從1月下旬疫情趨緊開始，為了應對疫情期的特殊辦公需求，保障員工安全，中國電信緊急在全國啟動“居家座席”的創(chuàng)新服務模式。2月2日，31省全面啟用居家客服。截至目前，中國電信累計開通居家座席1.35萬個，保障了每日100余萬次的人工話務量，客戶服務即時滿意率達到98%，有效保障了防疫期間的服務暢通。
目前，疫情防控形勢依然很嚴峻，作為通信行業(yè)的客服人，他們不是醫(yī)護人員，他們不能上“前線”參加“戰(zhàn)疫”，但是，他們依然在這一方座席間，做一個在危險面前毅然逆行的客服人。
“我們的世界里不分白天和黑夜”
突然啟動的“居家座席”應急機制，真正落實起來哪有那么容易？要實現(xiàn)居家客服，并非只要讓客服人員回家接電話那么簡單，需要開通家庭座席系統(tǒng)。
眾多中國電信內(nèi)部的專家臨危受命，迎難而上，步步推進技術工作，多個團隊想方設法，加班加點，經(jīng)常工作到深夜。他們無休息日地對接一線客服人員，及時收集問題、反饋問題，搭建起與各部門及廠家溝通的無縫對接，全面保障客戶服務工作。
海南電信客服中心黨員、話務運營管理員劉慶飄回憶道：大年初四那天開始，她就把兩歲大的兒子“扔”在家中讓婆婆照看，全身心投入居家座席的推進工作中。孩子太小，想在視頻通話中看到媽媽的臉，卻每次都是看見劉慶飄帶著口罩的畫面。功夫不負有心人，在劉慶飄以及一眾技術人員的努力下，海南電信居家座席在短短幾日內(nèi)就調(diào)測成功了，實現(xiàn)了員工在家即可進行線上接話。
“疫情當前，通訊保障工作必須到位，我是黨員，就得有所擔當，關鍵時候是要沖在前面的。”劉慶飄這樣說。
“我們的世界里不分白天和黑夜。”陜西電信客服中心白琳如是說。陜西電信客服中心10000號有800多名話務人員，快速搭建VPN虛擬網(wǎng)絡，為中心所有人員開通遠程連接的重任落在白琳所在的技術支撐部身上。
“客服中心需要開通VPN的電腦一共有1000多臺，但是給我們的時間只有短短幾天，因為早一天開通，就可以讓大家早一天在家中工作，就可以多減少一分疫情傳播和感染的風險。”白琳表示，調(diào)整服務器地址、打通網(wǎng)絡、更改客服控件、設制賬戶策略、增加人員賬號信息……每天從早上睜眼醒來，一干就是后半夜，“根本不可能休息”。最瘋狂的時候，白琳和隊友們連軸轉了一個通宵，一口氣完成六七百臺電腦的設置和連接。
現(xiàn)在，居家客服家里的辦公設備幾乎和話務臺一樣，確保了居家客服代表迅速進入工作狀態(tài)，“只是工作地點變了，操作和現(xiàn)場基本一致”是居家客服們最深的感受。
據(jù)悉，目前，中國電信實現(xiàn)了1.3個萬居家客服接入能力，還在繼續(xù)推廣VPN+云桌面接入方式、繼續(xù)完善居家客服的技術規(guī)范和信息安全工作，為后續(xù)客服中心運作模式和管理模式的創(chuàng)新與探索奠定實用場景和技術能力基礎。
小姐姐們用心盡責，
小哥哥們不落人后
對于用戶來說，其難免擔心客戶服務工作切換到居家模式后，能否有效解決自己的疑難問題？答案是“能！”
自從“居家座席”正式開通后，中國電信客服人員從公司的機房轉移到家里的書房、臥室，不同的辦公地點卻是一如既往的微笑服務，他們一絲不茍地工作，有效地緩解了疫情期間話務量激增的壓力，解決了一位又一位用戶的麻煩事，他們的服務態(tài)度贏得了許多用戶的認可。上線以來的“居家客服”運營數(shù)據(jù)顯示，接通率、滿意率等各項質(zhì)量測評指標都保持較好水平。
