COPC全球案例：勞動隊伍管理（WFM）培訓(xùn) —— Groupon的全球性策略

2020-07-08 11:05:27 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　COPC Inc.的培訓(xùn)課程讓團隊對自己的職業(yè)發(fā)展道路充滿熱情，為他們提供了新的知識和概念，這將有助于他們在勞動隊伍管理領(lǐng)域取得進步。

　　–Andy Beelen

　　Groupon全球勞動隊伍管理負責人

　　COPC的培訓(xùn)非常有幫助。我覺得我能更好地管理我的日常實時管理工作。它為我提供了一個全新的視角。

　　–Groupon實時管理分析師

　　關(guān)于客戶

　　Groupon是一個給人們帶來更多方式的體驗市場，讓人們從所處的城市或任何地方獲得最大的收益。通過在本地企業(yè)、現(xiàn)場活動和旅游目的地之間實現(xiàn)實時移動商務(wù)，Groupon幫助人們找到和發(fā)現(xiàn)各種體驗——或大或小，或新鮮或熟悉的——讓生活變得充實、有趣和有意義。Groupon幫助本地企業(yè)發(fā)展和加強顧客關(guān)系，從而形成強大、充滿活力的社區(qū)。

　　強大的勞動隊伍管理流程：顧客關(guān)懷的關(guān)鍵

　　為顧客提供卓越的體驗需要高水平的服務(wù)和質(zhì)量。為了實現(xiàn)這一目標，Groupon需要在效率、成本、可及性和員工職業(yè)發(fā)展投資之間取得平衡。在這種情況下，勞動隊伍管理在推動組織內(nèi)部成功方面發(fā)揮著獨特的作用。隨著Groupon為顧客提供更多渠道，以及顧客對順利提供服務(wù)的期望值不斷提高，交付物、勞動隊伍管理員工和流程的質(zhì)量開始變得越來越重要。

　　一個強大的勞動隊伍管理團隊具備眾多的最佳實踐工具，使他們不僅能夠應(yīng)對實際情況，而且能夠分析和預(yù)測未來。借助這些能力，勞動隊伍管理團隊可以積極地為即將到來的業(yè)務(wù)做好準備，高效地利用所有可用資源，并確保一致、高績效的服務(wù)交付。

　　Groupon全球勞動隊伍管理團隊質(zhì)的飛躍

　　Groupon的勞動隊伍管理團隊由多個領(lǐng)域的專家組成，包括實時管理和預(yù)測。該團隊遍布全球，支持全球多渠道顧客服務(wù)。憑借如此多樣化的背景和經(jīng)驗，團隊能夠依靠其知識來產(chǎn)生豐富的想法。同時，來自團隊外部的見解也是必不可少的。因此，Groupon的勞動隊伍管理團隊經(jīng)常從不同的行業(yè)中尋找靈感，采用最佳實踐，使團隊得以成長并不斷提高Groupon的顧客體驗績效。

　　COPC Inc.和Groupon共同制定了一個有針對性的培訓(xùn)計劃。COPC Inc.的專家們對Groupon的勞動隊伍管理團隊進行了多方面的培訓(xùn)，特別關(guān)注那些最有利于推動運營績效和顧客體驗改善的領(lǐng)域。

　　Groupon全球勞動隊伍管理培訓(xùn)計劃

　　培訓(xùn)分五次單獨舉行，重點是預(yù)測、能力管理和排班方面的最佳實踐。這些培訓(xùn)包括全面審視當前流程的優(yōu)缺點，同時還審視了具體的運營挑戰(zhàn)。具體包括實時電話業(yè)務(wù)技巧、跨渠道處理的最佳實踐、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、自助渠道和案件管理等。

　　為了確保新技能和知識的驗證，參訓(xùn)人員制定了預(yù)測和人員配置計劃，并向運營管理團隊介紹了他們的工作。

　　參訓(xùn)人員發(fā)現(xiàn)這些培訓(xùn)令人耳目一新，并且在增進他們對勞動隊伍管理最佳實踐的理解上具有重要價值。復(fù)雜的理論是以易于理解的方式提出的，而豐富的實際操作意味著參訓(xùn)人能夠在自己的工作中輕松、立即地實施新的想法和方法。

　　實時管理（RTM）培訓(xùn)

　　對于實時管理團隊的培訓(xùn)，COPC Inc.專家重點關(guān)注以下幾個方面的進一步發(fā)展：

根源原因分析
運營管理報告
日常信息傳遞的效率和一致性

　　在每次實時管理培訓(xùn)課程中，COPC Inc.的勞動隊伍管理專家查看日報表，并根據(jù)數(shù)據(jù)提出了建議。討論Groupon實時管理團隊成員的角色、職責和行動，確定最佳實踐，并將其融入到企業(yè)內(nèi)部。

　　每次實時管理培訓(xùn)課程的主要成果是概述常見問題的原因，增強實時管理團隊進行根源原因分析的能力，記錄常見績效挑戰(zhàn)及其可能的根本原因，以一種有效的格式在Groupon的日常顧客服務(wù)運營中進行傳遞。

　　參訓(xùn)者對現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程充滿熱情，并列舉了以下收獲：

加強了團隊溝通和解決問題的能力
改進行業(yè)最佳實踐的應(yīng)用，并開發(fā)針對Groupon的實用解決方案
通過COPC Inc.專家的反饋，豐富了Groupon內(nèi)部最佳實踐的開發(fā)和全球部署。

　　結(jié)論

　　COPC Inc.成功地提供了一個量身定制的勞動隊伍管理培訓(xùn)計劃，為Groupon的全球勞動隊伍管理團隊提供了一系列改善內(nèi)部流程的新工具和技術(shù)。幫助Groupon全球勞動隊伍管理運營的準確性和一致性迅速提高，同時在行動和溝通方面也達成了內(nèi)部的一致性。

　　COPC Inc.專業(yè)勞動隊伍管理培訓(xùn)

　　COPC Inc.提供了一個務(wù)實的方法來培訓(xùn)一個真正的全球勞動隊伍管理團隊，幫助Groupon實現(xiàn)卓越運營的使命，并成為一個高績效、行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)。COPC Inc.在全球范圍內(nèi)開展了培訓(xùn)課程和研討會，包括面對面和遠程形式。此外，COPC Inc.的培訓(xùn)計劃涵蓋了Groupon所有級別的勞動隊伍管理員工，使用了專門為滿足Groupon目標而定制的教材。因此，Groupon的勞動隊伍管理團隊能夠快速在全球范圍內(nèi)實施新的想法、概念和方法，推動高績效。

　　關(guān)于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運營績效�，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。