社區(qū)是現(xiàn)代城市社會治理的基本功能單元，更是提升市域社會治理現(xiàn)代化水平、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需要的重要載體。2019年浙江省《政府工作報告》中首次把未來社區(qū)建設(shè)納入省級戰(zhàn)略，以滿足人民對美好生活的向往為根本目的，以人本化、生態(tài)化、數(shù)字化為價值導向，以未鄰里、教育、健康、創(chuàng)業(yè)、建筑、交通、能源、物業(yè)和治理等九大場景創(chuàng)新為引領(lǐng)，打造有歸屬感、舒適感和未來感的新型城市功能單元。未來社區(qū)“平臺＋管家”服務(wù)模式的探索，實現(xiàn)了創(chuàng)新理念的有機融合與成功落地。

　　“平臺+管家”的賦能價值，體現(xiàn)在更為舒適便捷的社區(qū)生活、精準匹配居民社群需求、鄰里共治共建管理以及社區(qū)高效運營與可持續(xù)發(fā)展。未來社區(qū)“平臺+管家”運營邏輯的根本，是提供基于價值鏈的本地生活服務(wù)，即構(gòu)建一套以居民為中心、以管家為連接、以信任為紐帶的社區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)。依托未來社區(qū)智慧服務(wù)平臺，借助精服務(wù)、懂管理、擅經(jīng)營的社區(qū)管家，為居民提供各類精準生活服務(wù)，助力社區(qū)空間管理與資產(chǎn)運營，并最終激活未來社區(qū)“共治、共享、共生”的生活內(nèi)涵。

　　“平臺+管家”服務(wù)模式，讓社區(qū)管家有了自己的“ERP”（企業(yè)資源計劃）。通過信息化系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了物業(yè)、商業(yè)、生活、政務(wù)等服務(wù)功能的集成，既為管家提供了信息化服務(wù)的工具，又讓居民能夠快捷地分享和使用各種信息，同時還通過大數(shù)據(jù)的優(yōu)化算法提升了社區(qū)治理的效率和質(zhì)量，可謂一舉數(shù)得。利用未來社區(qū)智慧服務(wù)平臺提供的大數(shù)據(jù)，還可幫助物業(yè)從傳統(tǒng)的以“物”為管理重心向以“人”為服務(wù)重心的創(chuàng)新價值服務(wù)轉(zhuǎn)變。通過社區(qū)數(shù)據(jù)采集及分析，讓大數(shù)據(jù)的“政用、商用、民用”形成新的業(yè)態(tài)產(chǎn)品來提供生活服務(wù)、社會服務(wù)、公共服務(wù)等供給側(cè)創(chuàng)新，真正做到“創(chuàng)新供給，激活需求”，通過增強社區(qū)便民利民智能水平，使得社區(qū)治理的供給側(cè)服務(wù)平臺化、扁平化，實現(xiàn)上下聯(lián)動、流程透明、管控精準、服務(wù)便捷。

　　迎合懶人經(jīng)濟、個性化消費需求，面向社區(qū)六大類服務(wù)對象上百個生活場景，清晰傳遞社區(qū)和家庭服務(wù)的溫度。

　　老：居家康養(yǎng)、日間托管、機構(gòu)養(yǎng)老......

　　青：園區(qū)食堂、生活用品配送、娛樂......

　　小：早幼教、夏令營、興趣班......

智慧服務(wù)平臺居民端APP示例

　　整合“線上”和“線下”兩端資源，在為居民創(chuàng)造更加便捷的社區(qū)生活環(huán)境的同時進一步拓展增值服務(wù)發(fā)展空間，創(chuàng)造新的盈利點，同時提升管理效率，降低能耗成本與人員成本，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)升級、經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

　　管理效率：物業(yè)服務(wù)流程線上化、可追蹤；全域可視化管理，降低人員成本。

　　設(shè)備管理：基于數(shù)據(jù)分析AI聯(lián)動控制，降低社區(qū)設(shè)備管理成本，實現(xiàn)異常事件智能感知、多端聯(lián)動的工作閉環(huán)。

