在現(xiàn)場(chǎng)，吳敏芝平靜地坐著。她說(shuō)，即使摘下耳麥，也能感受到消費(fèi)者的聲音。她在觀察，好像一位指戰(zhàn)員遙感炮火的方向。
圖說(shuō):阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝天貓雙11參與親聽(tīng)
吳敏芝是阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官。她透露:2019天貓雙11，在線服務(wù)接起率99.9%、熱線服務(wù)接起率99.8%，這個(gè)數(shù)據(jù)是非常驚人的，它充分體現(xiàn)了技術(shù)的力量、創(chuàng)新的力量。“服務(wù)體驗(yàn)可以說(shuō)絲般順滑”。
外界常規(guī)印象中客服可能就是電話接線員，但在阿里巴巴完全不是，整個(gè)CCO有超過(guò)1000多位技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析小二，阿里最好的人工智能專家，近半數(shù)都在服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
圖說(shuō):走進(jìn)阿里巴巴集團(tuán)客戶事業(yè)體驗(yàn)群的媒體記者直面消費(fèi)者咨詢和投訴
吳敏芝說(shuō)，“天貓雙11當(dāng)天，智能客服機(jī)器人阿里小蜜承接了淘寶天貓平臺(tái)97%的在線服務(wù)需求，提供了相當(dāng)于8.5萬(wàn)名人工客服小二的工作量。客服機(jī)器人賦能數(shù)十萬(wàn)商家，解決店鋪客人的在線服務(wù)需求，全天提供在線咨詢對(duì)話量3億次，解決率達(dá)到70%，帶來(lái)的詢單成交高達(dá)113億。”
吳敏芝表示，CCO是觸達(dá)消費(fèi)者和商家的最前線，它相當(dāng)于整個(gè)經(jīng)濟(jì)體客戶體驗(yàn)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，更是阿里巴巴客戶第一價(jià)值觀的落地保障組織，因此才誕生出“親聽(tīng)”這樣的項(xiàng)目。“包括阿里巴巴集團(tuán)合伙人和各業(yè)務(wù)線總裁在內(nèi)，都不止一次參與親聽(tīng)，到服務(wù)一線零距離感受客戶反饋。”
圖說(shuō):走進(jìn)阿里巴巴集團(tuán)客戶事業(yè)體驗(yàn)群的媒體記者直面消費(fèi)者咨詢和投訴
“比如此刻，除了媒體朋友，飛豬總裁趙穎也在項(xiàng)目室?guī)е暮诵膱F(tuán)隊(duì)在‘親聽(tīng)’針對(duì)飛豬業(yè)務(wù)雙11期間的客戶咨詢和問(wèn)題，我們相信只要傾聽(tīng)，就會(huì)有體感和動(dòng)力，去改變很多業(yè)務(wù)決策時(shí)可能會(huì)忽視的那部分。”
吳敏芝說(shuō)，“親聽(tīng)”就是要讓做決策的人聽(tīng)得到炮火，視“用戶體驗(yàn)”為主要的思考路徑，能夠站在頂層設(shè)計(jì)的視角去思考和完善我們的流程機(jī)制，從客戶的視角出發(fā)為客戶創(chuàng)造出價(jià)值，不斷地去完善客戶的體驗(yàn)，讓客戶第一成為這個(gè)組織的靈魂。
“我們的CEO逍遙子是非常重視客戶第一的，他認(rèn)為數(shù)字化時(shí)代的新商業(yè)文明，本質(zhì)就是要回到人本身，未來(lái)商業(yè)的本質(zhì)也一定是以消費(fèi)者為中心。”吳敏芝認(rèn)為，雙11這場(chǎng)數(shù)字盛會(huì)的背后，隱藏的是技術(shù)的力量、創(chuàng)新的力量、商家求變的力量，而在新消費(fèi)、新內(nèi)需背景下，體驗(yàn)已經(jīng)成為商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
