《報告》從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營價值提升、科技賦能與技術(shù)創(chuàng)新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，本次報告特別展現(xiàn)了客服中心與遠(yuǎn)程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務(wù)的情況。報告主要內(nèi)容如下：
堅守客戶服務(wù)初心，推進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)升級
2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠(yuǎn)程銀行主動適應(yīng)新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)。
一是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)到94.00%，連續(xù)七年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.75%，連續(xù)六年高于98%；全渠道自助分流率達(dá)到69.18%。
二是服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為33.38%；44%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率；微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)到78.41%。
三是服務(wù)渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行中43%提供郵件服務(wù)；26%提供視頻服務(wù)；22%提供微博服務(wù)；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應(yīng)用社交媒體服務(wù)客戶。
深化客戶經(jīng)營能力，提升遠(yuǎn)程經(jīng)營價值
2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)客戶行為線上化和信息化的發(fā)展趨勢，通過創(chuàng)新經(jīng)營模式、拓展經(jīng)營渠道、豐富產(chǎn)品配置、完善系統(tǒng)建設(shè)等一系列舉措深化經(jīng)營能力，逐步發(fā)展為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與價值創(chuàng)造的新增長點。2019年，66家客服中心與遠(yuǎn)程銀行開展線上經(jīng)營，占比達(dá)到86%。
一是拓展經(jīng)營渠道，積極構(gòu)建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營模式。
二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠(yuǎn)程經(jīng)營客戶屬性，對客戶進(jìn)行分群分層，并結(jié)合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機(jī)銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。
三是完善經(jīng)營體系。通過“人+機(jī)”智能化經(jīng)營模式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全新的平臺化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化流程、場景化實施、規(guī)�；⻊�(wù)的線上經(jīng)營體系。
加強(qiáng)金融科技賦能，加速遠(yuǎn)程銀行建設(shè)
2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力。
一是挖掘人工智能技術(shù)應(yīng)用。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達(dá)到71%。語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動客戶服務(wù)的智能化發(fā)展。
二是推進(jìn)智能知識庫、知識圖譜的開發(fā)與應(yīng)用。2019年，三分之一的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已應(yīng)用智能知識庫系統(tǒng)，讓金融服務(wù)的獲取與業(yè)務(wù)的辦理更加準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、便捷。
三是加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析。2019年，越來越多的客服中心與遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶模型分析、標(biāo)簽定義、屬性細(xì)分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準(zhǔn)匹配的服務(wù)方案與產(chǎn)品策略。
協(xié)會首發(fā)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展
2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》，成為銀行客服領(lǐng)域一個新的里程碑�！哆h(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面，為客服中心與遠(yuǎn)程銀行的規(guī)范建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)作用：
一是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行落地各類場景化應(yīng)用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)。
二是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗。
三是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過構(gòu)建新的服務(wù)經(jīng)營模式來不斷提升服務(wù)價值。
截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，21家銀行計劃建立遠(yuǎn)程銀行�？头行纳墳檫h(yuǎn)程銀行，是運(yùn)用金融科技手段服務(wù)客戶，實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進(jìn)階。
發(fā)揮非接觸服務(wù)優(yōu)勢，做好疫情期服務(wù)保障
2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強(qiáng)線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。
一是優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
二是加強(qiáng)金融科技賦能，創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)。
三是積極推廣線上業(yè)務(wù)，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。
根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及全國性股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。
聚焦核心能力建設(shè)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行多元化發(fā)展
展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，必將迎來更為廣闊的發(fā)展前景。
本次《報告》創(chuàng)新性地引入行業(yè)專家訪談欄目，邀請行業(yè)協(xié)會及銀行專家共同暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展建設(shè)之路�！秷蟾妗房偨Y(jié)指出，客服中心與遠(yuǎn)程銀行要堅持“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，加強(qiáng)綜合金融服務(wù)人才，尤其是金融科技人才的隊伍建設(shè)，著力推進(jìn)包括非接觸式服務(wù)能力、非接觸式經(jīng)營能力及科技應(yīng)用與場景結(jié)合能力在內(nèi)的遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)。同時，各家銀行可在具備遠(yuǎn)程銀行核心功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的經(jīng)營與發(fā)展策略，結(jié)合自身特點，實現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行在組織形式上的多元化發(fā)展。
序
