“您好，這里是1922防疫專線，請問有什么可以幫您！”“遵從防疫規(guī)范，您需居家檢疫14天，請問您的體溫？”……1月23日首個確診病歷出現(xiàn)至今，臺灣1922防疫專線共接到民眾來電110多萬人次，話務人力投入一度新增到350人。

　　作為民眾與市政府溝通的橋梁，1922防疫專線從答疑解惑、接受求助投訴，到緩解市民恐慌情緒、進行關懷安撫，再到為市政府決策和防疫工作提供輿情依據(jù)，都發(fā)揮著獨特的作用。

　　1922防疫專線成立于SARS疫情期間，歸屬于臺灣衛(wèi)生福利部疾病管制署，構建在Avaya科技平臺上，一直由中華電信客服中心負責運營。

　　“疫情發(fā)生以來，中華電信客服中心第一時間進入應急狀態(tài)，客服人員用熱情的服務和溫暖的聲音為民眾架起關愛的橋梁，”中華電信客服中心協(xié)理、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）理事長莊文明先生介紹說，

　　而Avaya穩(wěn)定、開放的科技平臺，和響應及時的支持服務，讓我們能夠全力保障疫情防控期間訴求通路暢通，通過1922防疫專線快速回應民眾的需求。

　　中華電信客服中心平臺是20年前基于Avaya平臺所建，采用了AvayaCM，AIC，CMS，AEP以及ACR產(chǎn)品模塊，主要支撐165反詐騙、1922防疫、104查號等各類服務客戶的專線。Avaya開放式架構具有豐富的API和SDK，中華電信研究院可以輕松地在Avaya平臺上開發(fā)出很多定制應用，如話務運營管理系統(tǒng)COMI、客服應用系統(tǒng)CAS2.0、語音導航系統(tǒng)IVR、知識庫系統(tǒng)KM、電銷系統(tǒng)TMS、外撥機器人等，以滿足業(yè)務發(fā)展需求。如今，中華電信15個客服中心的3000多名客服人員，都在此客服中心平臺上開展服務工作。

　　Avaya產(chǎn)品的可靠、靈活、彈性、安全等特性，始終保持了客服中心平臺的穩(wěn)定性以及科技的先進性，使中華電信能很好地應對各類業(yè)務的迅速增長、隨需調(diào)整座席數(shù)量，平臺在高峰時段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時仍然可以保持服務的連續(xù)性，而這種高可用性的保證對于戰(zhàn)勝疫情至關重要。

　　“Avaya CMS能夠監(jiān)控、分析并迅速調(diào)整客服中心的運營，可同時管理上千個并發(fā)坐席，我們的COMI系統(tǒng)就是部署在Avaya CMS上，很好地實現(xiàn)了對話業(yè)務、運營數(shù)據(jù)、坐席工作效率、坐席人員狀態(tài)的實時監(jiān)控，確保人員及時調(diào)度，提高了撥號效率和客戶滿意度。“莊文明先生如是說。

　　民眾來電后，由系統(tǒng)自動分配給后臺坐席人員進行統(tǒng)一處理與回復，減少人工操作環(huán)節(jié)，而利用知識庫系統(tǒng)，客服只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答來電者關心的疫情相關問題，打造專業(yè)化、標準化服務。疫情防控期間，1922防疫專線話務人員全天候24小時在線堅守，完全無紙化工作大幅提升接線效率，確保第一時間為民眾伸出援手。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶體驗和高效率的客戶互動至關重要，而中華電信所在的行業(yè)就更是如此，特別是民眾對政府服務的要求越來越高。Avaya態(tài)，借助全方位的產(chǎn)品組合，助力市政府和企業(yè)滿足體驗經(jīng)濟的需求。對于提升客戶體驗，中華電信和Avaya一直前進在并行的道路上。

