項(xiàng)目概況
“佛山12345”是國(guó)內(nèi)較早設(shè)立的地方政府綜合性政務(wù)服務(wù)熱線，通常受理人們對(duì)公眾問(wèn)題的投訴和咨詢，一年的平臺(tái)服務(wù)處理量達(dá)四百萬(wàn)人次以上。自疫情發(fā)生以來(lái)，佛山12345市民熱線來(lái)電量激增，大量的佛山市民通過(guò)聯(lián)絡(luò)市民熱線進(jìn)行疫情線索舉報(bào)、投訴及各類(lèi)疫情信息等咨詢，佛山12345的一線坐席人員壓力倍增。如何為市民提供及時(shí)快速的反饋，成為佛山12345急需解決的問(wèn)題。
面對(duì)挑戰(zhàn)，佛山12345市民熱線管理辦公室提出與小i機(jī)器人共同協(xié)作，以滿足市民日益增長(zhǎng)的咨詢?cè)V求。小i機(jī)器人也迅速響應(yīng)，協(xié)助佛山12345提取市民訴求的關(guān)鍵要點(diǎn)，并利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，幫助佛山12345在其微信公眾號(hào)內(nèi)接入防疫知識(shí)庫(kù)，在“智能客服”專欄內(nèi)增加“肺炎防控”專題，實(shí)現(xiàn)疫情相關(guān)的咨詢解答功能。
功能介紹
關(guān)注“佛山12345”公眾號(hào)，進(jìn)入智能客服專欄，即可看到“肺炎防控”專題和多個(gè)關(guān)于肺炎的常見(jiàn)問(wèn)題，也可以在下方對(duì)話框內(nèi)提問(wèn)，了解你想知道的更多疫情相關(guān)信息。
項(xiàng)目效果
自“肺炎防控”專題上線后，使用“佛山12345公眾號(hào)”智能客服的人數(shù)增加迅速，其中提問(wèn)肺炎的問(wèn)題數(shù)更高達(dá)總問(wèn)答數(shù)量的約四分之一，及時(shí)有效地向佛山市民提供了關(guān)于疫情發(fā)展、防疫知識(shí)等信息查詢服務(wù)，真正響應(yīng)了佛山市民的實(shí)際訴求。
變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，佛山12345通過(guò)此項(xiàng)目，用人工智能的技術(shù)真正為市民群眾帶來(lái)有效幫助，獲得了高度認(rèn)同。
技術(shù)方案
小i機(jī)器人以底層AI算法和上層業(yè)務(wù)場(chǎng)景完美契合的方式，為廣東市民提供及時(shí)的訊息咨詢服務(wù)。
- 佛山12345“智能客服”平臺(tái)通過(guò)小i的自然語(yǔ)義理解技術(shù)，可理解用戶的發(fā)言內(nèi)容，提供文字或多媒體形式的回復(fù)，也可以通過(guò)與外界數(shù)據(jù)互聯(lián)的形式提供服務(wù)。
- “肺炎防控”知識(shí)庫(kù)已全面接入權(quán)威防疫信息，疫情期間為不便出門(mén)的用戶提供多方面的服務(wù)及信息參考
- 對(duì)話機(jī)器人支持復(fù)雜的多輪交互，收集用戶的多項(xiàng)信息，以疫情期間常用的信息調(diào)查為例，通過(guò)在機(jī)器人平臺(tái)的可視化操作界面，快速配置對(duì)話邏輯，即可實(shí)現(xiàn)以下調(diào)查流程。
- 多輪會(huì)話深度結(jié)合用戶的發(fā)言習(xí)慣，機(jī)器人詢問(wèn)用戶多項(xiàng)信息，用戶可分別回答或一次性回答，中途可打斷，機(jī)器人均可靈活進(jìn)行應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)人性化的交互體驗(yàn)。
彩蛋
未來(lái)，小i機(jī)器人將繼續(xù)為佛山12345逐步開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音IVR導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、智能坐席知識(shí)庫(kù)等系統(tǒng)功能，為佛山市民提供更多便捷服務(wù)。
