2016年12月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：政府熱線受理采取每周7天、每天24小時(shí)工作制，且電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng)，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%。
廣義的政府熱線，不僅包含以12345為代表的市長(zhǎng)專線電話或政府熱線，還包含政府各個(gè)職能部門(mén)所設(shè)置的號(hào)碼不一的熱線電話。
強(qiáng)化政府服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾職能，拓寬政府服務(wù)渠道，是開(kāi)設(shè)政府熱線服務(wù)的主要目的。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，政府熱線難接通、接通不及時(shí)、非工時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)等現(xiàn)象卻時(shí)有發(fā)生。
方案說(shuō)明
迅時(shí)小型政府服務(wù)熱線解決方案，以O(shè)M20G/50G呼叫中心一體機(jī)為核心，配套“儂好”電腦坐席軟件，為30人以下政務(wù)服務(wù)中心提供的智能化來(lái)電處理和客戶電話溝通管理方案。
- 通過(guò)7×24小時(shí)智能總機(jī)和多種來(lái)電分配策略，快速提高政府熱線電話接聽(tīng)率和響應(yīng)速度。
- 坐席人員可在通話中實(shí)時(shí)記錄客戶信息和溝通內(nèi)容。
- 領(lǐng)導(dǎo)可查看每位坐席的通話記錄、通話錄音及其轉(zhuǎn)換的文字，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。
用戶價(jià)值
對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，不占線、不漏接
- 7×24小時(shí)智能總機(jī)：支持自定義個(gè)性化來(lái)電歡迎詞及多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）；來(lái)電全天候自助接聽(tīng)及精準(zhǔn)分配。
- 來(lái)電不漏接：工作時(shí)段來(lái)電設(shè)置接聽(tīng)組，組內(nèi)坐席有序接聽(tīng)；非工時(shí)段來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)給指定值班人員手機(jī)（移動(dòng)坐席）。
- 多種來(lái)電分配策略：順選、輪選、群振，優(yōu)先選擇空閑分機(jī)；全忙時(shí)，來(lái)電自動(dòng)排隊(duì)，并播放等待音樂(lè)。
高效處理、監(jiān)管來(lái)電
- 通話彈屏和便簽：來(lái)電自動(dòng)彈屏顯示客戶信息和溝通記錄；支持隨時(shí)添加、修改、共享和批量導(dǎo)出通話便簽。
- 通話錄音：自帶錄音功能，無(wú)需額外付費(fèi)；內(nèi)置10000分鐘錄音存儲(chǔ)，或外部不限時(shí)長(zhǎng)錄音存儲(chǔ)；電腦點(diǎn)擊查詢和播放錄音；支持錄音轉(zhuǎn)文字，提高質(zhì)檢效率。
- 掛機(jī)滿意度調(diào)查：支持坐席掛機(jī)滿意度評(píng)分。
- 通話記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可實(shí)時(shí)查看每一通電話的通話記錄；從接通率、呼叫時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、滿意度等維度考查坐席服務(wù)質(zhì)量。
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