眾麥通信通過服務(wù)政企客服中心智能化建設(shè)的經(jīng)驗，根據(jù)政府熱線實際業(yè)務(wù)場景，提供聯(lián)絡(luò)中心智能化提升建議，輔助政府7*24h不下班熱線服務(wù)，準(zhǔn)確記錄市民需求并提供自助機(jī)器人服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精細(xì)化監(jiān)督；賦能基層人員更高效地進(jìn)行社情精準(zhǔn)調(diào)研、通知、回訪；并提供服務(wù)錄音質(zhì)檢和分析工具及服務(wù)，實現(xiàn)更懂民意，來輔助政務(wù)決策。
Part1 智能語音導(dǎo)航，市民的7X24h客服
7*24h的熱線服務(wù)是實現(xiàn)市民有需要時隨時在線、快速精準(zhǔn)響應(yīng)的標(biāo)配。智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)解決方案，首先，可以大幅度避免電話排隊現(xiàn)象，提高服務(wù)滿意度，在人工客服無法應(yīng)答的時候，實現(xiàn)機(jī)器人代替人工進(jìn)行服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化以及支持包含變量的問答，足夠滿足政策查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場景需求；在機(jī)器人無法滿足需求時，支持隨時轉(zhuǎn)接人工客服，有效分流人工客服壓力。其次，還能解決由于政府熱線業(yè)務(wù)繁雜，經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)多，造成的服務(wù)體驗差的問題。將市民說出的語音，通過智能語音技術(shù)進(jìn)行識別和判斷，快速轉(zhuǎn)接至所屬服務(wù)節(jié)點(diǎn)，助力服務(wù)更便捷、迅速。
眾麥通信為政企客戶提供的解決方案以客服中心既有服務(wù)熱線及現(xiàn)有的知識庫為基礎(chǔ)，涉及智能語音技術(shù)對接、知識庫對接、導(dǎo)航邏輯搭建、識別率訓(xùn)練提升等一站式運(yùn)維服務(wù)支持，能夠助力政企更便捷地獲得7x24h服務(wù)能力。
Part2 智能語音轉(zhuǎn)寫，快速記錄問題和輸出報告
一般的客服記錄工作大多數(shù)通過打字錄入，容易出現(xiàn)錯誤和遺漏，且不便于后期保存和管理。眾麥通信為政企聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、手機(jī)端APP、微信小程序等平臺提供智能語音撰寫技術(shù)對接，可以實現(xiàn)市民或基層工作人員直接通過語音反饋問題并記錄，借助智能語音技術(shù)，將語音實時轉(zhuǎn)寫成文字，且支持隨時校正，有效提升記錄質(zhì)效。
解決方案還支持政企客戶想要進(jìn)一步進(jìn)行錄音質(zhì)檢和管理的需求，將錄音或文本中所提及的事件關(guān)鍵屬性，包括時間、地點(diǎn)、人名、電話、身份證號等信息進(jìn)行標(biāo)注；通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)一步實現(xiàn)關(guān)鍵詞畫像、用戶畫像、事件分類等可視化數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，輔助責(zé)任部門形成報告。
Part3 智能語音質(zhì)檢和分析，政務(wù)決策有依據(jù)
從問題的被動處理到政務(wù)問題的主動解決，逐漸成為政企服務(wù)熱線的新課題。眾麥通信智能語音質(zhì)檢和分析解決方案，助力政企聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行包括服務(wù)質(zhì)量、市民熱點(diǎn)、市民畫像、輿情導(dǎo)向等分析，來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、提前處理問題，輔助政務(wù)決策。包含全量錄音質(zhì)檢工具、質(zhì)檢策略定制、質(zhì)檢流程定制、質(zhì)檢模型配置、熱點(diǎn)畫像、用戶畫像和分析結(jié)果可視化等綜合服務(wù)。
例如，通過居民住房申請方面的政策咨詢量變化，來預(yù)測居民行為趨勢和住房需求；對居民反饋治安問題頻次較多的地區(qū)，加強(qiáng)治安管理；對于市民咨詢特別關(guān)心和關(guān)注的問題，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)和反饋，形成感知城市的能力。
Part4 智能外呼機(jī)器人，疫情防控發(fā)揮重要價值
面對今年突如其來且事態(tài)嚴(yán)重的大規(guī)模疫情，防控期間的居民防控通知、疫情排查、居民回訪等工作都需要借助電話等非接觸方式進(jìn)行，給各地政府和社區(qū)基層人員來巨大工作壓力。智能外呼機(jī)器人具備的海量外呼、智能對話及身份識別能力在此次戰(zhàn)役中發(fā)揮重要價值。
在疫情嚴(yán)防嚴(yán)控期間，熱線利用智能外呼機(jī)器人同時呼叫本地區(qū)的所有居民，及時通知大家疫情風(fēng)險、保持隔離及禁止外出。面對居民的焦慮和不安，智能外呼機(jī)器人可以自動處理大量的問題結(jié)果答復(fù)工作，在第一時間給市民打電話反饋。在重點(diǎn)地區(qū)，通過智能外呼機(jī)器人進(jìn)行每日用戶回訪，結(jié)合聲紋識別技術(shù)，定位本人身份，記錄體溫、健康情況，還能夠?qū)?shù)據(jù)實時反饋至政府聯(lián)絡(luò)中心平臺，實現(xiàn)智能監(jiān)控。
隨著我國全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以及“新基建”的帶動，政務(wù)熱線的智能化建設(shè)也將進(jìn)一步全面鋪開，讓市民的困難解決更高效，讓政府效率更敏捷，民生問題解決更精準(zhǔn)，社會環(huán)境調(diào)整更優(yōu)化，城市整體建設(shè)更智能、更美好。
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