本次會(huì)議的到場(chǎng)嘉賓主要為政府服務(wù)熱線領(lǐng)域管理機(jī)構(gòu)的政策研究者及管理者、政府服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、主流技術(shù)供應(yīng)商高層管理者等，同時(shí)全程采用現(xiàn)場(chǎng)演講+嘉賓互動(dòng)+全網(wǎng)直播的方式進(jìn)行立體化呈現(xiàn)，全程直播觀看達(dá)176，000+人次。
經(jīng)過(guò)兩年的多方配合搭建和精心籌備，今年6月13日，由云趣科技研發(fā)的廣州12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)正式上線企業(yè)服務(wù)隊(duì)列，坐席助手“穗小助”同步順利上線。
“穗小助”通過(guò)語(yǔ)種識(shí)別（粵語(yǔ)和普通話）并實(shí)時(shí)上屏、文本同屏、劃詞復(fù)制、事項(xiàng)識(shí)別、無(wú)接口知識(shí)跟隨&自動(dòng)填單、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等AI功能，為企業(yè)提供7×24小時(shí)的政策咨詢、政務(wù)解答、投訴舉報(bào)，助力廣州營(yíng)商環(huán)境建設(shè)出新出彩。
▲AI政務(wù)專家—穗小助
企業(yè)服務(wù)隊(duì)列開(kāi)通至今，熱線已受理企業(yè)服務(wù)類事項(xiàng)14.38萬(wàn)件，日均工單3269件，其中直接答復(fù)12.22萬(wàn)件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。
打造政務(wù)專屬客服
支撐城市數(shù)字治理
支撐城市數(shù)字治理
智能機(jī)器人
通過(guò)聯(lián)合多個(gè)單位建設(shè)全方位知識(shí)庫(kù)，廣州12345熱線為市民打通了縱向到政務(wù)服務(wù)窗口、橫向到各主要職能部門的政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)鏈條。
疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機(jī)器人學(xué)習(xí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號(hào)上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級(jí)為“六穩(wěn)六保服務(wù)”專欄。
智能坐席助手
能通過(guò)話務(wù)員與來(lái)電市民的對(duì)話，自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景、涉事主體，準(zhǔn)確填寫(xiě)工單要素、標(biāo)準(zhǔn)地址等。
通過(guò)同屏轉(zhuǎn)寫(xiě)、語(yǔ)種識(shí)別（普通話識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%，粵語(yǔ)識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到75%以上）、智能建單、風(fēng)險(xiǎn)管控、人機(jī)訓(xùn)練為話務(wù)員提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控管理，打破了廣州12345熱線原有的傳統(tǒng)接聽(tīng)格局。
智能工單系統(tǒng)
超50%工單要素可通過(guò)坐席助手自動(dòng)或輔助填單，話后處理效能預(yù)計(jì)可提升20%。
將市民來(lái)電反映的受理事項(xiàng)自動(dòng)轉(zhuǎn)派至各局承辦單位，由受理到轉(zhuǎn)派實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。目前，派單時(shí)間縮短至秒級(jí)，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上。
訴求數(shù)據(jù)分析
積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，及時(shí)匯總分析企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通營(yíng)商環(huán)境數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門畫(huà)好決策參考路線圖。
云趣科技深耕政務(wù)熱線行業(yè)多年，成功助力多地政府提升服務(wù)效率和服務(wù)水平，提高市民對(duì)于城市管理的參與度和滿意度。
堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合AI新技術(shù)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、智能化政府服務(wù)熱線平臺(tái)，助力政府以解決市民訴求為基礎(chǔ)，以提高客戶體驗(yàn)、服務(wù)效率、服務(wù)水平為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和服務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要方式，構(gòu)建全方位的、一體化、智能化的價(jià)值服務(wù)中心體系。
