“每年的11月11日是光棍節(jié)，是雙11購(gòu)物節(jié)，于我而言，這一天則是加入優(yōu)音大家庭的激動(dòng)時(shí)刻，是這五年來，我一直銘記的、值得紀(jì)念的日子。
2014年，個(gè)人適逢事業(yè)低谷，生活遭遇坎坷，情緒持續(xù)低迷，經(jīng)朋友介紹加入了優(yōu)音通信，做客戶關(guān)懷工作。由于之前沒有銷售或客服的經(jīng)驗(yàn)，和陌生人面談還會(huì)臉紅，因此，初次接觸這個(gè)崗位的我對(duì)自己非常沒信心。猶記得給客戶打第一通電話時(shí)，心情異常緊張，握著電話筒的手心直冒汗，擔(dān)心自己說錯(cuò)話，怕被客戶拒絕，說話的嗓音都有點(diǎn)顫抖......待溝通完畢后，我深深吸了一口氣，突然感覺打電話好像也沒有想像的那么難，這通電話仿佛一顆定心丸堅(jiān)定了自己的信心。此后，我便開始不斷磨練自己的話術(shù)、向資深同事學(xué)習(xí)，聽他們的優(yōu)秀錄音，久而久之，電話越打越順暢，產(chǎn)品越聊約越熟悉。
一手接電話一手帶娃，優(yōu)音帶給我的思考與成長(zhǎng)
做服務(wù)要有強(qiáng)大的心臟，客戶關(guān)懷這個(gè)職位的工作職責(zé)是續(xù)約收款，同時(shí)回訪老客戶，協(xié)助客戶變更目的碼、增改功能及其他突發(fā)事故。每天與數(shù)十個(gè)客戶溝通，或咨詢問題、或辦理產(chǎn)品、或報(bào)故障要變更等，被客戶苛責(zé)是常有的事。
我曾遇到過一位欠費(fèi)客戶，一連三天聯(lián)系不上，電話拒接，微信不回，為避免給公司造成更大損失，遂將客戶電話做了停機(jī)處理，此后幾天客戶主動(dòng)找到我，就此事來電將我一頓痛罵根本不聽解釋。作為服務(wù)人員，我本著客戶至上的原則，向客戶道歉，將客戶的熱線以最快速度恢復(fù)并保證不會(huì)再有類似情況的發(fā)生。邊哭邊完成一系列操作之后，感覺自己委屈到了極點(diǎn)，甚至想辭職算了，可等哭完了、氣消了之后，我開始站在客戶的角度想問題：客戶做業(yè)務(wù)的電話被停機(jī)了肯定很著急，出差在外通話不便也在情理之中，下次類似情況多核實(shí)幾次多聯(lián)系幾個(gè)人就好了。“多站在客戶的角度去考慮問題”，這是我在優(yōu)音學(xué)到的重要一課。
當(dāng)然除了工作本身的壓力之外，家人的責(zé)備也常常讓我自責(zé)。由于工作性質(zhì)的原因，我經(jīng)常一邊陪孩子，一邊接客戶電話，因此，經(jīng)常被孩子責(zé)怪的一句話是：“媽媽你和我說話為什么不能溫柔一點(diǎn)？像對(duì)你客戶那樣！”
記得有次端午節(jié)，帶娃郊游期間接到客戶來電，原來這位客戶節(jié)前忘了給熱線做分時(shí)變更，導(dǎo)致很多來電漏接，于是緊急聯(lián)系我?guī)兔μ幚�。了解清楚緣由，我把孩子放在一邊，即刻�?lián)系公司同事協(xié)助客戶做變更處理，完美解決客戶問題之后，卻遭到了孩子的抱怨：“你對(duì)我要有這樣一半上心就好了。”無奈，只好一頓大餐補(bǔ)償。
不打不相識(shí)，和投訴客戶成為朋友
經(jīng)過這幾年的工作，我的性格也徹底改變了，曾經(jīng)害羞靦腆的我變得勇敢自信。和以前的同事、朋友聚會(huì)，大家都驚詫于我現(xiàn)在的侃侃而談，并一致認(rèn)為是工作改變了我。對(duì)我來說，工作讓我變得更有責(zé)任感：我覺得客戶是可以從聲音語(yǔ)氣中感覺的一個(gè)人的表情和心情，所以不管此時(shí)心情如何，拿起電話就要立刻切換到微笑服務(wù)模式，面帶微笑，聲音柔和。用飽滿的熱情面對(duì)客戶，用心服務(wù)，會(huì)讓有怨氣的客戶怒氣減半，逐步解釋并解決客戶問題。得益于這樣的服務(wù)態(tài)度，我也和一些使用率高的老客戶成為了好朋友。
印象最深的是一家做機(jī)票服務(wù)的客戶，訂票熱線是24小時(shí)服務(wù)，一旦號(hào)碼中斷就會(huì)被機(jī)場(chǎng)投訴。而當(dāng)時(shí)客戶線路由于互聯(lián)互通原因時(shí)常在凌晨?jī)扇c(diǎn)發(fā)生中斷，此時(shí)，我則會(huì)被客戶電話叫醒，在被劈頭蓋臉教訓(xùn)一通之后，再忙不迭的給客戶分析中斷原因，在思考如何處理時(shí)，天也就亮了，待白天到公司之后就跟多個(gè)部門分析協(xié)調(diào)，最終把困擾客戶的中斷問題解決了，我的服務(wù)也得到了客戶的認(rèn)可。由于溝通的多，跟客戶也聊成了朋友，有時(shí)客戶來北京還會(huì)一起吃飯，給客戶做向?qū)В笥讶σ矔?huì)常�；�(dòng)。
成長(zhǎng)與蛻變，繼續(xù)我的“優(yōu)音之路”
優(yōu)音通信讓我感覺像在一個(gè)大家庭里一樣，我在這里哭過、笑過、扛不住壓力想離開過，但終究還是舍不得這個(gè)融洽的團(tuán)隊(duì)、關(guān)心愛護(hù)我的領(lǐng)導(dǎo)，以及付出心血的客戶們。很慶幸?guī)е鵁釔酆图で閳?jiān)持下來，看到了公司一天天強(qiáng)大起來，內(nèi)心越加充實(shí)和滿足。
五年轉(zhuǎn)眼即逝，從2019年起，客戶關(guān)懷部門的職能也已正式轉(zhuǎn)變：從過去單一的續(xù)費(fèi)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)+續(xù)約的模式。而我也從一個(gè)新人小白，蛻變?yōu)橐粋�(gè)“優(yōu)音老人”。未來，我會(huì)帶著更多的使命感和責(zé)任感服務(wù)于客戶，以自身經(jīng)驗(yàn)做好客戶關(guān)懷工作，真正做到“用心服務(wù)”。
優(yōu)音通信自2005年成立以來，已經(jīng)走過了14個(gè)年頭。在優(yōu)音通信，有很多像張淑麗一樣，跟公司一起成長(zhǎng)起來的同事，他們分布在不同的職能部門，擔(dān)任著不同的職務(wù)角色，承擔(dān)著不同的責(zé)任分工，但他們都擁有著一個(gè)共同的頭銜——“優(yōu)音人”。未來，我們期待更多“優(yōu)音人”的加入，與優(yōu)音通信一起共同奮斗，共創(chuàng)未來！
