據(jù)介紹，2018年7月1日起，蘇州市非警務(wù)類移車訴求逐步移交“12345”集中受理處置。期間，為順利過渡，市區(qū)移車類訴求通過公安“110”平臺和各區(qū)“12345”平臺雙軌運行，實行“雙向接聽，逐步移交”。至2018年10月1日，移車訴求全面由各區(qū)接聽處置

　　吳中區(qū)受理量一直處在高位運行。據(jù)統(tǒng)計，2019年吳中12345呼入總量1000722件，其中移車呼入總量634368件，占64%。人員投入占話務(wù)熱線總?cè)藬?shù)的50%左右，但仍不能滿足日益增加的業(yè)務(wù)量需求。為此，吳中聯(lián)動中心創(chuàng)新探索，積極打造政務(wù)服務(wù)“店小二”，通過與亞太地區(qū)知名的智能語音和人工智能上市企業(yè)科大訊飛合作開發(fā)推出熱線智能機器人“吳小U”，為吳中區(qū)當(dāng)好高質(zhì)量發(fā)展“優(yōu)等生”貢獻聯(lián)動力量。

　　當(dāng)天上線的“吳小U”首先開通的是自助移車服務(wù)功能。“吳小U”通過科大訊飛國際領(lǐng)先的智能語音識別技術(shù)，針對有效車牌智能識別，智能引導(dǎo)移車成功率達75%。無障礙口語化的人機交互溝通，100%移車場景全覆蓋，人工替代率超過60%。這兩項指標(biāo)，目前在國內(nèi)同類應(yīng)用中處于領(lǐng)先水平。

　　在具體操作層面，市民拔打吳中聯(lián)動12345熱線后，按2號鍵進入智能移車，簡單說出車牌號、車輛品牌、顏色、移車地點及原因后，系統(tǒng)自動幫忙通知車主，一鍵完成移車。對于外地車牌、不合規(guī)車牌、特殊車牌等則會轉(zhuǎn)人工客服進行服務(wù)。遇到未關(guān)好車門車窗、未熄火的車主，也可以撥打號碼，系統(tǒng)會通知車主。

　　此外，“吳小U”還會自動發(fā)起評價回訪，評價信息自動記錄并通過系統(tǒng)反饋，專人后續(xù)跟蹤處理。這項“智能回訪”功能，將大大降低人工回訪的工作量。據(jù)測算，語音機器人“吳小U”的“入職”可減少話務(wù)移車人員三分之二的人力，3秒即可外呼，且無呼入呼出線路數(shù)量的限制，市民無需長時間排隊即可高效接通。與傳統(tǒng)熱線相比，機器人具有快速識別用戶需求，提供最優(yōu)質(zhì)的答復(fù)，縮短通話時長，提升服務(wù)質(zhì)量和效率等優(yōu)點。

　　“我們在開發(fā)智能語音機器人“吳小U”時，已搭建好后續(xù)的延展平臺。”吳中區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心副主任吳彬介紹，待語音機器人（移車）業(yè)務(wù)成熟后，再逐步推廣至全業(yè)務(wù)范圍。后期還將根據(jù)12345熱線業(yè)務(wù)開發(fā)智能“在線答復(fù)、回復(fù)回訪、工單質(zhì)檢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)”等功能，讓大量的人力集中精力抓主業(yè)，保障多來源、多渠道的市民訴求得到有效解決，特別是在解決社會治理熱點難點、突發(fā)問題，在化解人民群眾深層矛盾上充分運用網(wǎng)格化聯(lián)動機制的特色優(yōu)勢，投入更多精力、提升處置效能，實現(xiàn)12345熱線的全面升級。

　　黨的十九大報告提出要提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，為基層社會治理指明了方向。蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院公共管理系副主任、碩士生導(dǎo)師張晨教授認(rèn)為，“四化”中的智能化要充分運用現(xiàn)代科技進步特別是大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)和人工智能等科技成果，依靠科技實現(xiàn)社會治理。吳中區(qū)引進的國內(nèi)領(lǐng)先智能機器人上線運行標(biāo)志吳中的社會治理進入了一個嶄新的時代。