12366稅務(wù)熱線(xiàn)的主要服務(wù)功能包括：納稅咨詢(xún)服務(wù)，為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)；辦稅指南服務(wù)，為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢(xún)服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)，為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)，為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。熱線(xiàn)系統(tǒng)的建立讓稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間交流變得更加緊密，使納稅人充分了解新政策，并迅速的感受到改革紅利。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，不但加強(qiáng)了稅務(wù)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)納稅行為的監(jiān)督管理力度，并且極大的提升政府職能部門(mén)的服務(wù)形象。
暢信達(dá)12366稅務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP一體化融合通信技術(shù)，融合現(xiàn)代信息化通信手段，將電話(huà)，微信，WEB在線(xiàn)，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式的融合，準(zhǔn)確快速的受理納稅人提出的問(wèn)題并同時(shí)完成信息收集及處理。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可提供穩(wěn)定的7*24小時(shí)全天候信息查詢(xún)服務(wù)，較為疑難的問(wèn)題則由人工坐席依托強(qiáng)大的智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為納稅人提供標(biāo)準(zhǔn)化的解答。智能AI機(jī)器人客服子系統(tǒng)可與納稅人直接進(jìn)行語(yǔ)音和文字互動(dòng)交流，使稅務(wù)服務(wù)智能化水平進(jìn)一步提高。
暢信達(dá)12366稅務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)功能特點(diǎn)：
1.全渠道社交媒體及輔助接入
基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢(xún)、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線(xiàn)交流和工單進(jìn)展查詢(xún)功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。
2.完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
12366呼叫中心話(huà)務(wù)人員接收電話(huà)、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會(huì)公眾的投訴、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議以及受理其他電話(huà)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實(shí)現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪(fǎng)等功能以及可靈活定制的工單流程。
3.先進(jìn)的智能客服子系統(tǒng)
系統(tǒng)包含語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、智能客服機(jī)器人等模塊，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行自然語(yǔ)音交流，獲取包括常見(jiàn)問(wèn)題、動(dòng)態(tài)信息等知識(shí)。用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音方式，直接說(shuō)出尋找的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程時(shí)間，減少單一通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽(tīng)I(yíng)VR流程播報(bào)。
4.專(zhuān)業(yè)的稅務(wù)知識(shí)庫(kù)搜索引擎
將海量的稅務(wù)知識(shí)及政策進(jìn)行梳理分類(lèi)，在人工坐席服務(wù)時(shí)，可通過(guò)搜索引擎快速精確的鎖定所需知識(shí)，為用戶(hù)第一時(shí)間提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)應(yīng)答。
5.直觀全面的數(shù)據(jù)分析
日流量、月流量、呼損率、接通率等呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)餅狀、曲線(xiàn)、柱狀等圖形化大數(shù)據(jù)駕駛艙展示，使管理層全面了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，提升管理水平。