　　商業(yè)智能：提供包括采集、整理與分析在內(nèi)的大數(shù)據(jù)輔助工具，并將其成果轉(zhuǎn)化為居民畫像、商品視圖等有用的信息，輔助社區(qū)管家運營決策。

　　增值創(chuàng)收：挖掘數(shù)據(jù)價值，基于平臺協(xié)同，提供房產(chǎn)租售、社區(qū)O2O等增值物業(yè)服務(wù)的個性化營銷，讓產(chǎn)品與服務(wù)精準觸達；

智慧服務(wù)平臺物業(yè)端示例

　　需求供給端基于平臺大數(shù)據(jù)形成的居民畫像，幫助管家匹配商家及商家精準響應居民的個性化需求。

居民消費畫像示例

　　社區(qū)商業(yè)16大業(yè)態(tài)：

　　家政保姆。房屋維修愛車服務(wù)寵物服務(wù)

　　安家金融置換回收居家專供家庭保險

　　通過后臺大數(shù)據(jù)分析進行居民社群的需求捕捉，管家通過嚴選、精選，匹配相應的貨源及商戶，居民通過APP下單后由商戶預約送貨上門；同時，利用社區(qū)高集中度的特點，將居民的需求匹配為周期性的服務(wù)與商品供給，提升商家周轉(zhuǎn)效率，降低流通成本。

　　通過營造特色鄰里文化空間，打造鄰里互動生活共同體，營造交往、交融、交心人文氛圍，實現(xiàn)從引導式管理到共治共創(chuàng)式管理模式的轉(zhuǎn)變，提升鄰里氛圍。

　　建立“人人貢獻”積分機制：以服務(wù)換積分，集合社區(qū)內(nèi)的知識技能共享積分、環(huán)保積分、公益活動積分、貢獻積分、聲望積分、運動積分等多樣化內(nèi)容，形成“人人貢獻”的鄰里交流互動氛圍。

　　構(gòu)建暢通“積分換服務(wù)”交換機制：鄰里積分機制關(guān)聯(lián)金融機構(gòu)征信，實現(xiàn)居民個人征信；通過積分兌換，享有社區(qū)個性化、定制化的特別服務(wù)，實現(xiàn)與社區(qū)商業(yè)、社區(qū)便民消費的互通。

　　搭建鄰里綜合服務(wù)平臺：搭建集成社保、車主服務(wù)、生活繳費、醫(yī)療問診、文化娛樂等功能的綜合辦事平臺，實現(xiàn)服務(wù)需求與貢獻供給的及時匹配，高效撮合居民互助資源共享。

　　傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，以“物”為管理重心，主要管理對象為建筑物、設(shè)施設(shè)備與社區(qū)植被等無社會屬性的實體，管理邊界以紅線圖劃定的物理面積，主要管理內(nèi)容以清潔、綠化、秩序維護、設(shè)施設(shè)備維修為主，重點關(guān)注如何讓居民“住”的更好。未來社區(qū)的管家服務(wù)，將定位于以“人”為服務(wù)重心的創(chuàng)新服務(wù)，主要服務(wù)于居民生活方式，管理邊界將以人的生活范圍為主，主要管理內(nèi)容將圍繞社群構(gòu)建、購物服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、便民服務(wù)等展開，重點關(guān)注如何讓居民“生活”得更好。

　　未來社區(qū)服務(wù)價值鏈邏輯

　　未來社區(qū)管家可以有以下兩方面來源：

　　1、社區(qū)專職管家

　　通過內(nèi)聘、外招（社招、校企合作）等渠道，建立較為穩(wěn)定的社區(qū)專職管家團隊。社區(qū)專職管家負責社區(qū)志愿管家的招募、鄰里積分的運轉(zhuǎn)，并將社區(qū)的消費與需求信息進行匹配撮合。

　　2、社區(qū)志愿管家

　　基于鄰里積分機制，招募志愿者，建立動態(tài)的社區(qū)志愿管家團隊。社區(qū)志愿管家根據(jù)專職管家的分派，完成社區(qū)內(nèi)服務(wù)任務(wù)，通過服務(wù)換取積分。

