遠程辦公其實沒有那么容易，作為一家金融科技旗艦企業(yè)，遠程辦公所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是溝通交流的不便，團隊協(xié)同性的維持，管理效率的穩(wěn)定，還有更重要的是：如何做到在最短的時間內(nèi)支持上萬人同時在線辦公;如何解決多樣網(wǎng)絡(luò)以及各類電腦、操作系統(tǒng)全部安全快速部署;如何高效保障全部業(yè)務團隊的技術(shù)支持等等……那么宜信是如何實現(xiàn)的呢?
快速部署，制定方案
此次遠程辦公由宜信CTO向江旭親自主導、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)資源、制定解決方案并迅速部署。主要方案為：通過SSLVPN 實現(xiàn)遠程訪問數(shù)據(jù)中心和業(yè)務系統(tǒng)，同時輔助辦公協(xié)同系統(tǒng)、會議系統(tǒng)等信息傳遞，確保足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬保障數(shù)據(jù)正常傳輸，實現(xiàn)全體宜信人在2月3日順利開展遠程辦公。
詳解遠程辦公方案
VPN是虛擬私有網(wǎng)絡(luò)(Virtual Private Network)英文縮寫，SSL VPN的是Security Socket Layer-SSL VPN的縮寫，是一種加密的隧道技術(shù)，在非公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，可以個人電腦上運行SSL VPN客戶端，幫助我們直接訪問在公司才能訪問的辦公系統(tǒng)或是業(yè)務系統(tǒng)，整個過程是安全加密的。
宜信公司有非常多的職能部門，分散在各地的辦公職場，職能部門越多，相應的業(yè)務方面的信息系統(tǒng)也越多，這些信息系統(tǒng)都部署在北京的數(shù)據(jù)中心里。對于宜信而言，實現(xiàn)全員遠程辦公的關(guān)鍵在于如何保障讓分布在全國乃至全球各地的宜信小伙伴能夠使用家庭網(wǎng)絡(luò)，安全、穩(wěn)定的訪問到位于數(shù)據(jù)中心的辦公系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)等。
在正常的辦公環(huán)境下，分散在各地的職能部門可以通過多種途徑接入數(shù)據(jù)中心，比如專線、IPSEC VPN等方式， 這些接入方式在數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)層面通常都是規(guī)劃到不同的入口上，帶寬、負載也會分擔到不同的設(shè)備。
通過SSLVPN接入到數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)遠程辦公是一個非常成熟的方案，這種方式簡單易用，有瀏覽器，訪問一個網(wǎng)址，完成認證和授權(quán)，就可以進入數(shù)據(jù)中心內(nèi)部訪問相關(guān)的數(shù)據(jù)資源。但SSLVPN方案通常只是一種輔助手段，是用戶進入數(shù)據(jù)中心的其中一途徑，主要是為了滿足8小時外的應急處理，在線人數(shù)不會很多，相應的資源，比如帶寬滿足正常需求就可以了。
在正常工作條件情況下，支撐公司全員同時接入到數(shù)據(jù)中心并不是一件難事，比如可以通過新增帶寬、新購設(shè)備、改變網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)等各種方法。但在春節(jié)假期武漢疫情突然爆發(fā)的場景下，無論是公司內(nèi)部，還是供應商，人力資源都變得很少，滿足春節(jié)后的萬人 在線辦公就成為了一個巨大的挑戰(zhàn)。巧婦難為無米之炊，能夠在短時間內(nèi)解決這些問題，這就需要依托之前的積累，基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性、冗余度，良好的供應商管理，以及春節(jié)假期前的應急人力資源安排;除此之外，最重要是根據(jù)掌握的調(diào)研數(shù)據(jù)，對事態(tài)進行預判，評估SSLVPN的接入人數(shù)，測算出對資源的需求。
通過對事態(tài)的預判并結(jié)合調(diào)研的數(shù)據(jù)，評估出需要接入數(shù)據(jù)中心的總?cè)藬?shù)和在線人數(shù)的峰值，和保障良好辦公狀態(tài)下寬帶應該滿足的接入帶寬、和遇到突發(fā)情況涉及到各個團隊情況下可能會達到的帶寬峰值。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果帶寬和在線人數(shù)許可進行擴容，同時進行實時監(jiān)控，隨時進行動態(tài)調(diào)整。雖然歷經(jīng)波折，但是最終都順利通過。在此也要非常感謝我們的供應商，非常時期為我們提供免費帶寬、SSLVPN許可和免費軟件SSLVPN解決方案等資源支持。
IT運維服務團隊支持
