新冠病毒的特性造成了一個(gè)惡性循環(huán)，衛(wèi)生系統(tǒng)以及州級(jí)和地方機(jī)構(gòu)需要做好準(zhǔn)備，積極主動(dòng)聯(lián)系受感染者或可能與他們接觸的人。社會(huì)正慢慢走向（新）常態(tài)，但證據(jù)顯示我們尚未戰(zhàn)勝疫情。
隨著越來(lái)越多的國(guó)家和城市重新開(kāi)放，社交距離禁令被解除，一些報(bào)告顯示，6月初美國(guó)一些地區(qū)爆發(fā)新疫情，新感染病例增加了93%-126%。接觸者追蹤，即追蹤和監(jiān)測(cè)接觸受感染者的人。
在疫情爆發(fā)之前，這是一個(gè)陌生的概念，但現(xiàn)在變得異常重要，Avaya正在幫助各組織規(guī)劃和實(shí)施接觸者追蹤計(jì)劃。Avaya的接觸者追蹤方案利用自動(dòng)化和人工智能，圍繞病人和接觸者的身份信息及通信聯(lián)絡(luò)快速有效行動(dòng)起來(lái)，為迅速大規(guī)模創(chuàng)建新冠肺炎感染圖提供一個(gè)框架。
接觸者追蹤的重要性
接觸者追蹤方案的原理是，在抗擊新冠肺炎過(guò)程中追蹤需要醫(yī)療護(hù)理的人，以此保護(hù)廣大人群的安全。當(dāng)某個(gè)人出現(xiàn)癥狀時(shí)，公司立即與該人聯(lián)系，必要時(shí)幫助其就醫(yī)。接觸者追蹤還可以幫助公司聯(lián)系受感染者的密切接觸者，甚至是路人，通知他們接受檢測(cè)。
例如，假如某人在周末參加了一個(gè)小型畢業(yè)派對(duì)，后來(lái)其新冠肺炎測(cè)試結(jié)果呈陽(yáng)性，在派對(duì)當(dāng)天和相關(guān)時(shí)段內(nèi)與該人處于一定距離內(nèi)的人都會(huì)接到通知，附帶有關(guān)后續(xù)步驟的建議（使用的識(shí)別技術(shù)與通過(guò)藍(lán)牙和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)與附近智能設(shè)備共享文件或照片的技術(shù)相同）。
追蹤新冠肺炎接觸者的五大挑戰(zhàn)
公司在使用接觸者追蹤方案時(shí)面臨五大挑戰(zhàn)：
1.容量：難以處理呼入量暴增
2.時(shí)間：招募、培訓(xùn)接觸者追蹤人員（負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)受感染者或可能受感染的人）并使其有效工作會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間
3.知識(shí)：特殊、復(fù)雜的場(chǎng)景需要特定知識(shí)，也需要掌握不斷變化的信息和建議
4.風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)人們的健康和安全有影響，也存在有關(guān)個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂（需要確保合規(guī)）
5.成本：IT技術(shù)支出預(yù)算有限，人力成本巨大
公司必須克服這些挑戰(zhàn)，以一定的緊迫感開(kāi)始建立新冠肺炎感染圖。大部分公司為阻止疫情蔓延，快速有效行動(dòng)起來(lái)，拋棄了傳統(tǒng)的決策流程，但是必須建立一個(gè)關(guān)于人員、流程和管理的結(jié)構(gòu)。
Avaya接觸者追蹤方案的特色
Avaya接觸者追蹤方案利用多個(gè)數(shù)字渠道（語(yǔ)音、短信/彩信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）簡(jiǎn)化、增強(qiáng)和自動(dòng)化接觸者追蹤，利用真正的云解決方案的強(qiáng)大功能和多功能性，最大限度地提高醫(yī)療和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
公司可以：
- 快速有效地跟蹤、監(jiān)控和通知潛在接觸新冠肺炎的接觸者
- 使接觸者追蹤人員輕松實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，提出最佳行動(dòng)方案，而不依賴于追蹤人員的技能和知識(shí)
- 以適當(dāng)?shù)乃俣�、敏捷性和靈活性擴(kuò)展和行動(dòng)，有效管理風(fēng)險(xiǎn)
- 只為必要的設(shè)備付費(fèi)，通過(guò)Avaya OneCloud減輕IT負(fù)擔(dān)
Avaya接觸者追蹤的功能包括：
- 自動(dòng)外呼通知：?jiǎn)?dòng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，提供通知和管理回應(yīng)
- 自動(dòng)人工智能虛擬座席：使用接觸者選擇的語(yǔ)言和數(shù)字渠道（語(yǔ)音、短信/彩信等）與接觸者互動(dòng)
- 人工智能驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)情緒分析：評(píng)估對(duì)話，必要時(shí)轉(zhuǎn)移呼叫
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)督人員監(jiān)聽(tīng)對(duì)話，必要時(shí)打斷對(duì)話，確保合規(guī)、通信質(zhì)量/服務(wù)體驗(yàn)等
- 合規(guī)：通過(guò)電話和屏幕錄音和質(zhì)量管理增強(qiáng)合規(guī)性
- 基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)：使追蹤人員能夠使用軟客戶端
- 實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)；座席教練幫助座席提高技能
- 基于技能的語(yǔ)音和數(shù)字通道路由：將客戶引向最適合的座席
- 自動(dòng)表單：使接觸者通過(guò)語(yǔ)音或文本輸入信息（等待時(shí)間短，或無(wú)等待時(shí)間，客戶能選擇通信渠道通過(guò)自動(dòng)表單輸入信息）
- 語(yǔ)音到文本的轉(zhuǎn)錄：記錄詳細(xì)信息，以備日后審查或自動(dòng)分析
- 主動(dòng)聯(lián)系：通過(guò)相關(guān)信息、指引、更新信息等主動(dòng)聯(lián)系被追蹤的接觸者
應(yīng)用Avaya接觸者追蹤方案
新冠疫情早期，Avaya助力幾千家公司、數(shù)百萬(wàn)名員工和聯(lián)絡(luò)中心座席在全球封鎖期間最大限度地減少工作和生產(chǎn)所受的影響�，F(xiàn)在，我們正在為他們提供有效追蹤和監(jiān)測(cè)接觸者所需的工具。
Avaya的目標(biāo)是幫助客戶有效追蹤、監(jiān)測(cè)和通知潛在接觸者，快速確定可能的受感染者，提出最佳行動(dòng)辦法，使用自動(dòng)化管理大量接觸者，減少耗時(shí)的手工流程，并使用機(jī)器學(xué)習(xí)向座席提供實(shí)時(shí)提示和建議，優(yōu)化每次對(duì)話，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理。
在未來(lái)幾周里，我們將繼續(xù)分享關(guān)于企業(yè)如何正確進(jìn)行接觸者追蹤的經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐。
Simon Harrison
西蒙·哈里森是Avaya的高級(jí)副總裁兼首席營(yíng)銷官，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全球營(yíng)銷工作，聯(lián)絡(luò)新老客戶和合作伙伴，推動(dòng)公司軟件解決方案的采用，并努力使Avaya成為快速變化的數(shù)字通信市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者
