01 百億級的人工客服市場亟需AI改造
中國客戶中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式開始，經(jīng)過21年的發(fā)展，國內(nèi)客戶中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)規(guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)特點，客戶中心幾乎滲透到金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療等幾乎所有類型的產(chǎn)業(yè)。2017年，智能逐漸走進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)應(yīng)用能力和智能化為這個行業(yè)帶來了更多“有趣”的事情。第十三屆客戶世界年度大會提出了：“新智能、新服務(wù)、新體驗、新契動”的智能時代客戶運營課題，引起了業(yè)界的深度共鳴，未來“智能、跨界、契動”將會構(gòu)成客服產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的核心要素，未來將是客戶的世界。2018年，隨著人工智能應(yīng)用的爆發(fā)大批量進(jìn)入市場之后，便迅速躍過成長期、成熟期，直接進(jìn)入爆發(fā)期，機(jī)器人客服競爭白熱化。
據(jù)鯨準(zhǔn)研究院，2018年發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》，中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100-150億人民幣。同時，由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時工作，還能通過實時數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。根據(jù)多家智能客服廠商的數(shù)據(jù)參考，客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外，AI對企業(yè)服務(wù)市場的變革并不僅限于客服場景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規(guī)模。
根據(jù)IDC2018年的調(diào)研分析，全球有38%的企業(yè)已經(jīng)采用了基于智能對話的系統(tǒng)，有44%的企業(yè)計劃在2年內(nèi)使用智能對話，只有7%的企業(yè)表示還沒有使用智能對話的計劃（見上圖）。預(yù)測到2020年，全球電子商務(wù)領(lǐng)域40%的商業(yè)交易將由智能客服實現(xiàn)，基于智能對話的交互界面可以提升生產(chǎn)率、提高客戶滿意度和拓展更多的收入來源。
根據(jù)IDC與百度AI產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布的《百度電腦智能對話引擎白皮書》，企業(yè)使用智能對話的預(yù)期收益較為明確調(diào)研發(fā)現(xiàn)，88%的企業(yè)認(rèn)為智能對話能有效幫助企業(yè)整體降低運營成本，87%的企業(yè)肯定了智能對話在改善客戶體驗方面的價值，59%的企業(yè)表示智能對話在流程自動化方面將發(fā)揮較大作用；特別值得注意的是，分別有55%和51%的受訪者表示擴(kuò)展產(chǎn)品和服務(wù)類型、提高收入是使用智能對話的預(yù)期收益（見上圖）。可見，企業(yè)對使用智能對話的預(yù)期收益較高且呈多樣化，在降本、增效、創(chuàng)收等方面都希望智能對話給業(yè)務(wù)帶來更大的幫助。
02 效果導(dǎo)向輕松上手的環(huán)信機(jī)器人
環(huán)信機(jī)器人是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能企業(yè)級服務(wù)能力平臺。包括單輪會話自動應(yīng)答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機(jī)協(xié)作、知識庫自學(xué)習(xí)等主要應(yīng)用�；谧匀徽Z言處理(NLP)、知識圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI領(lǐng)域領(lǐng)行技術(shù)和自有核心算法，結(jié)合環(huán)信包括保險、證券、金融、電商、教育、政企等優(yōu)勢行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累，提供基于垂直行業(yè)定制的智能客服機(jī)器人解決方案。可較大降低人工客服工作量，為企業(yè)開源節(jié)流降本增效，致力于改善整個客服行業(yè)的勞動力結(jié)構(gòu)和工作方式。
全媒體接入：
目前，環(huán)信機(jī)器人支持以下接入渠道和媒體：
- 網(wǎng)頁在線客服
- HTML5網(wǎng)頁在線客服
- 社交媒體客服（微博客服、微信公眾號客服）
- 移動端APP客服
- 語音呼叫中心
- 小程序
環(huán)信機(jī)器人的全媒體接入具備以下特點：
- 高擴(kuò)展性：除了以上已支持的渠道外，環(huán)信機(jī)器人提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口規(guī)范，可任意擴(kuò)展和適配新的接入方式。
- 高吞吐量，高并發(fā)能力，水平擴(kuò)展，動態(tài)擴(kuò)容。
核心功能：
各個模塊職責(zé)明確界限清晰，保證整個系統(tǒng)高可用：
智能單輪問答：主要對于訪客咨詢業(yè)務(wù)，針對服務(wù)的一問一答場景，是服務(wù)的主要能力手段；而針對訪客問題意思表達(dá)不清晰時，會給出多個相似問題引導(dǎo)訪客選擇與他問題相關(guān)的回答。
多輪對話：主要針業(yè)務(wù)辦理類場景，這類場景有明確的流程和辦理邏輯，在辦理時需要采集用戶或業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，并最終將信息提交至業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成辦理。
