伴隨AI、5G等新技術(shù)的商業(yè)化落地，客戶服務(wù)場景發(fā)生了多元的變化。早在兩年前，就有研究指出，機(jī)器客服在以40-50%的比例代替人工客服的工作，而據(jù)近期的統(tǒng)計，當(dāng)前客服機(jī)器人的日均服務(wù)已突破千萬人次，在機(jī)票、酒店等場景的售后客服占比超過70%。傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為必然趨勢。

　　智能客服的發(fā)展與各階段的技術(shù)成熟度息息相關(guān)。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。

　　2010年之后，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，以云客服與客服機(jī)器人為主要形式的智能客服進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用階段。其中，云計算的海量算力、人工智能的學(xué)習(xí)能力、5G網(wǎng)絡(luò)的高速泛在低時延都為智能客服的商業(yè)場景規(guī)�；�落地提供了技術(shù)保障。

　　智能客服的競爭力在于場景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景中的連續(xù)對話，而融合了多種對話引擎的智能客服在對話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識庫，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實現(xiàn)自然流暢的多輪對話。

　　環(huán)信客服云是基于新一代移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應(yīng)答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息安全必達(dá)，并通過自主知識產(chǎn)權(quán)的智能機(jī)器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。

　　環(huán)信AI4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運(yùn)營的客服機(jī)器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應(yīng)用(環(huán)信AIROOT運(yùn)營平臺、環(huán)信AIROOTPro訓(xùn)練師平臺、環(huán)信中文語義計算平臺)和保險行業(yè)智能機(jī)器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點型產(chǎn)品全面升級為體系化整體解決方案。

　　環(huán)信中文語義計算平臺是環(huán)信機(jī)器人推出的針對開發(fā)者的自然語言處理(NLP)的能力開放平臺。環(huán)信中文語義計算平臺在經(jīng)過了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開放NLP基礎(chǔ)算法能力的同時，也完整開放了在NLP領(lǐng)域經(jīng)常使用的應(yīng)用級別算法能力諸如：糾錯、情感分析、意圖識別、語義相似度計算等，幫助開發(fā)者們在NLP領(lǐng)域的應(yīng)用環(huán)節(jié)具有更強(qiáng)的能力，快速應(yīng)用落地在更多價值場景。

　　截至2019年，環(huán)信客服云共服務(wù)了107506家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、優(yōu)信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。

　　縱觀整個智能客服產(chǎn)業(yè)鏈，上游的基礎(chǔ)設(shè)施主要包括IaaS云廠商、電信運(yùn)營商、以及硬件設(shè)備及解決方案提供商，而SaaS云客服廠商、客服機(jī)器人廠商、呼叫中心及客服軟件廠商則組成了中游產(chǎn)品提供商的主要部分，由提供PaaS云通訊、語音識別等技術(shù)的軟件開發(fā)或外包企業(yè)連接起上中游，再到中下游的系統(tǒng)集成商，向各行業(yè)用戶輸出服務(wù)。

　　智能客服行業(yè)正逐漸將業(yè)務(wù)聚焦，不同類型的企業(yè)對智能客服的需求自然也不同，比如金融行業(yè)側(cè)重于產(chǎn)品的安全穩(wěn)定、電商行業(yè)關(guān)注渠道的多樣性……尤其是中下游市場，目前智能客服已經(jīng)深度融入包括醫(yī)療、教育、政企服務(wù)等諸多行業(yè)，在未來將更加向垂直化縱深，而隨著人工智能等技術(shù)應(yīng)用的進(jìn)一步深化，企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系將迎來新一輪顛覆。

　　任何一種事物的發(fā)展都不是一蹴而就的，就拿被許多人詬病的“智能客服不智能”的問題來說，一方面在于當(dāng)前技術(shù)仍不夠成熟，在學(xué)習(xí)能力和情緒識別能力上，智能客服還需要跨越較長的階梯。另一方面，從用戶體驗的角度，不論將來智能客服趨近于多么成熟，在必要的情況下由人工客服介入都是基礎(chǔ)選項�；氐礁�本上，我們是否真的需要一個能夠“以假亂真”的超級客服來完全代替人工客服，換句話說，我們?nèi)祟愂欠褡龊昧擞�接全面智能時代到來的準(zhǔn)備。這又是另一個值得思考的問題。