原文《沃豐科技智能客服系統(tǒng)按下房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)字化變革快捷鍵》

　　文/通訊員王曉鷗。

　　提到人工智能，人們首先想到的是電影中的機(jī)器人，《終結(jié)者》《黑客帝國(guó)》《機(jī)械公敵》……地球被人工智能機(jī)器人控制的世界讓人總覺得可怕又遙遠(yuǎn)。事實(shí)上，人工智能并不遙遠(yuǎn)也不可怕，它就在身邊看不見的地方為我們提供服務(wù)。

　　我國(guó)人工智能服務(wù)場(chǎng)景廣泛，涉及的領(lǐng)域包括安防、金融、零售、交通、教育、醫(yī)療、制造、健康等。房地產(chǎn)企業(yè)中的巨頭碧桂園、萬科、美的地產(chǎn)等也早早開始布局智能化服務(wù)。

　　疫情過后，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)或?qū)⒂瓉硇碌淖兏铮�紅利漸失、棚改去庫存結(jié)束、第三次消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)等都使得中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)整體環(huán)境發(fā)生變化，傳統(tǒng)依靠土地的盈利模式已經(jīng)無法適用，房地產(chǎn)面臨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、盈利模式、產(chǎn)業(yè)方向、開發(fā)理念等多維轉(zhuǎn)型。在升級(jí)過程中內(nèi)部管理和外部服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要面對(duì)大量的問題：

　　依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的全場(chǎng)景智能客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?yàn)榉康禺a(chǎn)企業(yè)帶來全方位、智能化的服務(wù)管理升級(jí)優(yōu)化。

（沃豐科技全場(chǎng)景智能客戶服務(wù)系統(tǒng)流程圖）

　　房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍廣泛、服務(wù)客戶多，以碧桂園為例，業(yè)務(wù)包含物業(yè)發(fā)展、建安、裝修、物業(yè)管理、物業(yè)投資、酒店開發(fā)和管理等，要為超過300萬業(yè)主提供多種多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要一個(gè)強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)隨時(shí)隨地響應(yīng)來自不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)板塊、不同需求的客戶服務(wù)信息，為此，碧桂園升級(jí)為沃豐科技Udesk全場(chǎng)景智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地通過微信、微博、郵件、App、移動(dòng)官網(wǎng)、PC官網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行客戶咨詢、反饋、建議和投訴處理，客服人員無需反復(fù)切換，只需在一個(gè)平臺(tái)便能與所有渠道接進(jìn)的用戶親切交談，同時(shí)處理不同來源信息，快速記錄和解決問題。

　　隨著房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)升級(jí)，業(yè)務(wù)板塊不斷增加，形式更加豐富，傳統(tǒng)單純依靠人工的營(yíng)銷模式已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)需求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)的模式日漸廣泛，眾多房產(chǎn)企業(yè)開通在線看房、在線租房、在線簽約等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，大量線上業(yè)務(wù)的拓展難以依靠人工去執(zhí)行。

　　在這方面，AI智能外呼功能能夠解決掉大部分問題。以沃豐科技的AI智能外呼系統(tǒng)為例，采取人機(jī)一體化交互設(shè)計(jì)，語音機(jī)器人與人工無縫結(jié)合，機(jī)器人智能過濾，自動(dòng)標(biāo)記，人工快速操作，針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪與營(yíng)銷，出色完成商機(jī)轉(zhuǎn)化。不僅能夠完成大量的營(yíng)銷工作，還能夠進(jìn)行客戶生命周期的管理。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶由于成交金額較大，很難快速達(dá)成交易，采用AI智能外呼系統(tǒng)能夠進(jìn)行客戶整個(gè)生命周期的管理，隨時(shí)標(biāo)記、查看客戶信息，且360°的客戶畫像，精準(zhǔn)捕捉銷售信息，確保服務(wù)的完整性。

　　隨著5G技術(shù)的發(fā)展，未來房地產(chǎn)發(fā)展的一個(gè)重要方向就是打造智慧園區(qū)。沃豐科技人工智能系統(tǒng)在打造智慧園區(qū)上起著重要控制作用。多渠道接入園區(qū)的各個(gè)智能化應(yīng)用，服務(wù)流程全記錄，全程監(jiān)管，目前沃豐科技為碧桂園提供的自助客服機(jī)器人可以解決在線咨詢及外呼營(yíng)銷過程中客戶的自動(dòng)應(yīng)答、意圖識(shí)別，并提供知識(shí)庫的管理入口，有監(jiān)督的訓(xùn)練機(jī)器人提高機(jī)器人意圖識(shí)別及應(yīng)答的準(zhǔn)確率，為企業(yè)用戶進(jìn)行客服工作的分流篩選，減少坐席成本，主動(dòng)關(guān)懷，成為業(yè)主的貼心小管家，提升業(yè)主的滿意度。

　　隨著市場(chǎng)逐漸飽和人們消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心已經(jīng)開始由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)競(jìng)爭(zhēng)，在豐富服務(wù)形態(tài)的過程中，依托人工智能進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理水平和外部服務(wù)水平的提升，將成為發(fā)展的關(guān)鍵。