為解決用戶“最后一米”堵點(diǎn)、難點(diǎn)，天津能源集團(tuán)天津市熱電有限公司（以下簡(jiǎn)稱“熱電公司”）決定整合分散在四個(gè)區(qū)16個(gè)維修站點(diǎn)的23部對(duì)外服務(wù)電話，統(tǒng)一打造市熱電公司全域范圍受理供熱報(bào)修、咨詢、投訴等于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)，以電話、手機(jī)APP為主要載體，為群眾提供方便快捷的24小時(shí)“一站式”服務(wù)。

　　1.將原有供熱咨詢電話上收，統(tǒng)一建設(shè)管理呼叫中心，集中解決市民供熱問(wèn)題。

　　2.客服中心熱線大廳設(shè)計(jì)為工位21個(gè)，熱線坐席39人，服務(wù)管理人員5人。

　　3.定制需求實(shí)現(xiàn)管理人員可以在大屏上實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)、線路利用率、當(dāng)日接聽(tīng)率、坐席評(píng)分等詳細(xì)參數(shù)。

　　4.實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

　　1.在單位機(jī)房部署一臺(tái)朗視通信服務(wù)器，建立分機(jī)并接入運(yùn)營(yíng)商數(shù)字中繼，作內(nèi)部通話系統(tǒng)及呼叫中心語(yǔ)音處理。

　　2.在通信服務(wù)器上設(shè)置多級(jí)IVR，市民呼入時(shí)可根據(jù)提示音按下相應(yīng)按鍵找到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)窗口或客服人員。

　　3.桌面部署IP話機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)為通信服務(wù)器分機(jī)，并接入耳麥。

　　4.將朗視呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器做互聯(lián)對(duì)接，建立21個(gè)坐席供客服人員使用，配置坐席人員的業(yè)務(wù)級(jí)別、操作權(quán)限、通話權(quán)限。

　　1.實(shí)現(xiàn)熱電系統(tǒng)高峰期的電話呼入排隊(duì)需求。

　　2.解決坐席人員工作積極性無(wú)法評(píng)估的問(wèn)題，配備實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、通話錄音、滿意度調(diào)查等應(yīng)用。

　　3.不同業(yè)務(wù)自動(dòng)引導(dǎo)至不同的負(fù)責(zé)人員，實(shí)現(xiàn)專事專員負(fù)責(zé)。

　　4.具有各用戶、各坐席權(quán)限設(shè)置，每個(gè)坐席人員均可查看自己的通話記錄及錄音，方便管理。

　　5.提供靈活高效的IVR功能，不僅高效引導(dǎo)市民來(lái)電，同時(shí)還內(nèi)置多語(yǔ)言提示音、排隊(duì)位置播報(bào)、超時(shí)等待/留言等服務(wù)功能。