前幾天在億迅研討會(huì)上我們很榮幸的邀請到了Vonage一起分享《“出海”企業(yè)打造客服體驗(yàn)平臺(tái)的挑戰(zhàn)與最佳實(shí)踐》課題，感謝大家來到我們的直播間，我們希望能夠?yàn)槟?ldquo;出海”業(yè)務(wù)保駕護(hù)航，也為客戶的聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)提供全面支撐。
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在國內(nèi)市場競爭加劇之后，關(guān)于呼叫中心“出海”這個(gè)話題，我們有更深入的思考：
- 出海企業(yè)客戶服務(wù)趨勢
- 海外客服落地難點(diǎn)（基礎(chǔ)IT架構(gòu)、號(hào)碼資源線路、多語言、全媒體渠道）
- 億迅的整體解決方案，包括海外線路、短信、社交媒體渠道對接、私有云公有云資源、客服應(yīng)用解決方案
- 全渠道全流程客服交互服務(wù)演示
圍繞以上話題，億迅解決方案總監(jiān)梁照，與Vonage高資深技術(shù)顧問楊志宇展開了深入的思考與討論，同時(shí)在直播最后也對觀眾的問題進(jìn)行了解答：
Q&A
1、請問億迅對海外項(xiàng)目的實(shí)施與售后響應(yīng)支持如何？
梁：現(xiàn)在都是部署在云上，我們在實(shí)施上完全可以遠(yuǎn)程進(jìn)行，而且會(huì)在上線前期，或者有服務(wù)部署在海外當(dāng)?shù)氐模覀円矔?huì)派駐工程師到海外現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)及上線前的準(zhǔn)備，在售后階段提供7*24小時(shí)的電話及郵件響應(yīng)，有專門的海外服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供英語的服務(wù)，對于需要在當(dāng)?shù)貒疑祥T服務(wù)的需求，我們也有合作伙伴提供上門服務(wù)；
2、請問一下，在海外客服軟件方案上的構(gòu)成都有哪些？
梁：我們提供三種軟件方案，一是Genesys平臺(tái)全套自建，從客服前端到基礎(chǔ)平臺(tái)都采用Genesys軟件；第二種是自建或外包，可以基于Genesys平臺(tái)上疊加億迅自研的坐席前端客服軟件；三是 Genesys Pure Cloud，全套Genesys客服系統(tǒng)云租用模式；可以視用戶需求來選擇；
3、請問一下，海外社交媒體對接的費(fèi)用構(gòu)成有哪幾個(gè)方面？
梁：根據(jù)不同的渠道，會(huì)有所區(qū)別，共同的都會(huì)有軟件對接的許可費(fèi)用及實(shí)施費(fèi)用，區(qū)別在于流量費(fèi)的收取，像FB及Twitter沒有流量費(fèi)一說，而Whatsapp則有Whatsapp公司方面要收取的流量費(fèi)，而且每個(gè)國家號(hào)碼會(huì)有不同的計(jì)費(fèi)單價(jià)，并且是企業(yè)外發(fā)才收取，而且對于不允許有市場推廣類的信息外發(fā)，Whatsapp會(huì)有外發(fā)信息模版的審核，控制很嚴(yán)，有興趣的企業(yè)可以會(huì)后詳細(xì)咨詢我們商務(wù)的同事；
4、在海外智能化這塊，有什么解決方案嗎？
梁：我們海外同樣可以提供語音機(jī)器人、文字機(jī)器人、智能質(zhì)檢這些解決方案，在海外，同樣有其智能化的生態(tài)，針對多語言支持這方面，我們通常對接海外的AI廠家，例如Google DialogFlow、Google Speech Services、Amazon Alexa、Nuance、微軟Azure Cognitive Services，也可以對接像國內(nèi)的小i、百度、阿里、騰訊等智能化廠家。
5、用Vonage還是用Genesys原生Hub對接海外社交媒體渠道有什么區(qū)別？
梁：如果客戶需要更靈活、定制化程度更高的坐席前端應(yīng)用，我們建議采用Vonage的對接方案；
如果客戶更在乎使用Genesys原廠簡潔風(fēng)格的坐席前端應(yīng)用，預(yù)集成的產(chǎn)品化社交媒體交互標(biāo)準(zhǔn)功能，則建議使用Genesys Hub來對接。
6、社交媒體渠道方面，您剛才提到的WhatsApp和Facebook那個(gè)，有什么區(qū)別嗎？
楊：WhatsApp是基于whatsapp在18年底發(fā)布的business API的通道，這個(gè)通道是針對除 了微型商業(yè)客戶之外的其他客戶使用API賬戶，已server to server的形式發(fā)送和接收信息。有別于普通的WhatsApp賬戶，business API的信息保存在客戶服務(wù)器。適合通知類和客戶服務(wù)類場景。有模版和發(fā)送時(shí)間限制。
Facebook的通道是基于facebook messenger開發(fā)的，方便客戶直接發(fā)送和接收messenger的消息，和whatsapp類似，也有模版和發(fā)送時(shí)間限制。
7、如果我們想同時(shí)嘗試WhatsApp和Facebook，是需要部署2個(gè)產(chǎn)品還是怎么處理。
楊：部署一個(gè)產(chǎn)品，message api。message api簡化了發(fā)送需求，可以使用一個(gè)API來發(fā)送不同渠道的信息。也可以使用Dispatch API，信息可以發(fā)送給不同的渠道。
8、 語音線路方面，不同國家和地區(qū)，收費(fèi)等有不同嗎
楊：是的，我們是按照國家來收費(fèi)的，收取本地線路費(fèi)用，沒有國際長途費(fèi)用。外呼時(shí)，費(fèi)用計(jì)算只看接聽電話的電話所在國家，不需要考慮呼出發(fā)起國家。呼入時(shí)看被被呼叫電話所在國家呼入費(fèi)用。
9、貴公司的平臺(tái)使用接口，怎么對接呢？
楊：我們提供了Restful API，每個(gè)API都有對應(yīng)的文檔和API Reference供大家參考。
小伙伴們?nèi)绻嘘P(guān)于此次研討會(huì)上的任何疑問，歡迎聯(lián)系我們的銷售，也可在公眾號(hào)上直接留言給我們，我們將竭誠為您提供貼心周到的線上咨詢服務(wù)哦！快來聯(lián)系我們吧！
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關(guān)于我們
億迅作為大中華區(qū)領(lǐng)先的全媒體交互中心解決專家，提供智能聯(lián)絡(luò)中心、云聯(lián)絡(luò)中心、視頻客服、運(yùn)營管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等領(lǐng)域諸多頂尖解決方案。
自 1999 年成立至今，我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，我們的解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾500多家的企業(yè)客戶采用，包括銀行、金融保險(xiǎn)、電力、運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)、電商、零售、交通、制造、房地產(chǎn)、教育、旅游、醫(yī)療健康、公共服務(wù)等10多個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點(diǎn)客戶"滴滴"、"今日頭條"、"新美大"的合作奠定了我們在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。未來，我們將始終堅(jiān)持以良好的心態(tài)和狀態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，以高度聚焦服務(wù)的姿態(tài)和更加開放的心態(tài)來迎接更多嶄新的產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)形態(tài)。