　　1、角色定位：服務(wù)的提供者、空間的管理者、資源的匹配者、場景的營造者。

　　2、人員特質(zhì)：樂于助人，熱愛學習，樂于分享，熱愛生活。

　　3、知識技能：傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)技能，資源整合與信息利用，服務(wù)設(shè)計與溫暖營造，智慧平臺應用以及日常急救知識（AHA）等。

　　4、精神面貌：紳士/淑女，優(yōu)雅干練、嚴謹認真。

　　精服務(wù)、懂管理、擅經(jīng)營，實現(xiàn)內(nèi)外部資源的流通與利用，維護內(nèi)部的交流、共享，以及情感交融，基于社區(qū)生活場景，提供精準服務(wù)匹配居民生活需求。

　　1、精服務(wù)

　　精通社區(qū)各項服務(wù)，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠充分發(fā)揮主觀能動性，提供個性化的親情服務(wù)，為社區(qū)居民解決各類生活服務(wù)需求，成為未來社區(qū)居民的生活參謀、服務(wù)助手。

　　2、懂管理

　　具備社區(qū)管理、團隊管理、社群管理的基本能力，協(xié)調(diào)管理運營團隊內(nèi)各專業(yè)條線或?qū)�業(yè)外包方，形成以未來社區(qū)管家為核心的、有序的運作。

　　3、擅經(jīng)營

　　具備專業(yè)資源的甄選能力，遴選培育優(yōu)秀供應商，并能夠?qū)ζ溥M行有效的監(jiān)督、管理、評價、考核，實現(xiàn)社區(qū)資產(chǎn)運營保值增值。

　　1、基礎(chǔ)服務(wù)

　　按照未來社區(qū)居民基本物業(yè)服務(wù)免費和增值服務(wù)收費的原則，實現(xiàn)免費提供基本物業(yè)服務(wù)的全要素分配，包括保潔、保綠、保安、保修等。

　　保潔服務(wù)：公區(qū)室內(nèi)外日常保潔服務(wù)、特殊節(jié)點及設(shè)備保潔服務(wù)等，例如道路/廣場保潔服務(wù)、水系保潔服務(wù)、單元廳保潔服務(wù)、地下車庫保潔服務(wù)、垃圾收集/分類處理、果殼箱清理/美化；

　　保綠服務(wù)：綠化日常養(yǎng)護、綠化災害預防及處理等，例如草坪養(yǎng)護、喬木灌木養(yǎng)護補種、時花養(yǎng)護、水生植物養(yǎng)護、綠籬養(yǎng)護、盆栽植物養(yǎng)護、綠化藥品管理；

　　保安服務(wù)：巡邏服務(wù)、車輛管理、應急事件處置等，例如門崗值守、安全巡更巡查、消防管理、秩序維護、車輛管理、訪客通行、應急處置；

　　保修（工程）服務(wù)：設(shè)施設(shè)備管理及維修、工程意外事件處置等，例如承接查驗、設(shè)施設(shè)備綜合管理、設(shè)備巡查、斷水/電應急處置、電梯困人救援處理、報事報修、工程供應商管理。

　　2、親情服務(wù)

　　通過管理人力資源的復用、管家能力的培養(yǎng)，為社區(qū)居民免費提供有溫度的親情服務(wù)，增進管家與社區(qū)居民間的信任與情感聯(lián)系，創(chuàng)造良好的口碑和融洽關(guān)系。

　　知寒問暖溫馨服務(wù)：安全防范溫馨提示、災害氣候出行提示、雷雨臺風室外檢查、……；

　　賓至如歸迎送服務(wù)：早送晚迎服務(wù)、訪客引領(lǐng)服務(wù)、訪客歡迎服務(wù)、……；

　　親親家園回家服務(wù)：喬遷賀喜服務(wù)、入住溫馨提示、搬家引導服務(wù)、……；

　　心心相映暖心服務(wù)：冬季門把手保護套、夏季車輛遮陽服務(wù)、甜蜜糖果服務(wù)、……；

　　相親相愛便民服務(wù)：便民設(shè)備配置服務(wù)、停水/電援助服務(wù)、愛心車位服務(wù)、……；

　　安枕無憂寧靜服務(wù)：裝修噪音控制、垃圾清運零打擾、秩序維護巡巡邏零打擾、……；

　　情系彼此問候服務(wù)：定期拜訪服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、生日祝福服務(wù)、……；

