)的孤島問題，仍然是大型企業(yè)必需要面對的困難，”Kraus如是說，“然而，對于客戶互動中心的關(guān)注度快速興起，將會在客戶服務過程中融入更多個性化、一致性連貫的體驗，企業(yè)的業(yè)務部門和IT部門對這個觀點都是持認同態(tài)度的。”

　　客戶服務分析通過綜合分析客服服務數(shù)據(jù)來優(yōu)化客戶服務體驗，比如利用桌面軟件、文本、語音做互動分析，利用用戶頁面跳轉(zhuǎn)分析用戶故事、用戶行為預測。客戶服務分析收集實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，為客戶服務提供更多商業(yè)智能，決策支持。

　　部署客戶服務分析軟件，有利于發(fā)現(xiàn)潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這些發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化企業(yè)運營、咨詢顧問的建議。但是客戶服務分析也有一個很大的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須先部署這樣一個系統(tǒng)，然后才能得到回報。

　　客戶之聲（Voice of Customer，VoC）解決方案將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集、存儲和分析技術(shù)連接起來，作用于間接或直接的客戶反饋，從而打破了多個技術(shù)孤島。通過將不同客戶反饋的消息源統(tǒng)一起來，企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)更精細的商業(yè)智能、指導企業(yè)在做決策時更加自信、更加準確。這些決策影響了個人消費者和整體架構(gòu)，比如在呼叫中心撥打哪些電話、一個業(yè)務流程的調(diào)整等等。

　　全盤分析旨在能保證正確的決策下達給正確的員工，而且是即時的。這些商業(yè)智能數(shù)據(jù)幫助企業(yè)管理品牌形象、理解用戶意圖和升級客戶互動體驗的策略。

　　聊天機器人通過App、即時通信服務平臺、社交網(wǎng)絡或者聊天解決方案來實現(xiàn)人機對話式交互。聊天機器人有很多種出現(xiàn)形態(tài)，從簡單的、決策樹形式的市場營銷機器人，到利用各種前沿科技的

　　實現(xiàn)更多功能的機器人平臺。已經(jīng)在之前出現(xiàn)的機器人客服，成為了很多公司在COVID-19新冠疫情期間的重要應對手段，機器人客服在企業(yè)運營中扮演了重要決策。這樣加速聊天機器人技術(shù)的發(fā)展。

　　聊天機器人在2020年大步伐走上企業(yè)的客服崗位，是符合企業(yè)開源和節(jié)流兩方面的需要的，Chatopera在運營聊天機器人平臺中，也明顯感受到了這股趨勢，即便從2020年3月至5月數(shù)據(jù)分析，比2020年1月至2月有10倍的增長。聊天機器人的部署和上線，在2020年比以往都要快！

　　虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistant，VCA）是幫助企業(yè)發(fā)布消息給消費者或者站在消費者角度發(fā)出行為操作的應用，其目的是讓企業(yè)和消費者之間的交互更頻繁和方便。虛擬客戶助理和聊天機器人有著很大的區(qū)別。虛擬客戶助理需要更多基礎(chǔ)設施投入，有記憶，和消費者建立更加緊密的關(guān)系。

　　雖然虛擬客戶助理的功能要求更多，但是其技術(shù)實現(xiàn)和聊天機器人技術(shù)大抵相同，二者交集很大，比如自然語言處理、語音識別、信息檢索、深度學習、聚類分析等等，在Chatopera看來，虛擬客戶助理，應以聊天機器人為基礎(chǔ)組成，融合更多企業(yè)業(yè)務單元實現(xiàn)的。

　　虛擬客戶助理將企業(yè)的客戶互動目標推廣到更大規(guī)模，突破了以前覆蓋不到的范圍，尤其是從聯(lián)絡中心的角度。比如在報刊亭或機器播報員的使用基于語音的虛擬客戶助理，不但減輕了打字錄入的壓力，還可以幫助非傳統(tǒng)的潛在客戶激發(fā)對企業(yè)產(chǎn)品的興趣。

　　客服機器人應用效果分析
　　http://www.yh9t5.com/news/guonei/578753.html
　　5 Trends Drive the Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020
　　https://dwz.chatopera.com/v352jh
　　Gartner技術(shù)成熟度曲線方法論
　　https://dwz.chatopera.com/ZVhp02
　　Bots Gain Importance in Gartner Service Technologies Bullseye
　　https://dwz.chatopera.com/aLoR35