2020年春節(jié)，突如其來的疫情打亂了人們?cè)械男履臧才�，回鄉(xiāng)被阻攔，出游被擱淺，一場(chǎng)宅家與病毒較勁的戰(zhàn)役就這樣在深圳這個(gè)原本應(yīng)是空城的地方打響了。對(duì)于天威96933熱線來說，由疫情引發(fā)的電視收看業(yè)務(wù)需求的激增，爆線場(chǎng)景的頻發(fā)，使得早已定好的人員調(diào)配安排面臨有史以來最嚴(yán)峻的服務(wù)挑戰(zhàn)。疫情當(dāng)前，用戶減少出門，更突顯了有線廣播電視快速、廣泛、有效地傳遞防疫信息，保障民生信息服務(wù)的重要性，而呼叫中心的話務(wù)服務(wù)在這一過程更是不可缺失的重要一環(huán)。天威視訊肩負(fù)著“黨媒政網(wǎng)”的責(zé)任和使命，自戰(zhàn)“疫”打響以來，天威人攻艱克難、迎難而上，全力以赴投身這場(chǎng)疫情阻擊戰(zhàn)。“服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低”是天威給深圳市民的承諾。
精準(zhǔn)施策，筑勞“防火墻”
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。自新冠病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，天威視訊第一時(shí)間成立工作小組，全面啟動(dòng)應(yīng)急疫情防控工作。呼叫中心96933認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于全力做好疫情防控工作的指示精神，面對(duì)人員密集、防控任務(wù)重的困難，充分發(fā)揮“巾幗文明示范崗”的先鋒模范作用，組織全體人員，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控的各項(xiàng)工作部署。
依據(jù)“統(tǒng)籌運(yùn)營保服務(wù)”的防控原則，在保障人員安全方面，一改以往密集型的作業(yè)環(huán)境，實(shí)施多點(diǎn)分散辦公，降低疫情風(fēng)險(xiǎn);在調(diào)度服務(wù)資源方面，“黨員”帶頭、全數(shù)到崗，并號(hào)召留深客服積極支持，由運(yùn)營值班經(jīng)理搭配每個(gè)職場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)值班經(jīng)理保障現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)營;在防控知識(shí)培訓(xùn)方面，采取圖文結(jié)合的培訓(xùn)手段，加大客服人員的疫情防控培訓(xùn)力度，做到防疫知識(shí)人人學(xué)，確保防疫工作人人會(huì)。
為保障防控措施有效落地，呼叫中心更是步步檢查、層層把關(guān)，有序、有力、有效地進(jìn)行全方位疫情防控。第一，保持工作現(xiàn)場(chǎng)空氣流通，針對(duì)所有進(jìn)入和離開職場(chǎng)的人員必須測(cè)量體溫，嚴(yán)格落實(shí)人員上崗必須佩戴口罩的要求;第二，每天進(jìn)行早中晚3次消毒處理，范圍含：辦公桌、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、主機(jī)、耳機(jī)、門窗及把手，并做好時(shí)間記錄;第三，建立員工健康監(jiān)測(cè)機(jī)制，每日跟蹤員工身體情況，一旦出現(xiàn)異常情況安排員工就醫(yī)并同步上報(bào);第四，關(guān)注員工去向，認(rèn)真做好近期曾在湖北停留、途經(jīng)或與曾在湖北停留、途經(jīng)湖北人員接觸的員工信息報(bào)送工作;第五，密切關(guān)注員工返崗情況，提前做好在深員工的工作安排，最大限度降低疫情對(duì)呼叫中心的影響。
同心抗疫，全力保接通
接通率就是呼叫中心的“生命線”，這是刻入天威客服人骨子深處的精神，在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中，涌現(xiàn)出許多凡人“疫”事：
平凡的逆行者王嬋娟：她在96933熱線工作十一個(gè)年頭了，目前是一名值班經(jīng)理。春節(jié)輪休安排出來后，王嬋娟提前一個(gè)月開始收拾行李和準(zhǔn)備給親人的禮物。面對(duì)突然爆發(fā)的疫情，原本輪休至正月初六的她義無反顧地在初二晚上成為了眾多逆行人中的一名，毅然決然回到一線堅(jiān)守。在工作時(shí)間里，她不停做著重復(fù)而枯燥的健康數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、后勤保障安排、現(xiàn)場(chǎng)器材消毒等防疫相關(guān)工作;由于防護(hù)物資非常緊缺，作為一名值班經(jīng)理，她時(shí)刻惦記著一線伙伴們的健康安全，下班后她也沒有閑著，奔走于各大藥店與超市，盡自己最大能力一點(diǎn)點(diǎn)地“搜羅”口罩、酒精和消毒水等防疫用品�；锇閭兌颊f：“娟姐就是這樣的人，跟四川火鍋一樣火辣熱情，跟著她干心里有底氣。”