　　愛心天使寵物服務(wù)：寵物衛(wèi)生管理服務(wù)、寵物便便工具箱、寵物托管服務(wù)、……；

　　3、增值服務(wù)

　　未來社區(qū)增值服務(wù)，以圍繞居民全生命周期（客戶終生價值）的家庭生活全場景服務(wù)為核心內(nèi)容，依托未來社區(qū)智慧服務(wù)平臺入口，通過對居民的共性需求、個性需求、周期內(nèi)供應需求的深度挖掘，圍繞居民持續(xù)性的高頻支出服務(wù)以及階段性的重點支出服務(wù)，提供居民規(guī)模向下的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　未來社區(qū)增值服務(wù)的運營邏輯

　　居民一般常見的典型需求有：便捷承租、日間托管、居家設(shè)計改造、體檢保健、投資理財、房產(chǎn)增值保值、生活用品采購、車輛停放/養(yǎng)護、快遞與社區(qū)活動組織等等，可以主要歸類以下幾類：

　　教育服務(wù)：早幼教服務(wù)、夏令營服務(wù)、興趣班服務(wù)等；

　　健康服務(wù)：健康檔案服務(wù)、急救培訓服務(wù)、遠程醫(yī)療服務(wù)等；

　　到家服務(wù)：家政保潔服務(wù)、家電維修服務(wù)、空調(diào)清洗服務(wù)、車輛清洗服務(wù)等；

　　資產(chǎn)服務(wù)：房屋租售服務(wù)、車位租售服務(wù)、商鋪投資服務(wù)等；

　　新商業(yè)服務(wù)：米面糧油服務(wù)、時令瓜果服務(wù)、半小時達服務(wù)等；

　　社區(qū)養(yǎng)老：日間托管服務(wù)、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等。

　　社區(qū)增值服務(wù)的成功，關(guān)鍵要素在于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的良好品質(zhì)與響應速度，以及居民整體服務(wù)滿意度及信任度，同時依托于管家對社區(qū)“入口”地位的合理運用，即把握服務(wù)居民的最后100米以及最后1公里服務(wù)圈的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)定向生產(chǎn)、精準匹配、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門。

　　未來社區(qū)服務(wù)場景落地的關(guān)鍵在于管家，而管家職能的核心在于服務(wù)，未來社區(qū)服務(wù)價值鏈是構(gòu)建居民、商家及管家相互關(guān)系的支撐體系。通過智慧服務(wù)平臺與管家服務(wù)的交互提供對未來社區(qū)服務(wù)全生命周期管控，通過建立健全管家的激勵考核雙向機制以及通過管家的培養(yǎng)成長機制提供對管家能力的認證、監(jiān)督及績效考核，依托對物業(yè)服務(wù)的延伸、信任機制的打造以及增值服務(wù)體系的健全，進而實現(xiàn)社區(qū)的可持續(xù)運營。

　　管家是未來社區(qū)的資源連接者、社區(qū)服務(wù)提供者、社區(qū)管理運營者，既需要精準定位人員畫像，同時需要提供充分的培養(yǎng)平臺與通暢的晉升通道，才能選對、育成、留住人才。

　　1、雙線培訓支撐

　　線上：依托專業(yè)平臺，建立線上的標準化視頻、文字、PPT課程資料庫；

　　線下：引入專業(yè)培訓機構(gòu)，定制線下專題培訓，輸出專業(yè)管家人才。

　　2、課程設(shè)計

　　包括但不限于智慧管理工具應用、社區(qū)管理實務(wù)、服務(wù)技能鍛造、服務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成、服務(wù)價值輸出、服務(wù)設(shè)計運用等。

