作為人工智能應(yīng)用落地的試驗(yàn)田之一，銀行業(yè)從技術(shù)、服務(wù)、渠道等方面開始整合與更新。其中，銀行業(yè)渠道業(yè)務(wù)是連接企業(yè)和客戶的重要橋梁，其工作內(nèi)容重復(fù)度高、人員培訓(xùn)成本高，這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景逐步成為人工智能技術(shù)賦能銀行渠道業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)普惠金融的簡(jiǎn)便高效應(yīng)用落地沃土。
精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，浦發(fā)銀行智慧金融服務(wù)更高效
過去銀行溝通客戶，多采用群發(fā)短信或電話銷售等方式。群發(fā)短信存在著到達(dá)率低、內(nèi)容模板化、無(wú)法精準(zhǔn)投放等問題，而電話銷售每個(gè)座席每天只能撥打或接聽200-300通電話，實(shí)際的有效電話數(shù)量大大少于撥通數(shù)量，且耗費(fèi)大量人力。
如今，上海浦東發(fā)展銀行在與科大訊飛攜手構(gòu)建的A.I.+3.1管理平臺(tái)治理下，平臺(tái)智能外呼功能構(gòu)建了相當(dāng)于400人的外呼能力，每年人力成本節(jié)省超9000萬(wàn)；同時(shí)，外呼的接通率和服務(wù)完成率均超過50%，比短信渠道高出25倍以上，觸達(dá)效果也更顯著。
整合多渠道生態(tài)體系，A.I.+3.1管理平臺(tái)落地浦發(fā)
成立于1992年，致力于“建設(shè)數(shù)字生態(tài)銀行”的上海浦東發(fā)展銀行，近年來(lái)不斷主動(dòng)適應(yīng)數(shù)字化、智能化發(fā)展趨勢(shì)，與科大訊飛等頭部人工智能企業(yè)展開合作，積極構(gòu)建智能生態(tài)體系。
上海浦東發(fā)展銀行自2018年與科大訊飛建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系后，先后創(chuàng)建智能交互實(shí)驗(yàn)室、搭建A.I.+3.1管理平臺(tái)，將智能語(yǔ)音能力覆蓋到浦發(fā)銀行智能客服、智能外呼、總行財(cái)富系統(tǒng)及上海分行雙錄質(zhì)檢、品質(zhì)管理系統(tǒng)客服質(zhì)檢、個(gè)人手機(jī)銀行、公司網(wǎng)銀、VTM、無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)等多個(gè)業(yè)務(wù)渠道。
值得一提的是，A.I.+3.1管理平臺(tái)是事業(yè)部首個(gè)在金融局點(diǎn)落地的產(chǎn)品，對(duì)接集成多個(gè)渠道業(yè)務(wù)的智能語(yǔ)音能力，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全行多個(gè)業(yè)務(wù)渠道智能語(yǔ)音能力的統(tǒng)一整合，雙中心高可用技術(shù)架構(gòu)具備可復(fù)用性，且私有化智能語(yǔ)音能力，在金融客服和外呼業(yè)務(wù)場(chǎng)景，字識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)到96%，大大改變了銀行的傳統(tǒng)溝通模式。
拆除傳統(tǒng)藩籬，銀行未來(lái)路在A.I.
事實(shí)上，A.I.+3.1管理平臺(tái)對(duì)接的渠道不止于此，其從業(yè)務(wù)覆蓋性、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、智能服務(wù)指標(biāo)、客戶體驗(yàn)等維度均處于業(yè)內(nèi)先進(jìn)水準(zhǔn)。其手機(jī)銀行網(wǎng)銀APP，通過語(yǔ)音操控，直達(dá)業(yè)務(wù)查詢、辦理菜單，相比傳統(tǒng)人工點(diǎn)觸效率提升85%。其智能客服實(shí)現(xiàn)全行37家分行電話客服呼入業(yè)務(wù)全部接管，并完成業(yè)務(wù)場(chǎng)景全覆蓋，包括180個(gè)IVR菜單導(dǎo)航，超1100個(gè)FAQ問答，以及2個(gè)創(chuàng)新交易，實(shí)現(xiàn)對(duì)于傳統(tǒng)IVR服務(wù)的全面替代。浦發(fā)銀行也因此成為國(guó)內(nèi)首家用自然語(yǔ)言處理能力的智能客服來(lái)實(shí)現(xiàn)全語(yǔ)音門戶的銀行。
智能時(shí)代到來(lái)，客戶需求和社會(huì)結(jié)構(gòu)的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，正對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。同質(zhì)化的渠道競(jìng)爭(zhēng)格局被打破，對(duì)銀行而言，調(diào)整智能化渠道發(fā)展戰(zhàn)略勢(shì)在必行。然而，銀行智能化升級(jí)并不僅僅是改換智能設(shè)備，而是要拆除傳統(tǒng)渠道之間的藩籬，全面利用智能化技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，多渠道交融和協(xié)作，從而為客戶提供更好的體驗(yàn)。
未來(lái)，上海浦東發(fā)展銀行將繼續(xù)攜手科大訊飛，以科技賦能金融，推進(jìn)A.I.+3.1管理平臺(tái)等智慧化應(yīng)用，通過不同渠道觸點(diǎn)捕捉客戶的意圖與客戶進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶享受到高效、便捷和智能化的金融服務(wù)。
�。ㄎ闹袛�(shù)據(jù)來(lái)源:2019年浦發(fā)客服項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)）
