高鴻健（Kid Gao）

　　DEC BU Copywriter，transcosmos China

　　如今的中國，除了飛速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)外，“商業(yè)智能”也已成為市場所青睞的重要技術(shù)。BI在中國電商平臺的運(yùn)營中，如何幫助企業(yè)更好地觸達(dá)顧客，在什么樣的場景下能夠幫助企業(yè)提升顧客滿意度，強(qiáng)化顧客體驗？本文將對此進(jìn)行詳細(xì)解說。

　　什么是“商業(yè)智能”呢？通俗的講，“BI”是能夠?qū)⑵髽I(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析加工，并將分析結(jié)果可視化，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的一種工具。

　　中國電商領(lǐng)頭軍阿里巴巴集團(tuán)在2019年迎來了成立20周年紀(jì)念日。中國經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度震驚世界。

　　在互聯(lián)網(wǎng)用戶中，超95%為移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們將11月11日的“光棍節(jié)”（俗稱雙十一）推向高潮，因此中國的網(wǎng)絡(luò)零售額GMV（Gross Merchandise Volume）呈逐年上升趨勢。

　　2019年天貓雙十一成交額為2，684億元，超過2018年雙十一的交易額2，135億元，同比增長25.71%，同比增速低于2018年時的約26.93%。

2013—2019年天貓雙十一成交額及同比增速
圖片來源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)

　　數(shù)據(jù)表明，中國電商市場的增速出現(xiàn)增長緩慢的現(xiàn)象，電商行業(yè)在經(jīng)歷了前期快速發(fā)展階段后，逐漸步入穩(wěn)定成熟時期。此外，近年來電商企業(yè)也面臨著獲客成本增加、同質(zhì)化競爭加劇等問題。

　　對此，以淘寶、京東為代表的電商平臺為解決這些問題，紛紛引入商業(yè)智能技術(shù)“千人千面”，大大改善了電商企業(yè)目前所遇到的瓶頸。

　　“千人千面”是電子商務(wù)平臺的一種商品智能推薦算法，鎖定目標(biāo)人群的一種精準(zhǔn)營銷手法。系統(tǒng)根據(jù)用戶的性別，購買力，店鋪，瀏覽記錄、搜索習(xí)慣、歷史購買訂單類型等用戶偏好，對每位顧客呈現(xiàn)個性化的商品排行和商品推薦。這種在日本被稱為DLPO（Dynamic Landing Page Optimzation）自動登錄頁面的優(yōu)化工具，現(xiàn)如今在中國電商平臺上，以數(shù)億用戶為使用對象，大規(guī)模地運(yùn)用著。

手淘首頁上的定制化首頁，通過“千人千面”模式得出。推薦商品因人而異。

天貓首頁上的定制化首頁，通過“千人千面”模式得出。

　　畫面中央的鞋子是高爾夫球鞋，幾天前，用戶在平臺上搜索過多個品牌的高爾夫球鞋。而后，用戶搜索過卻沒有購買的商品則自動出現(xiàn)在推薦商品頁面。同時，畫面還出現(xiàn)了籃球和茶葉，這是因為用戶曾購買過相同類目的商品。因此，作為“喜愛球技”、“喜歡茶品”的用戶，系統(tǒng)會自動推薦相同類目的商品。

　　電商平臺儲存著大量用戶瀏覽、訪問、交易相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，同時，電商平臺也對商家開放了官方數(shù)據(jù)平臺，如阿里數(shù)據(jù)銀行、京東商智等。

　　商家通過導(dǎo)入/運(yùn)用數(shù)據(jù)平臺，了解消費(fèi)者行為并實施智慧營銷，運(yùn)用“千人千面”等商業(yè)智能進(jìn)行高效率、低成本的客流獲取，最終完成銷售轉(zhuǎn)化。

　　作為直銷行業(yè)不可或缺的部分，客服是維系企業(yè)與顧客之間關(guān)系的重要載體。其影響范圍不僅是針對顧客個人，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售、市場拓展、品牌口碑等方面均具有深度的影響。

　　傳統(tǒng)客服存在著人員培訓(xùn)和留存成本高，質(zhì)量把控難度大等問題。并且，隨著近年來中國的人力成本不斷上升，對于企業(yè)而言，改善經(jīng)營效率，削減成本越來越重要。

　　以此為背景，運(yùn)用商業(yè)智能技術(shù)的“機(jī)器人客服”再一次提供了有效的智能解決方案。

　　以淘寶的智能客服機(jī)器人“店小蜜”為例。作為阿里巴巴官方推出的店鋪客服機(jī)器人，“店小蜜”通過設(shè)置能夠代替人工客服7×24小時地接待顧客咨詢。

　　特別是在雙11大型電商大促期間，“店小蜜“能夠輕松應(yīng)對顧客咨詢量的波動。尤其是“店小蜜”+“人工服務(wù)”的人機(jī)結(jié)合模式，能夠幫助商家在節(jié)省人力成本、提升客服人員工作效率的同時，有效實現(xiàn)咨詢精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、提升顧客滿意度。

“店小蜜”功能介紹
（圖片來源：”店小蜜”開放平臺官網(wǎng)）

　　除了響應(yīng)快、節(jié)省人力以外，店小蜜能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)推薦與回答。而豐富多樣的回答語言，也讓它看起來不像傳統(tǒng)機(jī)器人那樣生硬刻板。當(dāng)然并不只是簡單導(dǎo)入“店小蜜”就可以得到高效的成果，“店小蜜”的實施效果與配置人員的技術(shù)密切相關(guān)。

　　以我司的具體案例舉例，2018年3月，某快消類目的天貓店在導(dǎo)入”店小蜜”后轉(zhuǎn)人工率始終在50%左右。我們受到客戶業(yè)務(wù)委托，安排有經(jīng)驗的數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)后臺數(shù)據(jù)優(yōu)化配置，僅僅用了兩周時間，成功將人工轉(zhuǎn)化率降低到28%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于客戶要求的45%。

某快消類目天貓店的“店小蜜”轉(zhuǎn)人工對比圖示
（transcosmos China數(shù)據(jù)團(tuán)隊制表）

　　可見，“商業(yè)智能”解決方案能夠有效幫助企業(yè)在降低運(yùn)營成本的同時，提高銷售額和顧客滿意度。

　　本文主要介紹了“千人千面”、“店小蜜”的解決方案，當(dāng)然，這只是一部分。并且僅靠工具自身很難發(fā)揮最佳效果，企業(yè)在數(shù)據(jù)人才的培養(yǎng)和管理方面也至關(guān)重要。

　　transcosmos今后將繼續(xù)豐富發(fā)展商業(yè)智能運(yùn)用的實踐經(jīng)驗，致力于實現(xiàn)客戶滿意的最大化。