猜你想問：訪客進(jìn)入機(jī)器人會話服務(wù)界面后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的訪問軌跡、業(yè)務(wù)狀態(tài)等信息，在提問前主動推薦用戶可能想問的問題。
人機(jī)協(xié)作：針對“人工客服為客戶服務(wù)”的場景，通過人機(jī)協(xié)作方案，可以根據(jù)用戶提問提示給客服人員可能的回答。
增強(qiáng)功能：
為幫助企業(yè)客戶低成本高效運營機(jī)器人，機(jī)器人平臺系統(tǒng)基于機(jī)器人學(xué)習(xí)能力提供了一些容易上手的日常維護(hù)優(yōu)化工具。增強(qiáng)功能屬于機(jī)器人企業(yè)版的增值功能，需要另行定購，并會安排相應(yīng)使用培訓(xùn)。
意圖管理：通過意圖管理可維護(hù)意圖信息、訓(xùn)練意圖等，提升機(jī)器人對訪客會話意圖的識別，或是引導(dǎo)訪客澄清意圖，最終幫助機(jī)器人理解訪客想要達(dá)到的任務(wù)目標(biāo)。
策略管理：實現(xiàn)機(jī)器人根據(jù)應(yīng)答策略對符合條件的用戶作出準(zhǔn)確應(yīng)答；支持對多維用戶屬性篩選，以實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)條件限制應(yīng)答，最終實現(xiàn)個性化應(yīng)答。
問答優(yōu)化：問答優(yōu)化是面向機(jī)器人運營人員的，針對機(jī)器人準(zhǔn)確率提升建議操作工具。
問題挖掘：針對用戶的提問，從過去的提問數(shù)據(jù)中挖掘相近的訪客問題，幫助機(jī)器人管理員快速補(bǔ)充數(shù)據(jù)。
答案挖掘：機(jī)器人跟蹤訪客轉(zhuǎn)人工后問題解答，并把訪客問題和客服人員給到的答案整理出來，機(jī)器人管理人員再這些問題優(yōu)化到知識庫中，提升機(jī)器人的應(yīng)答能力。
意圖澄清：幫助用戶解決問題的同時，相較于精準(zhǔn)回答，意圖澄清的體驗較差，同時解決用戶問題的成本較高，通過意圖澄清優(yōu)化可以有效的加快機(jī)器人訓(xùn)練速度，提升機(jī)器人服務(wù)效果，降低運營成本。
03 零成本5步快速開通流程
1.注冊環(huán)信企業(yè)版機(jī)器人賬戶
1.1在chrome瀏覽器上打開robot.easemob.com。
1.2點擊注冊（如圖）
1.3依次輸入相關(guān)正確的信息，注冊成功。
2.登錄環(huán)信企業(yè)版機(jī)器人
2.1在chrome瀏覽器上打開robot.easemob.com。
2.2輸入注冊好的賬號和密碼，點擊登錄(如圖)
2.3機(jī)器人H5訪客端地址（如圖）
2.3.1選擇機(jī)器人設(shè)置--進(jìn)入渠道集成，點擊測試預(yù)覽
2.3.2會跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人H5訪客入口（注：下面操作會用到此地址）
3.知識庫管理
3.1選擇要管理的機(jī)器人進(jìn)入。
3.2點擊知識管理--進(jìn)入知識庫(如圖)
3.3添加知識規(guī)則分類（如圖）
3.4添加知識規(guī)則（如圖）
問句1：營業(yè)時間
問句2：上下班時間是幾點？
回答：營業(yè)時間:9:00--19:00
4.微信配置環(huán)信機(jī)器人H5訪客入口
4.1登錄微信服務(wù)號
4.1.1瀏覽器打開https://mp。weixin。qq。com登錄您的賬號。(如果沒有賬號參照4.2)
4.1.2選擇功能--進(jìn)入自定義菜單(如圖)
4.1.3添加菜單（如圖）
- 輸入菜單名稱
- 選擇跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁
- 輸入機(jī)器人H5訪客端地址（注:2.3.2有機(jī)器人H5的地址）
- 保存
4.2注冊微信服務(wù)號
4.2.1瀏覽器打開https://mp.weixin.qq.com，點擊立即注冊
4.2.2選擇服務(wù)號（注：前提必須是企業(yè)）
4.2.3輸入相關(guān)信息點擊注冊
5.使用
5.1預(yù)覽（如圖）
5.1.1先點擊預(yù)覽
5.1.2再點擊添加好的菜單:[聯(lián)系kefu]即可跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人H5訪客入口
5.2微信跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人H5訪客入口
5.2.1打開手機(jī)微信添加此公眾號，進(jìn)入此公眾號，點[聯(lián)系kefu]菜單，
5.2.2跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人h5訪客入口，輸入之前添加好的規(guī)則問句：上下班時間是幾點？
5.2.3這樣就輕松開通了您的私有智能客服啦~趕緊試試吧。
環(huán)信機(jī)器人知識庫配置建議：
- 添加常見，常規(guī)的問題配置到知識庫
- 問題盡量標(biāo)準(zhǔn)化，不要太過口語化
- 盡量少的把閑聊問題配到知識庫（比如：您好，在嗎等）
- 非業(yè)務(wù)需要，盡量不要配置轉(zhuǎn)人工
- 可以通過意圖訓(xùn)練數(shù)據(jù)來更好提高訪客問題泛化
- 管理員要定期查看機(jī)器人是否有沒匹配到的問題
TIPS:近期權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2019人工智能客服平臺排行榜》，環(huán)信穩(wěn)居智能客服行業(yè)榜首哦！2019年底，環(huán)信全面升級了公有云企業(yè)版客服機(jī)器人，同時推出了業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)的旗艦版客服機(jī)器人。環(huán)信客服機(jī)器人新的價格策略也于2020年1月1日正式對外公布。效果導(dǎo)向、輕松上手的環(huán)信機(jī)器人，您買得起，更用得起！
