挑戰(zhàn)
IAG將其客戶交互方式進行了全面整改，以支撐公司的數(shù)字化優(yōu)先業(yè)務(wù)計劃。IAG希望為客戶和員工創(chuàng)造世界一流的用戶體驗，并在日益數(shù)字化和互聯(lián)的世界中實現(xiàn)客戶交互方式的轉(zhuǎn)型。
IAG是澳大利亞和新西蘭最大的綜合性保險公司，為分布于五個國家的14家企業(yè)提供服務(wù)。IAG擁有多個保單和理賠平臺，以及多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使其無論面對哪個客戶品牌、哪款產(chǎn)品及哪種交互渠道，都難以創(chuàng)造具有凝聚力和無縫的客戶體驗。
IAG希望引領(lǐng)保險行業(yè)當前及未來發(fā)展趨勢，從而跟上數(shù)字化發(fā)展和行業(yè)顛覆所帶來的巨大改變。支持這項戰(zhàn)略的最前沿計舉措便是大力推動并交付具有創(chuàng)見性、個性化和無障礙性式客戶體驗。
IAG以往主要借助跨多種復雜系統(tǒng)的輔助渠道，如電話或面對面溝通，來處理銷售、服務(wù)和索賠等問題。數(shù)字化變革顛覆了這一傳統(tǒng)模式，IAG為此實行了數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略，使更多業(yè)務(wù)可以通過數(shù)字化渠道進行處理。
除了簡化核心技術(shù)平臺及流程并減低相關(guān)成本外，IAG還希望利用客戶洞察力來提供富有個性化和高度相關(guān)的全渠道體驗。
解決方案
基于Verint Workforce Engagement™解決方案與IAG業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，IAG開發(fā)了“ORBIT”。ORBIT是一個整合的客戶交互平臺，能夠支持企業(yè)品牌、產(chǎn)品和客戶接觸點之間的無縫連接體驗，有助于消除客戶交互過程中的脫節(jié)和轉(zhuǎn)移。
該系統(tǒng)可提供有關(guān)客戶及其保險關(guān)系人的完整視圖，并附有情境信息，以用來精簡客戶交互及業(yè)務(wù)流程。
與電話平臺的集成可以支持呼叫線路識別、自動彈屏以及客戶身份識別，還可以支持網(wǎng)頁聊天和電子郵件路由。協(xié)同瀏覽功能使座席可根據(jù)需要為客戶提供在線幫助，而內(nèi)嵌知識庫還可提供相關(guān)文章和常見問題解答(FAQ)，以進一步幫助改善客戶交互。
“ORBIT融合了Verint的全部關(guān)鍵技術(shù)，賦予我們前所未有的強大工具，并提供有關(guān)客戶、產(chǎn)品和交互的大量情報信息。它在幫助我們執(zhí)行精簡化和數(shù)字化的道路上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”
——Nicole Shobrook IAG數(shù)字化業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)理
基于技能的路由方式實現(xiàn)了座席的優(yōu)化配置。座席不再需要在多個屏幕和系統(tǒng)之間切換，因為所有功能均可在同一個統(tǒng)一門戶界面實現(xiàn)。
收益
數(shù)字化服務(wù)曾經(jīng)只占IAG所有客戶交互量的10％。如今，數(shù)字化渠道占比已上升到50％。
IAG數(shù)字化業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)理Nicole Shobrook表示：“如果沒有我們今天擁有的客戶交互平臺，這是不可能實現(xiàn)的。
在Verint技術(shù)的支持下，該平臺使我們能夠簡化并持續(xù)推進數(shù)字化業(yè)務(wù)。”
IAG如今支持的在線自助服務(wù)訪問量每周超過75，000人次。通過助力客戶在線訪問信息并進行業(yè)務(wù)交易，IAG的年度電話和分支機構(gòu)內(nèi)交易量產(chǎn)生了巨大變化。公司的通話量減少了18％，同時，在線自助服務(wù)的增長使客戶分支機構(gòu)造訪次數(shù)得以減少。總體來看，數(shù)字化舉措使IAG實現(xiàn)了線上線下呼叫中心的效率提升，并使團隊更加高效。
運營效率的提升還有助于縮短呼叫處理時間。此外，IAG數(shù)字化優(yōu)先舉措將更多呼叫類型不斷轉(zhuǎn)向自助服務(wù)，例如，憑借支持“智能續(xù)約”的自動化和數(shù)字化系統(tǒng)，如
今已有40％以上的續(xù)約通過數(shù)字化渠道完成。
“客戶通過我們的眾多品牌、眾多渠道和分銷合作伙伴與我們進行交互，”Shobrook解釋說。“當有特定需求的客戶與我們洽談業(yè)務(wù)時，我們必須能夠發(fā)揮整個團隊的效
能來滿足客戶這一需求。ORBIT能夠?qū)ξ覀兊膫�人險種和小型企業(yè)產(chǎn)品進行自動化智能分類，以此幫助我們滿足客戶需求。”
Shobrook最后總結(jié)道，在全面了解客戶關(guān)系的情況下，IAG能夠基于預測分析的智能消息傳遞功能與客戶展開豐富交談，并能夠提升IAG的聯(lián)絡(luò)中心、分支機構(gòu)、自助服務(wù)終端和數(shù)字化渠道中的座席交互水平。“ORBIT融合了Verint的全部關(guān)鍵技術(shù)，賦予我們前所未有的強大工具，并提供有關(guān)客戶、產(chǎn)品和交互的大量情報信息。它在幫助我們執(zhí)行精簡化和數(shù)字化的道路上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”
