隨著算法、數(shù)據(jù)、引擎等技術(shù)方面的突發(fā)猛進(jìn)，智能語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用日益普及。但是在日常交互溝通上，智能語(yǔ)音機(jī)器人卻顯得不足夠“智能”，尤其是不能很好地支持打斷、插話，反應(yīng)慢或者自顧自話的問(wèn)題一直飽受詬病。
大多數(shù)語(yǔ)音機(jī)器人采用一問(wèn)一答方式：照本宣科 TTS 播報(bào)內(nèi)容，播報(bào)完成后，再去詢問(wèn)和傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)譯后再跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)的對(duì)話場(chǎng)景流程。如果是一位有耐心的客戶，由機(jī)器人主導(dǎo)對(duì)話節(jié)奏和流程，這樣是沒(méi)問(wèn)題的。但在實(shí)際溝通中，當(dāng)客戶往往喜歡根據(jù)自己的想法和判斷，對(duì)溝通進(jìn)行各種插話打斷，比如：
- “等一下”，客戶意圖是不需要機(jī)器人繼續(xù)說(shuō)下去，暫停思考一下，準(zhǔn)備切換話題；
- “那 XXXX 問(wèn)題呢”，客戶意圖是直接從當(dāng)前話題切換到下一個(gè)話題；
- “好，我知道了”，客戶對(duì)機(jī)器人的回答表示已經(jīng)足夠了解，希望終止當(dāng)前對(duì)話。
一旦出現(xiàn)打斷的情況，機(jī)器人如果不能及時(shí)響應(yīng)客戶的最新想法和指令意圖，仍然還在上一個(gè)頻道“自說(shuō)自話”，客戶體驗(yàn)就非常糟糕……
但是一聽(tīng)到聲音就打斷機(jī)器人講話，也會(huì)有各種各樣的問(wèn)題。各種意外的噪聲，比如關(guān)門(mén)聲、裝修、汽車(chē)、音樂(lè)等，這些并非客戶真實(shí)意圖，一旦打斷，就會(huì)造成錯(cuò)誤打斷；而混雜在環(huán)境噪聲中的真人說(shuō)話聲，識(shí)別不到的話，就會(huì)造成漏打斷。
綜上，在智能語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)用中，如何合理、準(zhǔn)確的判定客戶是否有效打斷，保證客戶智能交互體驗(yàn)，一直是長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。
解決：U-IPCC VAD 人聲檢測(cè)技術(shù)輕松應(yīng)對(duì)，打造最佳智能服務(wù)體驗(yàn)
近日，在某智能客服項(xiàng)目中就遇到這個(gè)問(wèn)題，項(xiàng)目全局使用智能語(yǔ)音機(jī)器人接待與交互，需要語(yǔ)音機(jī)器人要足夠“智能”，打造極致客戶體驗(yàn)，怎么辦呢？
遠(yuǎn)傳 U-IPCC7.0 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)科學(xué)研究、大膽嘗試，打造獨(dú)特的 U-IPCC VAD 人聲識(shí)別算法模型，并經(jīng)過(guò)大量測(cè)試優(yōu)化，成功為智能語(yǔ)音機(jī)器人賦能智能打斷能力：
U-IPCC7.0 在通話建立時(shí)主動(dòng)開(kāi)啟檢測(cè)外線客戶的語(yǔ)音流，當(dāng)檢測(cè)到語(yǔ)音被打斷時(shí)，快速通過(guò)人聲識(shí)別算法模型識(shí)別出是人聲還是環(huán)境噪音。若判斷為人聲，U-IPCC7.0 立即停止當(dāng)前 TTS 播報(bào)，將人聲語(yǔ)音報(bào)送 ASR 引擎識(shí)別及 NLP 協(xié)同，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)入下一輪人機(jī)交互場(chǎng)景：暫停、調(diào)整、停止——第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求，直接進(jìn)入新的對(duì)話場(chǎng)景，跟上客戶的最新節(jié)奏。
作為 U-IPCC7.0 智能打斷的核心——人聲識(shí)別算法模型，通過(guò)分析人聲語(yǔ)音與其他聲音數(shù)據(jù)（語(yǔ)氣詞、環(huán)境噪聲）的波形、能量等特征，提煉聲音特征規(guī)律形成上百種人聲及各種聲音模型，可有效屏蔽關(guān)門(mén)、裝修、汽車(chē)?yán)�、音�?lè)等各種環(huán)境噪聲，并可精準(zhǔn)識(shí)別混雜在噪聲中的人聲，避免錯(cuò)誤打斷及漏打斷。
經(jīng)過(guò)上千次的測(cè)試和優(yōu)化，U-IPCC7.0 人聲識(shí)別算法模型的應(yīng)用效果非常理想，基本上可達(dá)到人一說(shuō)話就可以立即停止播放，自動(dòng)進(jìn)入新的對(duì)話場(chǎng)景，而各種語(yǔ)氣詞及環(huán)境噪音則毫無(wú)影響。實(shí)測(cè)中，機(jī)器人的表現(xiàn)非常自然順暢，智能打斷成功率在 95% 以上。
由 U-IPCC7.0 智能打斷賦能的智能語(yǔ)音機(jī)器人在反映速度、抗干擾能力方面可與真人媲美，大幅提升客戶體驗(yàn)，用戶非常滿意。
未來(lái) U-IPCC7.0 智能打斷將應(yīng)用到各種智能客服項(xiàng)目中，使智能語(yǔ)音機(jī)器人在與客戶的溝通中，及時(shí)、靈活、準(zhǔn)確獲得客戶的意圖，快速響應(yīng)客戶想法和節(jié)奏，給予客戶最佳的智能交互體驗(yàn)。
