66898890濱海熱線是由天津市濱海新區(qū)人民政府建設，歸屬濱海新區(qū)網格化管理中心管理的區(qū)域服務熱線，于2019年11月8日開通運行。
濱海熱線提供全天候、人性化的綜合性服務，功能覆蓋全區(qū)21個街鎮(zhèn)和5個開發(fā)區(qū)，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務。它是區(qū)委、區(qū)政府聯(lián)系群眾、服務群眾的“連心橋”，是解決群眾各類訴求的“快車道”，是檢驗各職能部門執(zhí)政為民的“試金石”。
項目需求
1.建設60坐席的濱海市民服務熱線。
2.定制工單流程、統(tǒng)計報表、實時公告欄、知識庫、電話號碼查詢庫。
3.工單對接網格系統(tǒng)，實現呼叫中心提交客戶信息、錄音地址、工單信息等到網格系統(tǒng)。
4.實現內部辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心坐席系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
方案部署
朗視網頁版呼叫中心采用IP內核一體化設計，支持集中式與分布式搭建，通過綜合管理平臺，實現對坐席與數據的統(tǒng)一管理。
1.機房部署一臺朗視通信服務器供呼叫中心及內部語音通信使用；建立60個坐席分機，根據坐席人員的業(yè)務級別，設置操作權限與通話權限。
2.在通信服務器上設置多級IVR，上傳自定義提示音，引導呼入者至對應業(yè)務的客服人員；呼入者在進入隊列等待時可以聽取隊列位置播報；當隊列超時，呼入者可根據語音提示選擇繼續(xù)等待或者留言。
3.機房部署朗視TE200數字中繼網關接入運營商數字中繼，通過網絡與通信服務器互聯(lián)互通。
4.將呼叫中心服務器與通信服務器互聯(lián)對接，建立坐席。
方案價值
1.采用網頁化客戶端，無需安裝客戶端軟件，只需登錄一個特定網址，就可以在瀏覽器上輕松實現呼進呼出、客戶回訪、來電彈屏、點擊撥號、通話錄音、客戶資料管理等功能。
2.覆蓋以往舊系統(tǒng)的全部功能，并增加坐席人員軟電話、電話號碼查詢庫等功能。
3.解決以往呼叫系統(tǒng)通話效率低、統(tǒng)計報表不直觀不全面的問題。
4.不同業(yè)務自動引導至不同的負責人員，實現專事專員負責。
5.具有各用戶、各坐席權限設置，每個坐席人員均可查看自己的通話記錄及錄音，方便管理。