VPN的計劃和方案都落地后，就開始全員接入VPN�？紤]到本次遠程辦公由于公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和在家辦公環(huán)境不同，不但網(wǎng)絡(luò)有改變，電腦也有改變，因此可能會面臨大量的軟件安裝、業(yè)務系統(tǒng)使用、賬號密碼不記得等問題，IT運維服務團隊的同事提前編輯使用說明書和知識文檔，并通過不同的方式對本次遠程辦公知識文檔進行宣導，比如發(fā)全員郵件通知、蜜蜂集結(jié)號等。
同時，安排系統(tǒng)運維部IT團隊、網(wǎng)絡(luò)團隊、服務臺等團隊做好電話、微信、蜜蜂支持準備，并根據(jù)業(yè)務分類、員工人數(shù)的不同，提供定制化支持安排。其中通過社群將對系統(tǒng)軟件安裝和遠程辦公服務工作了解不深入的同事聚集，在群內(nèi)直接分享問題解決問題，緩解了IT運維服務團隊很大的咨詢壓力。從目前工作反饋情況來看，是成功的。
AI機器人全面上線
客戶服務是金融業(yè)務重要組成部分，亦是勞動密集型業(yè)務，如何保證業(yè)務和數(shù)據(jù)安全，不影響公司正常運營，成為當下較為突出的挑戰(zhàn)。為了應對挑戰(zhàn)，科技中心團隊聯(lián)合作戰(zhàn)，充分利用AI、云計算、大數(shù)據(jù)等科技手段突圍。
宜信技術(shù)團隊快速響應調(diào)整，緊急協(xié)調(diào)并部署了AI機器人，替代人工，每日對全平臺所有客戶進行智能化的業(yè)務操作提醒。
AI機器人通過NLP語言構(gòu)建的對話管理系統(tǒng)，標準的業(yè)務話術(shù)機器人與客戶智能對話方式，這套智能服務系統(tǒng)不僅7x24小時在線服務，同時還結(jié)合大數(shù)據(jù)圖譜技術(shù)構(gòu)建了超過68種金融業(yè)務場景，應用于公司內(nèi)部的全部業(yè)務的自動化客戶服務過程，對比人工服務的效果，可聯(lián)率與接通率得到了較大的提升;與此同時，通過機器人的話術(shù)進行標準業(yè)務服務大幅度降低了人工操作風險及合規(guī)風險，讓AI機器人服務變得更加有溫度。
對系統(tǒng)進行緊急部署后還不夠，針對此次疫情，技術(shù)團隊又增加了兩項緊急措施：
針對疫情期間因限制無法正常進行業(yè)務操作的客戶，緊急新增“疫情專題”場景話術(shù)，快速的引導客戶完成相關(guān)業(yè)務操作，以最大化的保障整體業(yè)務指標穩(wěn)定;
為了保障服務質(zhì)量，針對對話異常的客戶，系統(tǒng)會引導進入人工客服協(xié)助解決問題，AI機器人+少量人工輔助，業(yè)務伙伴實時在線值守AI機器人的外呼情況。
這兩項緊急措施，很大程度上緩解了客服人員的咨詢壓力。
公網(wǎng)呼叫中心的部署
對于宜信公司的大部分的伙伴，通過VPN訪問數(shù)據(jù)中心，保障網(wǎng)絡(luò)安全，就基本可以解決遠程辦公方面的痛點，但是對于金融機構(gòu)的呼叫中心團隊這還遠遠不夠。
目前呼叫中心的部署采用的是本地部署，系統(tǒng)性能擴容與硬件設(shè)備緊密相關(guān)，立即部署遠程坐席需要臨時采購設(shè)備，從采購訂單、貨運物流、實施部署直至項目交付，建設(shè)成本高，實施周期長，在應急狀態(tài)下不具備操作可能性。呼叫中心的坐席要遠程登陸，必須接入公司本地網(wǎng)絡(luò)，嚴重依賴公司本地網(wǎng)絡(luò)的帶寬和質(zhì)量，很難在短時間內(nèi)進行應急擴容及設(shè)置安全策略，品質(zhì)很難保證，且容易造成安全隱患。另外在這樣的突發(fā)狀態(tài)下，呼叫中心話務量有可能突增。本地部署呼叫中心，中繼資源是有限的，無法應對話務的變化。
客服、售后體系作為連接金融機構(gòu)與投資者的重要紐帶，為了支持客服人員在疫情期間正常開展業(yè)務，春節(jié)期間，技術(shù)團隊用了一天時間配合網(wǎng)絡(luò)，機房，安全等團隊制定方案，建立基于公網(wǎng)的呼叫中心。通過安全團隊的協(xié)助有效做到網(wǎng)絡(luò)安全，抵御外界黑客攻擊、并將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理，防止用戶信息泄，保證信息安全。
在此期間，技術(shù)團隊迅速部署開展工作：機房搬遷，設(shè)備上架，調(diào)試，書寫Q&A文檔，對使用系統(tǒng)的伙伴進行培訓及協(xié)調(diào)組織運維支持等相關(guān)內(nèi)容。在24小時內(nèi)完成了基于公網(wǎng)接入的呼叫中心系統(tǒng)的搭建工作，使得所有需要通過軟電話進行溝通的業(yè)務，均可在家通過公網(wǎng)辦公。
數(shù)據(jù)層面，實現(xiàn)通過VPN方式接入。通過數(shù)據(jù)測算和分析出在線人數(shù)峰值和普通值，設(shè)計部署接入容量。在這樣的緊急時刻值班工程師支撐了全部呼叫中心全部業(yè)務人員系統(tǒng)的接入和安裝服務。呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)同事一直全力支持業(yè)務人員的業(yè)務開展，目前系統(tǒng)運行平穩(wěn)，保障了信審、CSC、RSC、反欺詐、理財?shù)葮I(yè)務服務保持在線。
