高速增長的背后是組織架構(gòu)的極速擴(kuò)張。2017年快手的員工只有不到1000人，到了2020年快手的員工已經(jīng)突破了10，000人。2年多的時間，快手的人力增長了近10倍，在實現(xiàn)從中小型企業(yè)到巨型企業(yè)華麗轉(zhuǎn)身的同時，也面臨著人力資源服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的需求。

　　每個公司都有自己的人力資源制度，HR服務(wù)的工作在于將制度落實到每個人，在每個員工的職場生命周期里為其提供服務(wù)。從入職資料的提交審核，到薪酬、社保、公積金、福利、年假、權(quán)限等日常制度，再到相關(guān)資料證明的開具、離職流程的審批，每個員工的背后都是一份專屬的個人信息檔案。組織架構(gòu)的變革，公司的人員規(guī)模極速增長，以及由此帶來的員工頻繁調(diào)動、外派、借調(diào)，讓HR的工作量激增。

　　在這樣的現(xiàn)實問題面前，快手?jǐn)y手Udesk，探索更加便捷、高效的HR服務(wù)解決方案，結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)內(nèi)部人力資源管理的系統(tǒng)化、集中化、信息化，為傳統(tǒng)的企業(yè)人力共享服務(wù)帶來新的變革。

　　從類型上看，HR面臨的咨詢無非就是薪酬、福利、假期、流程等公司的規(guī)則制度，重復(fù)性是很高的。但是落實到每個員工時，每個人的具體檔案都不一樣，都需要具體了解。通過數(shù)據(jù)導(dǎo)入，搭配機(jī)器人自助服務(wù)，便可在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，將HR從重復(fù)性工作中解放出來。

　　面對各種人事需求，員工往往根據(jù)自身習(xí)慣，選擇通過電話、郵件、信息或者現(xiàn)場咨詢來解決問題。分散的渠道造成漏單、低效等問題。快手基于Udesk搭建了人力資源共享服務(wù)平臺，將內(nèi)部HR溝通系統(tǒng)統(tǒng)一集成在Udesk工作臺上，并將常見問題以標(biāo)簽形式集成在窗口上。員工登錄窗口，即可根據(jù)自身需求，進(jìn)行相關(guān)咨詢。通過一站式工作臺集成，隨時隨地為員工鏈接人、事、數(shù)據(jù)和管理成為可能，有效提升了團(tuán)隊協(xié)作效率。

　　HR覆蓋場景包括公積金制度、請假規(guī)則、HR制度查詢、定點醫(yī)院變更、證明開具、報銷相關(guān)、補(bǔ)助津貼等，且各地規(guī)則各有差異，需要建立起完善的知識庫。Udesk服務(wù)了星巴克、海能達(dá)等眾多大型企業(yè)的企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心，具有非常成熟的解決方案。Udesk知識庫擁有HR專業(yè)知識，通過對快手公司制度的結(jié)合和導(dǎo)入，員工問題解決率大幅提高。

　　結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)讓機(jī)器人代替HR7x24小時接待員工咨詢，通過簡單、低成本的接入方式，讓人力資源部門快速擁有HR機(jī)器人，無縫、智能地連接員工、HR和數(shù)據(jù)，人力部門無需投入更多人力做簡單基礎(chǔ)的事務(wù)性工作，大部分員工問題通過HR機(jī)器人自動響應(yīng)和解決，不但減少了HR事務(wù)性工作量，實現(xiàn)HR資源集約利用，有效提升了員工滿意度。

　　對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，機(jī)器人可以根據(jù)員工的問題，將某個復(fù)雜的知識或者問題分解為若干個流程，引導(dǎo)員工一步步地按照流程去解決問題。

　　Udesk系統(tǒng)讓快手HR工作實現(xiàn)系統(tǒng)化管理，線上輕松應(yīng)對員工的休假、補(bǔ)助、報銷、開具證明等問題，有效提升HR工作效率和工作質(zhì)量，為快手人力資源決策擬定提供全面有效的數(shù)據(jù)支撐。

　　作為國內(nèi)短視頻行業(yè)的頭部企業(yè)，快手深諳用戶體驗的重要性，從盈利能力角度來看，如果員工體驗滿意度達(dá)到75%，那么客戶的滿意度就會翻倍。這意味著員工體驗越好，用戶體驗才會越好。在未來的發(fā)展中，快手將堅持“員工滿意是企業(yè)發(fā)展、盈利以及創(chuàng)新的重要源泉”理念，保持出類拔萃的贏家地位。