舍小家為大家的呂瑩：做為普通的一名客服代表，家住寶安西鄉(xiāng)的她，防疫期間，公交比平時(shí)少了很多車次，每天必須5點(diǎn)半起床，輾轉(zhuǎn)兩趟公交。在過年期間本不繁忙的馬路上，她仍需要坐一個(gè)多小時(shí)的車程才能趕到公司上班。已連續(xù)五年春節(jié)沒回過老家了，她今年本可以休假返鄉(xiāng)陪伴家人，然而在得知部分同事無法返深工作的消息后，呂瑩毫不猶豫地退掉返鄉(xiāng)機(jī)票，選擇留在一線支援，盡自己最大力量保障呼叫中心運(yùn)營暢通。在春節(jié)的十四天中，她超負(fù)荷工作93.75小時(shí)，其中加班53.75小時(shí)。她說：“呼叫中心是我的家，所有伙伴就跟姐妹一樣，家人有困難互相幫忙是很正常的一件事”。
之所以贊頌勇氣，是因?yàn)槿藗兛偸窃诿髦L(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，仍然選擇做她們?cè)撟龅氖隆o論是逆行的她，還是無私奉獻(xiàn)的她，都如螢火一般，讓每一分微弱的光匯聚成一股平凡而強(qiáng)大的力量，讓這個(gè)冬天變得格外溫暖。
貼心服務(wù)，“疫”線送溫暖
我們無法治病救人，但我們依舊可上戰(zhàn)場(chǎng)，戴上耳嘜，這三尺方臺(tái)就是我戰(zhàn)斗的堡壘。最美的堅(jiān)守，最樸實(shí)的一句話，溫暖了這個(gè)疫情肆虐的寒冬。
“還好有你在”。“春晚”對(duì)于很多人來說都有非凡的意義，有“春晚”就意味著有年味、有陪伴、有暖暖人情。然而，卻有一位用戶在除夕當(dāng)天早上才通過來電急忙申請(qǐng)安裝數(shù)字電視，并且要求春晚之前一定要安裝成功。這可讓接到這通電話的客服小蘇犯了難，安裝師傅本就不足的現(xiàn)狀，加上已有的上門服務(wù)安排，實(shí)在很難滿足這一用戶的要求。經(jīng)過一番了解，原來用戶因?yàn)榉獬菬o法趕回深圳陪伴家里老人，希望春晚能夠帶來一絲慰藉，以使老人在這個(gè)團(tuán)圓的節(jié)日不會(huì)太過寂寞。雖不能答應(yīng)即刻安裝，只能在以“您看，我過十五分鐘給您回復(fù)行嗎?一定告訴您處理結(jié)果。” 的話語結(jié)束通話后，小蘇便立即將情況反饋值班經(jīng)理，通過與分公司網(wǎng)格工程師緊急溝通后，臨時(shí)加派人手，當(dāng)天下午便有師傅上門為老人安裝了電視。“身在湖北，太擔(dān)心老人了。還以為來不及看春晚呢，沒想到這么快就把電視裝好了，還好有你在，天威真的是善解人意呀，必須點(diǎn)贊!”
看不見對(duì)方微笑，心在一起;聽得見對(duì)方溫暖，一起同行。同心同行，終將實(shí)現(xiàn)最有溫度的“連接”。
“不要急，請(qǐng)跟著我的指引操作就能解決”。受疫情影響，深圳市中小學(xué)在2月17日采取網(wǎng)課方式正式開學(xué)。很多家庭早早準(zhǔn)備好了設(shè)備，都不希望自己的孩子耽誤一分鐘，錯(cuò)過一堂課。在這天早上8點(diǎn)，客服代表小吳就接到了一通因網(wǎng)絡(luò)無法使用而要求工作人員立刻上門處理故障的來電。電話那頭的老人因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系本就焦急，在被告知其居住的小區(qū)已禁止外來人員出入的事實(shí)時(shí)，變得更加焦躁起來。通過“在線診斷”信號(hào)是通的，小吳判斷應(yīng)該是連接線松了，但對(duì)方是位老人，如何將CM、路由器及各種連接線的顏色、型號(hào)、大小特征以通俗易懂的方式表達(dá)出來，就成了考驗(yàn)小吳業(yè)務(wù)能力的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。“先生，您別著急，您反映的故障是連接線松脫導(dǎo)致的。您看，上門維修需要時(shí)間，現(xiàn)在又是疫情時(shí)期，為了您的安全和快速解決故障，請(qǐng)跟著我的指引操作就能解決”。聽到如此自信的回答，老人逐漸舒緩了焦躁的情緒，經(jīng)過一番溝通后，終于在小吳指引下通過自己的反復(fù)排查和嘗試使得上網(wǎng)狀態(tài)正常。“真是急死我了，哪里敢耽擱孩子學(xué)習(xí)，還好有你們，不然我這個(gè)老頭子也只能干著急了。下次啊，再出現(xiàn)這樣的情況，我也能自己搞定啦!”電話那頭的老人終于舒了一口氣。
結(jié)束通話，小吳摘下耳機(jī)掛在屏風(fēng)上，此時(shí)她望著耳機(jī)似乎明白了些什么，這根細(xì)小的電話線傳遞的不僅僅是我們的聲音，更是傳遞客服與用戶間的溫情的連接線。心有溫情，這個(gè)寒冬終將過去。
我們，正走過一個(gè)特別的冬天
我們，正經(jīng)歷一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)
新型冠狀病毒感染的肺炎疫情來勢(shì)洶洶
讓這個(gè)冬天顯得格外寒冷
但是
在戰(zhàn)“疫”一線
隨處可見天威客服忙碌而堅(jiān)定的身影
一副耳機(jī)
一個(gè)口罩
在這個(gè)特殊的假期，
他們用微笑傳遞服務(wù)
用聲音搭建溝通橋梁
沒有一個(gè)冬天不可逾越
沒有一個(gè)春天不會(huì)到來
氣溫寒涼，但是服務(wù)用戶的心始終熾熱
無論何時(shí)，96933一直都在等您!
