“12345嗎，我們這里有人搞聚會活動。”
“12345嗎，這里有藥店高價賣口罩和消毒液。”
“12345嗎，我想咨詢一下....”
這個春節(jié)，各地12345政務(wù)熱線來電量均創(chuàng)下歷史新高，且多與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)。為緊急應(yīng)對疫情形勢變化，做好群防群控，有效征集疫情線索，同時確保在此特殊時期群眾訴求及時得到響應(yīng)，多地啟動24小時在線受理。期間，捷通華聲為山東、江西等多個省市搭建的智能化12345平臺，配合當(dāng)?shù)卣峁┝?ldquo;永不占線、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)、智能監(jiān)督、事事有回音”的服務(wù)熱線。
溝通不占線——全渠道覆蓋，一語直達(dá)
通過集成捷通華聲自主知識產(chǎn)權(quán)的語音識別、語音合成、語義理解等AI技術(shù)，智能化12345熱線支持市民通過電話、微信、APP等多種渠道反饋問題。
當(dāng)市民提出訴求后，智能服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識市民訴求并轉(zhuǎn)接問題歸屬的責(zé)任部門。市民直接與責(zé)任部門溝通，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。人工客服則主要聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機(jī)器人權(quán)限的問題。
借助智能化分流模式，幫助地方政府更好地應(yīng)對了因疫情形式變化而帶來的市民來訪量突增情況。
信息不延遲——知識自學(xué)習(xí)，及時回應(yīng)公眾關(guān)切
與新冠病毒一起傳播的，還有各種各樣傳言、謠言。一個消息回復(fù)不準(zhǔn)確、不及時，很可能就會引起恐慌。戰(zhàn)勝恐懼最好的辦法是確保信息公開透明，只有及時準(zhǔn)備發(fā)布權(quán)威信息，第一時間同步疫情防控的最新態(tài)勢、政策措施和工作進(jìn)展，才能贏得群眾理解和配合。
相比人工客服，智能客服自學(xué)習(xí)能力更快，政務(wù)平臺將經(jīng)確認(rèn)官方信息和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)導(dǎo)入系統(tǒng)知識庫，經(jīng)過充分加工訓(xùn)練，智能客服可以迅速掌握相關(guān)信息，及時回應(yīng)群眾關(guān)切問題。
遇到模糊性強(qiáng)等機(jī)器人無法回答的問題，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)至人工客服，做到及時、全面、客觀、真實。充分尊重群眾的知情權(quán)，有效放大正面聲音，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)創(chuàng)造有利社會條件。
服務(wù)不打烊——智能監(jiān)督，加強(qiáng)社會保障工作
特殊時期，公眾對涉及生活保障、健康安全等問題更為關(guān)注和敏感，只有切實提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極響應(yīng)群眾呼聲，才能贏得市民大眾理解和配合，增強(qiáng)社會信心，筑起群防群控的銅墻鐵壁。
捷通華聲提供的智能語音分析系統(tǒng)，能夠?qū)⑷康耐ㄔ捫畔⑥D(zhuǎn)寫為文字，用設(shè)置好的規(guī)則進(jìn)行評定，對服務(wù)過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進(jìn)行智能質(zhì)檢，保障政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮“連心橋”“民心線”作用。
