近年來,隨著業(yè)務運營環(huán)境的不斷變化和升級,傳統(tǒng)客服呼叫中心面臨大量問題,如傳統(tǒng)的短信提醒觸達率低,客服人員能力不均衡,工作強度大,容易產(chǎn)生負面情緒,人員流動性大,行業(yè)成本增高等,成為業(yè)務發(fā)展的桎梏。
相比較而言,智能語音機器人的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在高并發(fā),支持多人同時外呼;可設定外呼時間段,無間斷工作;可以擴大電話提醒覆蓋率,提高提醒力度;還能結合用戶畫像,自動分析決策,給出針對性后續(xù)營銷方案,實現(xiàn)客戶體驗提升;而且能降低運營成本,無負面情緒,安全合規(guī)。
蘇寧金融科技自研打造的“千尋”智能外呼機器人平臺,提供高度擬人化的語音機器人,可進行多輪對話,對話過程中支持打斷,交流自然親切。與智能營銷產(chǎn)品配合使用,可高效捕捉商機,降低運營成本。目前,該平臺已應用在營銷拉新、促活、服務回訪、跟蹤,智能風險處置等不同業(yè)務場景,在蘇寧金融應用場景成交轉化率是普通短信營銷等手段的6倍以上,呼叫效率是人工呼叫10倍以上,輔助營銷效果明顯。
未來,蘇寧金融科技還將基于自然語言理解、智能語音、語音合成等核心智能技術,不斷迭代產(chǎn)品、升級服務,為政府、金融、運營商等行業(yè)用戶提供一體化的智能客服解決方案。