目前，大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進(jìn)行的。隨著業(yè)務(wù)量激增，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式已然顯得有心無力，弊端越來越多地暴露出來。
某銀行客服質(zhì)檢員分享道：
“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽幾遍。每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了！”
一個質(zhì)檢員每天最多檢測50個錄音文件，抽檢比例僅達(dá)1%-5%，如管中窺豹。即使是抽樣檢測，仍需要重復(fù)聽取大量錄音并進(jìn)行記錄，質(zhì)檢員不僅工作負(fù)荷高且重復(fù)性大。人工質(zhì)檢評判標(biāo)準(zhǔn)存在主觀性差異，無法做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，質(zhì)檢效率低下。
此外，坐席通話完成后，僅記錄簡單的工單信息。海量有價值的語音內(nèi)容未得到挖掘和利用，在數(shù)字化時代可以認(rèn)為是一種極大的浪費。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)實際需求，引入智能語音分析系統(tǒng)，成為業(yè)界提升坐席綜合素質(zhì)必不可少的手段之一。
搭載最新文本分析和語音識別技術(shù)的靈云智能語音分析系統(tǒng)，質(zhì)檢規(guī)則更加靈活，操作更簡便，數(shù)據(jù)分析更深入，分析維度更全面。不僅能充分替代以往人工質(zhì)檢的大部分工作，還可以通過對語音內(nèi)容的挖掘和分析，在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營銷技巧、捕捉市場商機等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐。
質(zhì)檢100%全員覆蓋，支持情緒檢測
靈云智能語音分析系統(tǒng)，將質(zhì)檢員從調(diào)聽海量錄音的苦海中解救出來，只需要對關(guān)鍵詞、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及段落大意進(jìn)行設(shè)置，系統(tǒng)就能自動完成對全部客服錄音的語音轉(zhuǎn)寫和智能評分。對坐席的評價從主觀的抽樣評分變?yōu)榭陀^規(guī)則下的全面質(zhì)檢，質(zhì)檢效率更高，質(zhì)檢結(jié)果更加公正。
服務(wù)態(tài)度能直接影響企業(yè)形象。靈云智能語音分析系統(tǒng)不光把關(guān)坐席談話內(nèi)容，對坐席的態(tài)度也能進(jìn)行評分。通過“靜音、情緒異常、搶話”等多維度檢測，能夠有效檢測與評估坐席服務(wù)態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升客戶滿意度。
以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達(dá)10000小時，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無法響應(yīng)集團(tuán)“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務(wù)特點搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團(tuán)直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。
客服數(shù)據(jù)再挖掘，助力業(yè)務(wù)提升
客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的信息集散地，積累了包含客戶信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等大量寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。靈云智能語音分析系統(tǒng)，通過語音識別與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營效率、進(jìn)行營銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計提供重要參考。
靈云語音分析系統(tǒng)采用最新的鉆取分析策略，讓客服中心不再只能查看所有通話整體的分析結(jié)果。每條工單都會提供一條系統(tǒng)自動生成的摘要，智能分類器會對其進(jìn)行自動分類。
如此，靈云智能語音分析系統(tǒng)不光可以展現(xiàn)客戶、話術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點的整體情況，更能夠幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)或具體業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)具有分析價值和指導(dǎo)意義的特征數(shù)據(jù)。
例如，當(dāng)企業(yè)要跟進(jìn)一些有購買意向的客戶時，可以直接篩選提出過“我過段時間再買”，智能分類為“客戶猶豫”的通話，從而鎖定潛在客戶。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動開始后，某電信運營商對來電咨詢和外呼電話，通過設(shè)定“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”等熱詞進(jìn)行分析，分別統(tǒng)計出不同年齡段、不同地區(qū)、不同性別、不同群體客戶的特定關(guān)注點，為營銷部門制定活動套餐提供直接數(shù)據(jù)支持。
客戶投訴是每個企業(yè)都重點關(guān)注的問題，日�？捎煽头行陌醇榷ㄒ�(guī)則進(jìn)行處理，但投訴量出現(xiàn)劇烈波動或超出閾值時卻需要引起領(lǐng)導(dǎo)部門強烈注意。靈云語音分析系統(tǒng)以小時作為尺度對投訴量進(jìn)行統(tǒng)計，讓客服中心能夠有針對性地查看投訴工單，調(diào)聽投訴錄音，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，及時進(jìn)行止損。
此外，靈云智能語音分析系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果的分享。坐席的工單數(shù)、違規(guī)次數(shù)和質(zhì)檢員復(fù)查的工單數(shù)以及被復(fù)議的次數(shù)等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務(wù)水平。
如今，捷通華聲已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)換。
