呼叫中心是目前人工智能應(yīng)用落地的最佳場景之一，通過將人工智能技術(shù)與客戶服務(wù)全流程的每個環(huán)節(jié)相融合，充分利用新技術(shù)持續(xù)提升客戶服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，從而加速企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。捷通華聲擁有行業(yè)領(lǐng)先的語音識別、語音合成、語義理解、大數(shù)據(jù)分析等人工智能核心技術(shù)，以及深耕客服領(lǐng)域多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，推出的靈云全智能客服解決方案全面覆蓋智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼、語音質(zhì)檢分析、實(shí)時輔助等各類應(yīng)用場景，具有便捷部署易擴(kuò)展、場景覆蓋全面、服務(wù)按需使用等特點(diǎn)，幫助企業(yè)打造多形式、多媒體、多模態(tài)的全智能客戶交互中心，構(gòu)建客戶服務(wù)新模式。
展會期間，捷通華聲展示的靈云AICC全智能客戶服務(wù)解決方案吸引現(xiàn)場嘉賓頻頻駐足，得到了業(yè)界專業(yè)人士的廣泛認(rèn)可。
隨著智能手機(jī)的廣泛普及，人們溝通方式越來越多樣化，呼叫中心/客服中心也需要與時俱進(jìn)，在傳統(tǒng)語音基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富溝通方式。靈云AICC已實(shí)現(xiàn)對電話、網(wǎng)站、微信、APP等主流溝通渠道全覆蓋，支持語音交互和文字問答等方式與客戶進(jìn)行溝通，并基于場景特點(diǎn)提供文字、圖片、鏈接、視頻等多種回饋形式。
語音質(zhì)檢是呼叫中心不可或缺的一部分，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢質(zhì)檢率低（3%左右），主觀情緒影響大，遠(yuǎn)無法達(dá)到質(zhì)檢所要實(shí)現(xiàn)的目的。人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，讓這一難題不在困擾呼叫中心，靈云智能語音分析系統(tǒng)不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動質(zhì)檢打分，有效規(guī)范坐席話術(shù)，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行再挖掘，為業(yè)務(wù)提供AI洞察力。
靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)背后是捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)處于行業(yè)領(lǐng)先水準(zhǔn)的人工智能技術(shù)，對通話錄音按客戶與坐席分角色進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫，完成語速、情緒、敏感詞及違禁語等參數(shù)識別，結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定規(guī)則對全量錄音進(jìn)行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測和評分。
考慮到呼叫中心實(shí)際業(yè)務(wù)場景，靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)支持對每通電話的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行音字對照、評分維度同步查看，輔助管理人員進(jìn)行較復(fù)雜的錄音調(diào)聽和復(fù)審。
通過智能化升級，傳統(tǒng)呼叫中心正由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對通話數(shù)據(jù)進(jìn)行再次挖掘，是靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)除深厚的AI技術(shù)底蘊(yùn)、可視化界面和完善的質(zhì)檢規(guī)則外，又一核心競爭力。借助這套系統(tǒng)，呼叫中心不僅能夠?qū)崟r查看分析坐席服務(wù)質(zhì)量，同時能夠?qū)黼娦袨檐壽E、客戶需求、市場情感、輿情等信息進(jìn)行分析，支持對特定詞、特定人群進(jìn)行再挖掘。
如此，可以幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)、具體業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，為企業(yè)營銷、業(yè)務(wù)調(diào)整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支撐。
捷通華聲擁有行業(yè)領(lǐng)先的AI技術(shù)和成熟的解決方案，秉承“賦能百業(yè)共享AI未來”發(fā)展愿景，與眾多合作伙伴優(yōu)勢互補(bǔ)，共同推動產(chǎn)業(yè)智能化高速發(fā)展。