　　3、多維認證標準

　　建立“社區(qū)管理實務(wù)+管家服務(wù)素養(yǎng)”的未來社區(qū)管家認證標準，提供“培訓答辯+日常工作考核+線上學習”的多維度認證模式。

　　可考慮建立星級管家人才培養(yǎng)體系，匹配對應的等級認證與培訓內(nèi)容，認證結(jié)果掛鉤職級晉升，其中高等級管家可以選聘成為專兼職講師，參與未來社區(qū)管家培訓課程的開發(fā)、授課等。以下為未來社區(qū)管家成長體系的設(shè)想：

　　1、一星管家

　　客戶關(guān)系建立者，1年管家工作經(jīng)驗。

　　2、二星管家

　　客戶關(guān)系維護者，維系居民、社區(qū)、運營方、供應商多方關(guān)系，2年以上管家工作經(jīng)驗，通過一星管家認證，持有AHA證書。

　　3、三星管家

　　3年以上管家工作經(jīng)驗，完成二星管家認證，具備相應的管家專業(yè)培訓經(jīng)歷，持有AHA證書。

　　4、四星管家

　　商業(yè)服務(wù)資源管控者，管控供應商質(zhì)量，大學本科以上學歷，持有AHA證書。

　　5、五星管家

　　社區(qū)綜合服務(wù)的統(tǒng)籌者，統(tǒng)籌各項事務(wù)，6年以上管家工作經(jīng)驗，持有AHA證書。

　　(一)以基礎(chǔ)服務(wù)為根本。只有做好基礎(chǔ)服務(wù)，才能取得居民的信賴，才能有機會延展到其他增值服務(wù)，所以說基礎(chǔ)服務(wù)是管家連接商業(yè)生態(tài)的立足之本。

　　(二)滿足社區(qū)生態(tài)圈基本要求。只有滿足了居民生活服務(wù)的最基本要求，為居民提供生活必要的及衍生的產(chǎn)品與服務(wù)，才能有效嵌入“高性價比”的社區(qū)服務(wù)。

　　(三)規(guī)模用戶的積累與粘性。大數(shù)據(jù)的分析挖掘基于相當規(guī)模居民群體以及數(shù)據(jù)的積累，以線下服務(wù)遷移線上為出發(fā)點并有效吸引并留住居民，才能真正形成社區(qū)大數(shù)據(jù)的積累，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)化，而這當中居民信息的深度挖掘是王道。

　　(四)把握“1公里”入口資源。“一公里”問題，也就是物流配送或者是針對居民線下送貨上門服務(wù)，管家要把握好“一公里”入口資源，引入優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)供應商，發(fā)展社區(qū)商業(yè)O2O模式，建立社區(qū)商業(yè)服務(wù)供應商遴選培育機制。

　　(五)豐富+便利+優(yōu)選。借助“平臺+管家”的背書，建立動態(tài)調(diào)優(yōu)的社區(qū)服務(wù)供應商聯(lián)盟，增加商品的豐富性、訂購的便利性以及優(yōu)選的商品及服務(wù)，才能提升交易量，增加客戶黏性。

　　(六)服務(wù)產(chǎn)品化。管家服務(wù)不僅只是資源的對接，更是資源的加工，為居民提供解決方案；管家的核心是做好服務(wù)，因此需要將更多的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

　　(七)監(jiān)督與評價。社區(qū)居民擁有對管家的監(jiān)督與評價的權(quán)利（線上+線下、訂單評價、管家點贊等），居民評價結(jié)果應作為管家晉升、評級、績效的重要依據(jù)。

　　未來社區(qū)的建設(shè)與運營，并沒有統(tǒng)一固定的模式，它所蘊含的創(chuàng)新性、革命性理念注定了它異于傳統(tǒng)的實施路徑與策略。圍繞社區(qū)全生活鏈服務(wù)，積極探索可復制、可推廣、具有操作性的經(jīng)驗及模式，進而推動更加和諧的鄰里關(guān)系和良好的社會風尚，構(gòu)建黨建引領(lǐng)下的居民、物業(yè)、商家、用戶參與互動、共生共榮、相互促進的服務(wù)生態(tài)，未來社區(qū)在不遠的將來定會將“美好生活”從理念邁向現(xiàn)實。