Forrester最新研究表明，中國大都市中67％的成年網(wǎng)絡(luò)用戶熱衷于新鮮事物，促使企業(yè)和品牌不斷創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)。這不是新鮮事，近十年來，中國消費(fèi)者普遍認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新能顯著提高生活質(zhì)量。這種對(duì)技術(shù)的信任使中國成為試驗(yàn)和拓展數(shù)字體驗(yàn)創(chuàng)新的沃土。新冠疫情期間，種種事例表明技術(shù)能以創(chuàng)新方式服務(wù)客戶，這似乎加強(qiáng)了技術(shù)和生活質(zhì)量的關(guān)系。然而有跡象表明，人們對(duì)某些技術(shù)、使用方式及技術(shù)所有者的信任正在減弱，在數(shù)據(jù)隱私方面尤為突出。2020年，敏銳的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士將努力增進(jìn)對(duì)客戶的了解，評(píng)估疫情危機(jī)如何改變客戶的期望和行為，并與公司戰(zhàn)略及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)合作，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，贏得信任。

　　技術(shù)改變了中國消費(fèi)者的生活方式：大多數(shù)服務(wù)可在線獲取，某些僅支持線上，還有許多服務(wù)通過APP獲得。2020年新冠疫情爆發(fā)期間，技術(shù)創(chuàng)新讓人們?cè)诟綦x的同時(shí)可以盡可能地正常生活，甚至獲得新的體驗(yàn)。這種影響不是短期的，會(huì)引發(fā)人們思考能否通過數(shù)字化更高效、便捷地完成工作。疫情期間，數(shù)字服務(wù)：

　　新冠病毒的威脅以及中國為抗疫付諸的巨大努力深刻影響著人們的生活和工作方式。遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程教育等數(shù)字服務(wù)進(jìn)入人們的生活。員工可使用阿里釘釘?shù)葏f(xié)作平臺(tái)的“遠(yuǎn)程辦公”功能，同時(shí)與300位同事開視頻會(huì)議。學(xué)生可在雨教室（Rain Classroom）等虛擬環(huán)境中上課，或利用華為云WeLink等數(shù)字工具進(jìn)行線上學(xué)習(xí)。支持?jǐn)?shù)字服務(wù)的應(yīng)用程序發(fā)展迅速：疫情迫使2億多人遠(yuǎn)程辦公，7億學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。這或?qū)⒊蔀槲磥頂?shù)字生活方式的一部分。

　　壓力、焦慮和污染已經(jīng)讓人們關(guān)注健康和健身，而新冠疫情的爆發(fā)使健康需求急劇增加。線上健身服務(wù)讓用戶隨時(shí)隨地都能鍛煉身體，因此在疫情期間大受歡迎：今年2月，健身app的活躍用戶為8900萬，增長93％。超級(jí)猩猩、Shape等健身連鎖店提供線上直播課程，超級(jí)猩猩的活躍用戶數(shù)超過28萬。明智的品牌會(huì)通過虛擬渠道幫助客戶建立情感聯(lián)系。數(shù)以百萬計(jì)的人加入了Keep線上健身營，相互督促鍛煉計(jì)劃，在疫情期間也能保持聯(lián)系，開展社交。

　　疫情期間，阿里巴巴、蘇寧、騰訊等科技巨頭部署了以顏色表明健康評(píng)級(jí)的健康碼，幫助政府追蹤和記錄人們的隔離狀況。這套系統(tǒng)由阿里巴巴和螞蟻金服共同開發(fā)，在中國200多個(gè)城市中使用，根據(jù)市民自行上報(bào)的數(shù)據(jù)及防疫當(dāng)局、執(zhí)法機(jī)關(guān)的規(guī)定，自動(dòng)為人們分配綠色、黃色或紅色的二維碼。二維碼的顏色決定了個(gè)人能否外出前往公共場合，或需要隔離。然而，此類技術(shù)的應(yīng)用威脅了傳統(tǒng)社會(huì)契約，使數(shù)據(jù)掌控方擁有很大的權(quán)力。用戶為數(shù)據(jù)隱私擔(dān)憂，為個(gè)人與企業(yè)之間日益嚴(yán)重的不平等擔(dān)憂。為此，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任，以贏得人們的信任。

　　該篇是《2020年中國客戶體驗(yàn)趨勢(shì)》四篇中的第一篇。歡迎訪問forr.com/china閱讀系列中的其他文章。

　　作者

Meng Liu|劉盟
分析師

研究領(lǐng)域：客戶體驗(yàn)與金融科技