“你們APP上這個鍵怎么點不了啊，是不是有問題？我想買這個課程但是點不進去啊。”

　　“你好，我之前有個售后服務的訂單，現(xiàn)在問題解決了，請幫我撤回一下吧。”

　　工作生活中難免遇到小麻煩，幫助客戶快速解決問題是客服的使命。建立完善、流暢的服務響應機制，才能迅速處理客戶問題，，工單則是優(yōu)化服務流程、提升效率的關鍵。

　　好用的工單長啥樣？兩個標志：高效流轉、精準把控，這是聯(lián)絡中心工單系統(tǒng)設計的核心。一方面要實現(xiàn)工單流轉效率提升，加強各部門協(xié)作；另一方面工單跟蹤，對每一進度狀態(tài)做到精確到秒的把控。

　　“可在當前場景快速創(chuàng)建滿足所有核心和非核心業(yè)務需求類型的工單，需要不留遺漏的滿足所有可能發(fā)生的客戶訴求”，這是一家在線教育公司對工單系統(tǒng)的首要要求。

　　在現(xiàn)實運營中，為滿足業(yè)務線擴張需求，工單流程需要及時調整。預置再多再全的工單流程，也不能完全覆蓋業(yè)務變化產(chǎn)生的新需求，因此工單系統(tǒng)需要具備良好擴展性。

　　經(jīng)過深入研究，天潤融通的工單系統(tǒng)采用BPMN工作流，實現(xiàn)流程配置圖形化，通過簡單拖拽就可以配置一個復雜的流程，滿足企業(yè)所有業(yè)務運營的需要。在創(chuàng)建工單流程時，選擇相應的元件進行拖拽并配置，然后按照流程的走向將每個元件連接起來，形成一套完整的工單流程，達到數(shù)據(jù)閉環(huán)的效果。當預置流程不能滿足需求時，客服可以按需創(chuàng)建新的工單流程，靈活調整各流程節(jié)點，完成配置。

　　另外，工單系統(tǒng)是一個開放連接的系統(tǒng)，提供多種內外部連接的方式，緊密整合企業(yè)業(yè)務流程。首先，通過接口可以創(chuàng)建工單，這樣業(yè)務流程的發(fā)起入口就可以擴展到客服系統(tǒng)外部。其次，通過工單觸發(fā)器，工作流每一步流轉所產(chǎn)生的事件可以推送到第三方系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務流程同步。此外，如果企業(yè)有其它基于BPMN協(xié)議的業(yè)務系統(tǒng)，可以實現(xiàn)基于統(tǒng)一協(xié)議的工作流異構平臺打通。

　　解決客戶問題，分秒必爭，工單處理需要快馬加鞭。企業(yè)尤為關注工單進度、狀態(tài)和告警能力，然而大多數(shù)工單系統(tǒng)都需要人去主動查看系統(tǒng)才能知道當前業(yè)務情況，那么如何讓事件更主動、更靈活的跳出，讓不在電腦旁的人及時獲取工單進展呢？

　　工單觸發(fā)器，讓工單主動找到人。通過預設觸發(fā)條件，把工單創(chuàng)建、更新、轉交、提醒、變更、超時、關閉……最新狀態(tài)自動“@”工單創(chuàng)建人、關注人、處理人。設置好“滿足任意條件”、“滿足以下所有條件”，幾步簡單的操作讓工作效率大大提升起來。

　　觸發(fā)器一旦執(zhí)行預設動作，會帶著工單編號、標題、詳情內容、工單狀態(tài)、更改人、更改內容等全面信息直達個人。目前天潤融通工單通知方式包括郵件、短信、微信、釘釘和系統(tǒng)通知，并可開通更多企業(yè)其他協(xié)作工具，實現(xiàn)最有效的觸達。

　　天潤融通致力于為企業(yè)客戶提供簡單好用的客服產(chǎn)品�？偨Y起來，天潤融通工單系統(tǒng)亮點還包括：

　　天下事，窮則變，變則通，通則久。當流程繁雜阻礙客訴處理效率，我們就要積極調整，理順客服流程。用好工單，讓客服以10倍速解決客戶煩惱。