安全方面的關(guān)鍵舉措
對于IT互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說遠程辦公并不陌生，但是疫情的突然爆發(fā)，直接大規(guī)模的使用遠程辦公應用，勢必會帶來一系列的安全問題，尤其是大量隱私數(shù)據(jù)安全問題，因為此次的疫情，大量的企業(yè)內(nèi)部人員，需要從企業(yè)安全邊界外部訪問任何能夠支持正常工作的賬戶文檔或者數(shù)據(jù)，而如果相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)安全措施規(guī)則沒有隨之調(diào)整將產(chǎn)生巨大的安全隱患。另一方面的挑戰(zhàn)來源于辦公模式改變帶來的安全威脅，現(xiàn)在要求既要滿足遠程辦公的短時便利性需求，又不能過分的喪失安全性。由于“人”是遠程辦公環(huán)境中最不受控的因素，因此安全意識宣導尤為重要，讓員工具備保護公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)的意識和識別安全威脅、判斷高風險行為的能力，比如識別釣魚郵件(偽裝熱點信息郵件攻擊在郵件過濾黑名單中加入“武漢”、“衛(wèi)生部”等關(guān)鍵詞)、網(wǎng)站和WIFI、防止監(jiān)窺、禁止隨意拷貝存儲公司數(shù)據(jù)等。
對于VPN的使用：一方面解決了身份認證的問題以保證接入用戶的合法性，對傳輸通道進行加密，保證傳輸中的數(shù)據(jù)無法遭到竊聽。無論您連接的是哪種WiFi，VPN都可以通過安全連接來提高數(shù)據(jù)通訊的安全。保護遠程團隊的數(shù)據(jù)、信息和密碼，免遭各種埋伏在公共WiFi網(wǎng)絡(luò)中的不懷好意的(中間)攻擊者窺視和竊取。另外一方面：我們通過安全大數(shù)據(jù)平臺，做了人員統(tǒng)計、訪問資源統(tǒng)計的可視化，也包括了一些異常行為的統(tǒng)計分析和告警。比如：多次嘗試登錄失敗可能意味著暴力破解用戶口令、同一天一個賬號關(guān)聯(lián)到不同地區(qū)的IP可能意味著賬號被盜用等。同時，在正式開始遠程辦公前，對VPN這類關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，進行了安全掃描，包括管理員頁面、系統(tǒng)版本是否存在高危漏洞等。
防病毒應急響應+要求遠程辦公期間安裝防病毒軟件：我們提前預料到遠程辦公的第一天，勢必有大量的非公司電腦接入，病毒威脅會有所上升。通過監(jiān)控告警，判斷是計算機病毒發(fā)起的蠕蟲攻擊，立即采取，封禁賬號并通知員工對個人電腦安裝防病毒軟件，進行殺毒后，再使用VPN。
這幾天遠程辦公下來，最大的收獲應該是改變了之前的一些觀念上的限制，比如，如果長期維持在這種“零信任”的遠程網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何來設(shè)計安全的架構(gòu)，都是值得繼續(xù)更深入思考的課題。
總結(jié)&未來
就目前的反饋來看，科技中心為宜信全員遠程辦公提供支持這件事，獲得了階段性的成功。
突如其來的疫情對一些行業(yè)帶來了極大的影響，使其不得不按下暫停鍵，在這些行業(yè)中，不乏中小微企業(yè)的身影，作為社會經(jīng)濟的一份子，中小微企業(yè)的抗風險能力通常較弱。很多企業(yè)在高速發(fā)展的同時，為了節(jié)約成本，降低基礎(chǔ)運維人員成本，導致各項鏈條繃得太緊，一旦出現(xiàn)特殊情況，就不知道如何應對，希望宜信本次的探索可以給中小微企業(yè)提供一些技術(shù)層面的參考和借鑒。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)管理方式變革已成為一個新的研究焦點。隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增多，遠程辦公作為新的辦公模式開始進入研究者的視野。新一代信息技術(shù)為遠程辦公的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。遠程辦公作為與互聯(lián)網(wǎng)時代相適應的辦公模式，為新環(huán)境下企業(yè)變革提供了新的思路。
希望宜信科技中心在本次遠程辦公中技術(shù)層面的探索，可以作為企業(yè)管理研究的一部分參考樣本，也希望在新的環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以與企業(yè)管理方法相整合、開拓遠程辦公管理和應急突發(fā)事件管理的新視野，最終提高遠程辦公效率和中小微企業(yè)抵抗風險的能力。相信，在互聯(lián)網(wǎng)時代，遠程辦公和企業(yè)的管理有新型信息技術(shù)的加持，未來一定會煥發(fā)出新的生命力。