2019年是新中國成立70周年，也是全面建成小康社會關(guān)鍵之年。銀行業(yè)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想、“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平、完善服務(wù)功能、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)效、注重服務(wù)創(chuàng)新，在服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)百姓民生中取得新進(jìn)展�？头行呐c遠(yuǎn)程銀行作為線上連接客戶的第一觸點，充分發(fā)揮服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的橋梁紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務(wù)能力積極貢獻(xiàn)力量。
2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠(yuǎn)程銀行主動適應(yīng)新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)。一是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)到94.00%，連續(xù)七年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.75%，連續(xù)六年高于98%；全渠道自助分流率達(dá)到69.18%。二是服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為33.38%；44%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率；微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)到78.41%。三是服務(wù)渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行中43%提供郵件服務(wù)；26%提供視頻服務(wù)；22%提供微博服務(wù)；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應(yīng)用社交媒體服務(wù)客戶。
2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)客戶行為線上化和信息化發(fā)展趨勢，遵循客戶全生命周期，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、智能化、數(shù)字化優(yōu)勢，持續(xù)聚焦客戶需求、客戶體驗及客戶價值創(chuàng)造。2019年，66家客服中心與遠(yuǎn)程銀行開展線上經(jīng)營，占比達(dá)到86%。一是拓展經(jīng)營渠道，積極構(gòu)建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營模式。二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠(yuǎn)程經(jīng)營客戶屬性，對客戶進(jìn)行分群分層，并結(jié)合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機(jī)銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是完善經(jīng)營體系。通過“人+機(jī)”智能化經(jīng)營模式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全新的平臺化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化流程、場景化實施、規(guī)�；⻊�(wù)的線上經(jīng)營體系。
2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力。一是挖掘人工智能技術(shù)應(yīng)用。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達(dá)到71%。語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動客戶服務(wù)的智能化發(fā)展。二是推進(jìn)智能知識庫、知識圖譜的開發(fā)與應(yīng)用。2019年，三分之一的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已應(yīng)用智能知識庫系統(tǒng)，讓金融服務(wù)的獲取與業(yè)務(wù)的辦理更加準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、便捷。三是加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析。2019年，越來越多的客服中心與遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶模型分析、標(biāo)簽定義、屬性細(xì)分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準(zhǔn)匹配的服務(wù)方案與產(chǎn)品策略。
2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》，成為銀行客服領(lǐng)域一個新的里程碑�！哆h(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面，為客服中心與遠(yuǎn)程銀行的規(guī)范建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)作用：一是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行落地各類場景化應(yīng)用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)；二是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗；三是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過構(gòu)建新的服務(wù)經(jīng)營模式來不斷提升服務(wù)價值。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行繼續(xù)探索轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，21家銀行計劃建立遠(yuǎn)程銀行。
今年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強(qiáng)線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)；二是加強(qiáng)金融科技賦能，創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)；三是積極推廣線上業(yè)務(wù)，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，我們要科學(xué)分析形勢、把握發(fā)展大勢，堅持用全面、辯證、長遠(yuǎn)的眼光看待當(dāng)前的困難、風(fēng)險、挑戰(zhàn)，積極引導(dǎo)全社會特別是各類市場主體增強(qiáng)信心，努力在危機(jī)中育新機(jī)、于變局中開新局。當(dāng)前，國內(nèi)疫情防控向好態(tài)勢進(jìn)一步穩(wěn)固，但全球疫情發(fā)展、經(jīng)濟(jì)金融走勢還有很大不確定性。后疫情時代，人們更習(xí)慣、更青睞線上化、移動化、場景化的“非接觸金融服務(wù)”。遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，在“非接觸金融服務(wù)”中具有先天優(yōu)勢：一是全時全域，二是全媒體全場景，三是“智能+人工”的有溫度服務(wù)�？头行呐c遠(yuǎn)程銀行應(yīng)深入學(xué)習(xí)貫徹今年“兩會”精神，認(rèn)真落實銀保監(jiān)會部署，按照“六穩(wěn)”和“六保”要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展金融服務(wù)工作，保障人民群眾能夠安全、便利地享受非接觸金融服務(wù)。
“長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海”。展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠(yuǎn)程銀行將迎來更為廣闊的發(fā)展前景。如何加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用，如何深化《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》的實施，如何提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)體驗，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務(wù)中的獲得感、幸福感，需要我們在實踐中積極探索和思考。
這是中銀協(xié)連續(xù)第七年發(fā)布客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告，旨在引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)夯實服務(wù)基礎(chǔ)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價值。希望這份凝結(jié)業(yè)內(nèi)專家智慧的報告能夠為客服中心與遠(yuǎn)程銀行的從業(yè)人員帶來新的管理思路，助力客服中心與遠(yuǎn)程銀行在“新機(jī)遇”與“新挑戰(zhàn)”中乘風(fēng)破浪，繼續(xù)前行！
中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長
潘光偉
2020年7月
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