傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶需要通過按鍵的方式逐層進行選擇才能找到業(yè)務(wù)咨詢或辦理節(jié)點。這種結(jié)構(gòu)帶來了大量難以避免的問題，不少客戶會選擇直接撥“0”來尋求人工坐席的幫助，這導(dǎo)致進行分流的坐席電話往往占線，IVR也失去了原本的作用。有些客服中心干脆摒棄了第一層按鍵中的人工服務(wù)選項，這又讓客戶沒有辦法第一時間找到專業(yè)的幫助，客戶對企業(yè)的好感大打折扣�？偠�言之，傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)時常讓客戶感到不滿，客服中心面對大量投訴和客戶的詬病倍感無力。

　　為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶快速到達業(yè)務(wù)節(jié)點，捷通華聲結(jié)合國內(nèi)領(lǐng)先的靈云語音識別、自然語音理解、語音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。通過對傳統(tǒng)電話按鍵導(dǎo)航的智能化升級，實現(xiàn)菜單扁平化，客戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容、尋找的業(yè)務(wù)名稱，一語直達業(yè)務(wù)節(jié)點，快速完成業(yè)務(wù)咨詢，縮短等待時間，提升企業(yè)的服務(wù)效率及服務(wù)體驗。

　　客服中心接到的客戶電話分為兩種，一種是業(yè)務(wù)咨詢類，一種是業(yè)務(wù)辦理類�？蛻糇稍兊拇蟛糠謫栴}都是一些基本常規(guī)問題。靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)具備“QA問答“功能，只需要提前將常見問題、常見問法及答案編輯在系統(tǒng)中，它就能直接幫客戶解答問題。一些簡單的業(yè)務(wù)辦理同樣可以交由靈云智能語音導(dǎo)航來幫助客戶完成。如此，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)能夠幫助人工坐席處理一半以上的工作。

　　例如：客戶問：“我這次最少要還多少錢？”，系統(tǒng)會直接語音播報給客戶本期最低應(yīng)還款額；客戶說“我要掛失賬戶。”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結(jié)束······”，并自動完成掛失操作。

　　當(dāng)客戶提出的問題無法準確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點時，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)會設(shè)定反問，引導(dǎo)客戶完成多輪對話，通過上下文補充，鎖定目標業(yè)務(wù)節(jié)點。

　　例如：客戶提問“我想轉(zhuǎn)賬。”，系統(tǒng)會反問“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬？”，客戶補充“他人吧。”，系統(tǒng)提示“請用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號，按＃號鍵結(jié)束……”。

　　對于一些需要咨詢專業(yè)問題，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，靈云智能語音導(dǎo)航會通過多輪對話理解客戶訴求，并精準轉(zhuǎn)接給負責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)的人工坐席進行服務(wù)�？蛻綦娫捊�(jīng)過分流之后，占線情況能夠得到明顯改善，客戶體驗因此提升。

　　靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)在進行語音播報的同時保留著語音識別的功能，這意味著客戶無需聽完系統(tǒng)說的話再回應(yīng)。對于比較著急的客戶來說，他完全可以打斷系統(tǒng)的話，直接說出需求，加快業(yè)務(wù)辦理速度。

　　例如：機器人說：“我可以幫您查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”，客戶打斷說“我想查詢信用額度”，系統(tǒng)直接語音播報當(dāng)前信用額度。

　　靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)在上線之后，會根據(jù)服務(wù)客戶時產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)，通過聚類的方式發(fā)現(xiàn)對應(yīng)問題新的擴展問，增強系統(tǒng)對更廣泛問法的適應(yīng)能力。如此，系統(tǒng)會伴隨著服務(wù)客戶的進程變得越來越聰明。

　　自靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)推出以來，捷通華聲利用先進的AI技術(shù)，先后成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行、唯品會、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位打造了智能化IVR系統(tǒng)，讓企業(yè)服務(wù)的客戶可以通過語音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。