雖然人在家里，但是工作不能停。“您好，請不要著急，麻煩您跟著我的指導，慢慢來，一步步操作……”福建寧德電信10000號客戶服務中心10000號寬帶處理組章靖靖不斷敲擊著鍵盤，耐心回答用戶的問題。
工作幾年的員工如此，新入職的員工亦是如此！迪娜熱，新疆電信客戶服務中心的一名新員工，她在當前疫情防控的特殊時期，迎來了自己的23歲生日，她今年的生日愿望很樸素：“希望疫情早點結束，我們早點回家！”
迪娜熱講述道：有一天夜晚，10000號接到一個求助電話，電話里傳出一個小女孩的聲音“姐姐，我的手機不能打電話了，媽媽在社區(qū)值班，家里就我一個人，我好怕……”這一通來電讓迪娜熱感受到了小女孩的焦急，“小姑娘，別著急，把你媽媽的電話號碼告訴我”，迪娜熱連忙接通小姑娘媽媽的電話并引導其在線快速的完成了充值繳費，僅用了3分鐘就讓小姑娘的手機恢復了正常，聽到耳麥里傳來小姑娘喜悅的笑聲，迪娜熱開心地笑了：“能幫助用戶解決問題，我太開心了！”
小姐姐們用心盡責，小哥哥們自是不落人后。李起強，海南電信話務二班班長。元宵節(jié)前，是他第一次居家座席上線接話，當天，白坡機房光纖疑似故障，本該下班的他主動請纓繼續(xù)加班，當天共接了93個話務量，直到講話講到口干舌燥，他才意識到已經(jīng)超過排班的工作時長了。“疫情時期，解決了用戶的問題，讓用戶放心，我也覺得開心！”李起強說。
在10000號，像章靖靖、迪娜熱、李起強這樣用心服務的故事還有很多，雖然客戶服務工作切換到了居家模式，但從客服人員家里傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶感受到“用戶至上，用心服務”，更重要的是在當下的特殊時期，詮釋了共筑防控疫情堅實屏障的責任與擔當。
“您好，您已經(jīng)接入遠程柜臺”
辦理電信業(yè)務除了打10000號客服，還有一個便捷的途徑，那就是“遠程柜臺”服務。在疫情防控的關鍵時期，中國電信除了積極實踐居家座席服務外，為充分保障抗疫期間的電信服務找得著、看得到、感知好，有效解決客戶不便外出辦理業(yè)務等問題，中國電信逐步推出10000號遠程柜臺服務，為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務的服務模式。
“您好，您已經(jīng)接入四川電信遠程柜臺，很高興為您服務！請問有什么可以幫您？”
“你好，我從外地回來的路上把手機掉了，我要辦理掛失�，F(xiàn)在疫情期間，我出不去了，能不能幫我處理一下……”用戶張女士焦急地向四川電信客服人員說。
“好的，請問您的號碼是多少呢，我這邊為您核實一下。”
隨著電信客服人員熟練地操作后臺系統(tǒng)，根據(jù)用戶提供的電話號碼、身份證，核實相關信息，補拍用戶本人正面照片，非�？旖莸貫橛脩艮k理了掛失手續(xù)。
這是2月25日，中國電信四川公司10000客服人員通過遠程柜臺，為電信用戶辦理業(yè)務的情景。按以前的規(guī)則，辦理類似一些業(yè)務用戶需要親自到廳店才能辦理。如今，開通視頻客服，通過網(wǎng)上面對面，即可辦理。這是一種創(chuàng)新的服務方式，使在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務場景有機融合，滿足客戶“足不出戶辦業(yè)務”服務體驗和服務需求。
一場場抗疫行動，一次次攜手同行，防疫服務兩不誤。在這特殊的時期，“居家座席”和“遠程柜臺”的啟動與落實，是全體一線電信人全力協(xié)同支撐的結果，他們用實際行動踐行央企的使命與擔當，以鐵一般的意志和滿腔熱血筑起了一道抗“疫”防護墻。
