20年來，羊城通作為廣州交通的一張靚麗名片，發(fā)卡/碼量累計(jì)超過1.1億，在線實(shí)名用戶超過3300萬，累計(jì)服務(wù)市民超過440億人次。

　　羊城通這張小小的卡片，通過廣州交通，讓廣大市民對(duì)這個(gè)城市產(chǎn)生最初的連接感和認(rèn)同感。

▲圖片來源：羊城通官網(wǎng)

　　“讓企業(yè)的客服工作更加輕松。”也是聚星源科技一向的服務(wù)宗旨。

　　日前，聚星源成功實(shí)施了“廣州羊城通客服中心系統(tǒng)項(xiàng)目”，為羊城通提供了服務(wù)市民的平臺(tái)，搭建了羊城通與廣大市民溝通的重要橋梁。

　　廣州羊城通有限公司，成立于1999年，是直屬廣州市公共交通集團(tuán)有限公司的國有法人獨(dú)資企業(yè)。公司以“讓大眾生活更輕松，幫伙伴經(jīng)營更高效，助政府管理更科學(xué)，促經(jīng)濟(jì)交流更協(xié)調(diào)”為使命，秉承“服務(wù)100”的經(jīng)營思想，圍繞“輕松嘀卡，便利生活”的服務(wù)理念，一直致力為廣大市民和客戶提供方便快捷的電子支付服務(wù)。

▲羊城通東華東客戶服務(wù)中心

　　羊城通擁有12個(gè)直屬客戶服務(wù)中心、1個(gè)呼叫中心和5000多個(gè)授權(quán)代理充值服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（終端），服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在全國位列前茅。由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，客服咨詢量的大幅提升，羊城通原先簡單的電話咨詢服務(wù)已不能滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要。秉承“服務(wù)100”的經(jīng)營思想，羊城通公司研究決定建設(shè)線上客服呼叫中心系統(tǒng)。

　　聚星源，通過20多年的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，給羊城通提出了全媒體客服解決方案，以先進(jìn)的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)為主要手段，實(shí)現(xiàn)羊城通與客戶高效智能的聯(lián)絡(luò)，搭建覆蓋整個(gè)公司業(yè)務(wù)的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)，通過客服系統(tǒng)給市民提供400熱線服務(wù)、在線、機(jī)器人、外呼等對(duì)外的客戶服務(wù)，同時(shí)對(duì)內(nèi)提供工單流轉(zhuǎn)等服務(wù)。

　　來電彈屏功能：電話進(jìn)入后，可以快速的根據(jù)來電號(hào)碼彈出客戶的基本信息（包含姓名、身份證號(hào)、電話、微信號(hào)、羊城通卡號(hào)、備注等），歷史咨詢記錄（來電、去電、在線混合，以時(shí)間排序）、歷史工單，為用戶提供360度全方位的貼身服務(wù)體驗(yàn)。

　　自助語音IVR導(dǎo)航服務(wù)：來電語音導(dǎo)航，提供7*24小時(shí)不間斷自助服務(wù)，導(dǎo)航流程可由客服端自定義直接修改，無需技術(shù)人員操作。

　　錄音系統(tǒng)：座席在與客戶通話時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)全程錄音，事后可以根據(jù)來電話號(hào)碼，座席工號(hào)，來電時(shí)間等查詢條件快速調(diào)取通話錄音。

　　在線客服：基于微信公眾號(hào)/小程序?qū)崿F(xiàn)的社交媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信的會(huì)話接入，會(huì)話統(tǒng)一排隊(duì)管理、微信人工座席，并與呼叫中心座席實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一程序界面操作。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控：各坐席當(dāng)前狀態(tài)及業(yè)務(wù)量監(jiān)控。

　　工單管理系統(tǒng)：通過呼叫中心受理、派工和結(jié)單后的回訪，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作流程的工單管理系統(tǒng)。

　　知識(shí)庫管理：為客服人員提供內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)容宣導(dǎo)、學(xué)習(xí)，服務(wù)快速查詢的渠道及工具。

▲圖片來源：羊城通官網(wǎng)

　　通過客服系統(tǒng)的成功實(shí)施，羊城通提供了電話、微信公眾號(hào)、微信小程序、APP、服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)等線上線下全媒體服務(wù)渠道，為客戶提供從售后服務(wù)（故障處理、退卡處理、次數(shù)處理、記名卡業(yè)務(wù)、交易查詢、充值等）常見問題咨詢、投訴建議、相關(guān)政策咨詢等一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中管理，為羊城通卡優(yōu)化提升線上線下服務(wù)流程效率，提高客服部處理客戶售前、售中、售后服務(wù)水平。

　　作為深耕呼叫中心行業(yè)二十多年的聚星源科技，在交通、機(jī)場、電子支付等行業(yè)也成功部署了成功項(xiàng)目，包括國家交通運(yùn)輸部、廣州羊城通、白云機(jī)場、廈門機(jī)場、廣州銀聯(lián)、易票聯(lián)支付等成功案例，獲得客戶的一致好評(píng)。

▲聚星源經(jīng)典案例

　　聚星源將繼續(xù)依托自主研發(fā)的呼叫中心、在線客服、智能工單、SAAS云客服和智能機(jī)器人客服等核心產(chǎn)品，專注于呼叫中心和企業(yè)服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，關(guān)注客戶服務(wù)及體驗(yàn)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造服務(wù)的價(jià)值。