在這個“AI+人工”的服務(wù)閉環(huán)里，無論是服務(wù)入口、過程、結(jié)果的監(jiān)控及預(yù)警，都顛覆了傳統(tǒng)的模式。

　　然而，這只是金融壹賬通GammaVoice強(qiáng)大賦能實力的一部分。

　　隨著消費主權(quán)時代背景的到來，大眾對業(yè)務(wù)服務(wù)的期望不斷增加。而客服中心作為直接面向大眾消費者的重要渠道，如何迎合客戶服務(wù)滿意度的同時，控制成本，提高效益成為了眾多企業(yè)思考的問題。此外，在這數(shù)據(jù)為王的時代，誰能把握消費者的需求，誰就能搶占市場先機(jī)。客服中心的工作雖然以服務(wù)和解決問題為核心，但每天與海量客戶直接接觸，產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)。如何將這些數(shù)據(jù)價值轉(zhuǎn)化，從而更好的服務(wù)客戶，也成為客服中心轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。

　　金融壹賬通GammaVoice是平安20年客服平臺不斷向智能化探索的結(jié)晶。一方面，從2000年建立國內(nèi)首個保險呼叫中心開始，發(fā)展成為全球最大的呼叫中心，積累了大量的金融行業(yè)線上客戶服務(wù)經(jīng)驗。另一方面，平安不滿足于傳統(tǒng)人工服務(wù)的模式，不斷追求科技賦能與智能化轉(zhuǎn)型。在2013年，平安率先在行業(yè)嘗試智能語音導(dǎo)航；2018年，全面啟動智能語音機(jī)器人工作；2020年，平安AI語音平臺實現(xiàn)客服工作的AI覆蓋率達(dá)83%，解決率接近90%。如今，30多個平安專業(yè)子公司應(yīng)用了平安智能語音中臺，成功賦能超8萬位遠(yuǎn)程坐席。為了將匯聚20年心血的結(jié)晶向行業(yè)開放，平安聯(lián)營公司金融壹賬通打造了GammaVoice智慧語音，通過智能客服、智能外呼、智能斷點三大解決方案，為廣大金融機(jī)構(gòu)提供智能服務(wù)，有效激活了70%存量客戶、降低75%整體運營成本、人均產(chǎn)能提升5倍。

　　GammaVoice由上層解決方案、中層AI中臺以及底層算法引擎組成，其中，AI中臺無疑成為了區(qū)別于市場上其他智能客服解決方案的重要標(biāo)志。金融壹賬通GammaVoice相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，“GammaVoice通過AI中臺下接核心算法引擎，上通各個標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，實現(xiàn)統(tǒng)一搭建、統(tǒng)一管理，打造線上機(jī)器人管理閉環(huán)。同時還能實現(xiàn)個性化配置，為金融機(jī)構(gòu)提供端到端解決方案。”

　　中臺的存在，一方面讓金融機(jī)構(gòu)的AI產(chǎn)品部署變得極為便捷，避免了一次次部署，極大程度上減少了成本投入。另一方面，中臺還充當(dāng)了一個“接線板”的角色，將各業(yè)務(wù)場景積累的數(shù)據(jù)通過中臺打通，重新清洗、治理，為底層的各數(shù)據(jù)引擎所用。因此，金融機(jī)構(gòu)可以通過不同場景的服務(wù)信息，刻畫更全面的客戶畫像，為客戶提供更精準(zhǔn)的金融服務(wù)。“傳統(tǒng)的呼叫中心沒有話語權(quán)，市場影響力非常小。幾乎任何一個傳統(tǒng)呼叫中心都無法講清楚用戶問了多少問題，問題占比多少，哪些業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題……很難把和客戶交互的數(shù)據(jù)價值挖掘出來。”金融壹賬通GammaVoice相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，通過AI中臺，能將客戶交互的數(shù)據(jù)搜集、打通，成為機(jī)器學(xué)習(xí)的重要基礎(chǔ)。這意味著，金融機(jī)構(gòu)通過AI中臺，可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)場景數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化自己的機(jī)器人，“如果說，金融壹賬通為客戶提供的機(jī)器人經(jīng)歷了九年義務(wù)教育，那么客戶在用這個機(jī)器人的時候，可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場景，為機(jī)器人上‘專業(yè)課’，將其培養(yǎng)成某個領(lǐng)域的學(xué)士、碩士、甚至博士。”面對金融行業(yè)客服中心積極投入轉(zhuǎn)型的趨勢，金融壹賬通Gammavoice相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，每家金融機(jī)構(gòu)因自身條件不同，轉(zhuǎn)型需求也不同。

　　“以銀行業(yè)為例，規(guī)模較小的銀行在積極打造客服線上化，而中型銀行的在線客服已較為完善，他們要做的是用人工智能等科技手段提升工作效率，優(yōu)化人工管理；而對于大型銀行而言，已經(jīng)開始布局全AI客服服務(wù)模式。”針對不同階段的金融機(jī)構(gòu)的不同需求，金融壹賬通將“對癥下藥”，將更為精細(xì)化的解決方案開放給行業(yè)。