當(dāng)2月3日A股開市、公司復(fù)工的號令傳來，在公司疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組的組織下，國信證券客服團(tuán)隊迅速做好各項(xiàng)工作部署。
01 全力做好疫情防控，保障員工健康安全
持續(xù)宣導(dǎo)與防范，強(qiáng)調(diào)公司防控工作要求，要求所有員工做好疫情防控與自我保護(hù);堅持疫情監(jiān)控與報送，全面掌握員工個人信息與身體狀況;全力籌集防疫物資，加強(qiáng)員工防護(hù)管理，確保復(fù)工后員工的身體健康和生命安全;調(diào)整工作方式，避免辦公人群聚集和流動。
02 制定疫情防控期間客戶服務(wù)方案
根據(jù)客服人員高密集度、高風(fēng)險的特點(diǎn)，客服團(tuán)隊為降低集中辦公相互感染的風(fēng)險，盡可能減少現(xiàn)場辦公，制定了疫情防控期間多個服務(wù)方案。在公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)部門的大力支持下，一方面在技術(shù)上盡快實(shí)現(xiàn)了員工可以遠(yuǎn)程訪問公司客服系統(tǒng)，盡最大可能進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。另一方面考慮到客戶賬戶查詢等問題無法遠(yuǎn)程解決，客服團(tuán)隊在確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，采取輪班等方式，按最少人員配置原則安排現(xiàn)場辦公人員;而遠(yuǎn)程辦公的員工，則利用公司鑫助手等工具為客戶開展新股中簽、風(fēng)險提示等通知及回訪工作。
03 引導(dǎo)智能自助服務(wù)，分流客戶高峰
通過95536自動語音引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢、業(yè)務(wù)辦理。開工第一周，在線機(jī)器人日均咨詢量為節(jié)前的2倍，機(jī)器人、小信的推行，保證了客戶咨詢回復(fù)的及時性，提升了來電接聽率與客戶服務(wù)的覆蓋面。
讓我們來看看95536小伙伴們的風(fēng)采吧
▲ 現(xiàn)場辦公的員工，當(dāng)遠(yuǎn)程辦公的同事無法解決客戶需求時，由他們回復(fù)解答客戶咨詢，同時緊密跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)流程，確保客戶服務(wù)需求得到及時響應(yīng)。
▲ 遠(yuǎn)程辦公話務(wù)坐席，正通過電話、在線等方式為客戶提供服務(wù)。
▲ 位于疫情嚴(yán)重的湖北地區(qū)員工，雖然暫時無法回到工作所在地，但一張紙、一支筆、一個手機(jī)，依然能為客戶提供服務(wù)。
▲ 北京、四川、陜西分中心客服人員也堅守崗位，及時響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。
▲ 兩個孩子的媽媽、兩個準(zhǔn)媽媽，堅持服務(wù)客戶，為下一代樹立好的榜樣。