　　莊文明先生表示，中華電信客服中心早就由CallCenter轉型為ContactCenter，數(shù)年來先后完成EFE、CPEP、CAS2.0和WMS等創(chuàng)新計劃，并獲得重大提升與成果。而在現(xiàn)今的體驗經(jīng)濟時代，其應對之道就是要建立新一代的客戶體驗管理機制，變被動為主動，從inbound到outbound。

　　Inbound更多的是被動的呼入業(yè)務，單向受理消費者的疑難雜癥，而客服中心要從企業(yè)的“成本中心”轉向“利潤中心”，必須將著重點落于滿足客戶、提供客戶關懷或推動營銷的主動服務outbound通信上，主動出擊從過去互動累積的大資料資料中，分析出消費者的行為模式，同時采用各種創(chuàng)新科技優(yōu)化服務流程，讓人員的工作更有價值，進一步提升服務效率和優(yōu)化客戶的體驗。

　　疫情期間，中華電信客服中心每天都會通過1922防疫專線，發(fā)送互動簡訊給居家隔離人員，詢問其隔離狀況和需求，實施耐心細致、溫馨周到的人文關懷，全面展現(xiàn)了市政府和企業(yè)社會責任。

　　而這種“主動關懷服務”已經(jīng)在中華電信客服中心開啟運行模式，正通過基于Avaya科技搭建的客服中心平臺發(fā)揮著越來越重要的作用，例如進行留學套餐調(diào)查、啟動賬戶續(xù)期或提前打電話通知客戶合約到期，等等，有溫度的服務愈發(fā)容易打動客戶的內(nèi)心，以創(chuàng)造更好地體驗。在中華電信客服中心，inbound與outbound業(yè)務的比率已從3年前的9:1，上升到如今的7:3，未來他希望能夠達到5:5.

　　隨著業(yè)務的快速發(fā)展和經(jīng)營理念的轉變，升級客服中心系統(tǒng)平臺被中華電信提上了日程。一代客服中心平臺系統(tǒng)為二代客服中心科技建設夯實了基礎，能夠更好地應用未來的新技術和新模式，如實現(xiàn)全媒體的客戶互動，一個平臺集中展示、統(tǒng)一管理，在線客服系統(tǒng)支援電話、微信、網(wǎng)頁、IM在線客服、APP客服、簡訊、郵件、微博等全通路的接入，實時服務和營銷，不流失每一個客戶。

　　再如，通過先進算法、大資料分析讓系統(tǒng)輕松判斷通話是否能夠接通，當判斷可接通時再將適合的坐席與客戶進行橋接，提升坐席的有效通話時間，據(jù)了解實施有效撥通率將達到60%。

　　近年來，Avaya正搭建以云、大資料分析、AI為核心的底層科技架構，并且隨著Avaya走向開放，正在將底層通信能力通過中間微服務開發(fā)平臺提供給客戶，中華電信可以此形成很多富有創(chuàng)新能力、且與業(yè)務流程非常緊密相連的應用和APP，使客服中心能夠以更便捷、更智慧、更全能的管道，為用戶端提供極致的服務體驗。

　　莊文明先生認為，客戶自助化、遠程居家值機也是客服中心的未來發(fā)展趨勢。雖然現(xiàn)時1對1服務、直接語音交流的模式受到臺灣移動用戶青睞，但巨大的用戶流量讓人工客服負荷巨大，服務效率跟不上成為常態(tài)，通過自助式服務能夠大幅降低溝通成本、釋放人工資源。對于遠程居家值機，莊文明先生認為排除人員培訓和管控安全方面的挑戰(zhàn)外，在科技方面已經(jīng)非常成熟，比如Avaya就推出了PSTN、VPN、SIP和云端多種遠程家庭坐席方案。

　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，中華電信客服中心已成為業(yè)界認可的客服中心行業(yè)標桿和典范，在市場上擁有良好口碑。相信在Avaya科技的加持下，中華電信的客戶服務質(zhì)量將持續(xù)有感升級。